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金牌营业厅优质服务训练营

 

《金牌营业厅优质服务训练营》课程大纲

一、金牌服务人员的成功法门
   1、服务趋势的转变与需求
   2、服务的四种类型
3、优质客户服务的基本特征4、优秀客户服务人员的关键能力a、步步为赢b、因人而宜c、情景练习
二、 慧眼识客户1、相由心生、境由心造2、言如其人、字如其人3、举手投足看性格4、表情是灵魂的镜子5、眼睛是心灵的窗户6、情景剧场

三、专业的客户性格分析1、把握人的四种基本性格类型2、衡量性格特征的两把“尺子”3、性格组合的三种方式
四、知面知心的客户沟通1、性格倾向与销售风格2、性格倾向与客户理财习惯、投资理念a、情景演练:七天团队旅游计划3、左右逢缘----面向不同类型客户黄金沟通法则
   a、态度表现与技巧应用
   b、把握沟通重点
   c、进行自我调整
   
五、因人而宜的现场沟通技巧
1、接近客户接近客户的时机与方法2、探询需求a、有效倾听与观察b、专业提问的技巧c、探询需求的“灯笼”模型d、如何准确探询不同性格客户理财需求?
   3、方案说明与价值呈现
a、产品利益基本陈述模式 b、如何向不同性格客户介绍理财方案?
   4、解除异议与成交
a、异议类型及原因b、异议处理有效程序c、研讨:如何把握成交时机?d、如何推动不同性格客户成交?

六、规范化投诉处理流程1、处理投诉的原则及态度2、有效处理客户投诉的技巧3、投诉处理中的细节——策略与技巧4、处理投诉的六步骤:实际案例模型5、重大投诉判定与处理6、案例分析与练习7、投诉客户的回访与客户关系维护8、不同性格类型客户的投诉应如何应对9、案例分析与情景演炼
七、服务人员心理减压与行为调适1、压力状态下的行为变化压力状态检测化解心理压力的有效方法2、上善若水----行为调整与心理调适行为调整与心理调适的指导原则行为调整与心理调适的策略方法

培训师介绍

邹文强

邹文强

香港大学人力资源管理硕士

云南大学EDP高层教育中心合作讲师

招商银行大学  高级内部课程开发顾问

深圳问鼎资讯有限公司  资深管理顾问

中国移动通信管理学院  课程开发高级顾问

武汉大学经济管理学院MBA研修班客座讲师

美国AITA国际训练协会认证PTT国际职业培训师

中国南方电网总部“十二五”教育培训战略规划  总顾问

邹老师曾任职于深圳共赢力传媒文化有限公司  常务副总裁、美交所美国上市公司NEO集团(股票代码:NPTN)中国区  人力资源总监、香港大学ICB创业俱乐部成员、私董会创业组织“私享会”创办人、周星驰曾经的“御用导演”香港 “喜剧之父”李力持《喜剧大师导演班》首期弟子

具有丰富的多元化跨行业实践经验,先后受到大型国企、民企和跨国外企三种不同性质企业氛围的熏陶,从一个普通的岗位人事助理开始成长,历经人事助理、人事主管、人力资源经理、培训经理、营销总监、运营总监、副总经理、高级顾问、专职讲师等多个职务的历练,从一线员工、基层主管、中高层管理者、企业顾问等不同视角去观察企业、审视企业和服务企业。

2006年通过了美国训练协会(AITA)65期的PTT国际职业培训师资格认证,授课的行业涵盖:通信、电力、金融、汽车、物流、电子、机场、机械、能源石油、钢铁、地产、服装、水产等,全国授课的学员超过20万人次。



服务过的客户有:

南方电网总部“十二五”教育培训战略规划的初稿起草 核心顾问

广东电网调度中心《打造高效能班组长》2期

中山供电局95598客服中心《客户服务技巧》竞赛辅导顾问

河北电力勘测设计研究院 《基层管理者核心管理能力提升训练》2期

北京电力公司《营业厅窗口负责人综合管理能力提升》 3期

云南大理供电局《MTP中层干部核心管理与执行力提升训练》2期

重庆电力公司 《打造高效能班组长》 3期

浙江余杭供电局《管理者职业素养》 1期

河北沧县供电局《MTP中层主任核心管理技能》1期

广东梅州供电局《班组长核心管理技能提升》 3期

广东佛山禅城供电局《基层管理者的执行力训练》 1期

云南电力通信股份有限公司《跨部门沟通与协作》2期

华北电力培训中心《执行力》1期 大型内训课

四川省电力公司《供电所长班组管理能力提升》 12期

四川成都电业局《班组长核心管理能力》1期

华电集团永安培训中心《打造高效能班组长》 2期



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《金牌营业厅优质服务训练营》所属分类
《金牌营业厅优质服务训练营》关键词
金牌营业厅优质服务训练营、通用管理、
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 2429622654   1431049362
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《金牌营业厅优质服务训练营》内训课需求表
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师资要求:   
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    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
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