当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》邹文强:金牌营业厅优质服务训练营 (课程编号:100154469)

金牌营业厅优质服务训练营

 

《金牌营业厅优质服务训练营》课程大纲

一、金牌服务人员的成功法门
   1、服务趋势的转变与需求
   2、服务的四种类型
3、优质客户服务的基本特征4、优秀客户服务人员的关键能力a、步步为赢b、因人而宜c、情景练习
二、 慧眼识客户1、相由心生、境由心造2、言如其人、字如其人3、举手投足看性格4、表情是灵魂的镜子5、眼睛是心灵的窗户6、情景剧场

三、专业的客户性格分析1、把握人的四种基本性格类型2、衡量性格特征的两把“尺子”3、性格组合的三种方式
四、知面知心的客户沟通1、性格倾向与销售风格2、性格倾向与客户理财习惯、投资理念a、情景演练:七天团队旅游计划3、左右逢缘----面向不同类型客户黄金沟通法则
   a、态度表现与技巧应用
   b、把握沟通重点
   c、进行自我调整
   
五、因人而宜的现场沟通技巧
1、接近客户接近客户的时机与方法2、探询需求a、有效倾听与观察b、专业提问的技巧c、探询需求的“灯笼”模型d、如何准确探询不同性格客户理财需求?
   3、方案说明与价值呈现
a、产品利益基本陈述模式 b、如何向不同性格客户介绍理财方案?
   4、解除异议与成交
a、异议类型及原因b、异议处理有效程序c、研讨:如何把握成交时机?d、如何推动不同性格客户成交?

六、规范化投诉处理流程1、处理投诉的原则及态度2、有效处理客户投诉的技巧3、投诉处理中的细节——策略与技巧4、处理投诉的六步骤:实际案例模型5、重大投诉判定与处理6、案例分析与练习7、投诉客户的回访与客户关系维护8、不同性格类型客户的投诉应如何应对9、案例分析与情景演炼
七、服务人员心理减压与行为调适1、压力状态下的行为变化压力状态检测化解心理压力的有效方法2、上善若水----行为调整与心理调适行为调整与心理调适的指导原则行为调整与心理调适的策略方法

培训师介绍

邹文强

邹文强
个人资历:
国内知名管理培训师,先后受到大型国企、民企和跨国外企三种不同性质企业氛围的熏陶,从一个普通的岗位人事助理开始成长,历经人事助理、人事主管、人力资源经理、培训经理、营销总监、运营总监、副总经理、高级顾问、专职讲师等多个职务的历练,从一线员工、基层主管、中高层管理者、企业顾问等不同视角去观察企业、审视企业和服务企业。
现担任武汉大学经管学院对外培训中心合作讲师, 北京大学经济学院职业经理人培训中心,中国总裁培训网,广州众行等多家咨询机构的合作讲师, 中国移动、国家电网、南方电网、中国电信各省、市公司,商业银行各分行、支行的长期顾问。

授课风格及主要方式:
娓娓道来、轻松自然、案例丰富、生动有趣,以解决实际工作问题为核心;运用的主要授课方法是引导式授课法,采用MBA管理案例教学的模式, 引用100% 行业案例,贴近学员实际, 遵循学员的学习规律,穿针引线,引导学员找到答案。
服务过的客户有:通信行业:中国移动集团管理学院、广东电信(含传送中心、无线中心、10个本地网多期)、梅州电信、惠州电信、江门电信、广州电信、潮州电信、汕尾电信、河源电信、深圳移动(多期)、龙岗电信、四川电信、深圳移动(多期)、广州移动(多期)、清远移动、南通移动( 多期)、吴江移动、张家港移动、茂名移动(多期)、湖北移动、金华移动(多期)、常州移动(多期)、扬州移动、昆山移动、盐城移动、唐山移动、宁波移动、浙江移动(多期)、东莞移动、福建联通(多期)、浙江联通、昆明移动、淮北移动、黑龙江移动、宁德移动、云浮移动等
电力行业:南方电网总部、超高压输电、广东电网、海南电网、调峰调频、云南电网、贵州电网、广西电网、超高压输电、中山供电局、河北电力勘测设计研究院、北京电力、大理供电局、重庆电力、余杭供电局、沧县供电局等
金融行业:深圳邮政银行、四川建行、广州建行等
其他行业:广州本田、豫园商城、三九医药、新飞通(中国)、飞通宽带、同维电子、武汉高研、龙维股份、东华高科集团、顾康力、摩力克、海尊水产、三九医药等企业。
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《金牌营业厅优质服务训练营》所属分类
《金牌营业厅优质服务训练营》关键词
金牌营业厅优质服务训练营、通用管理、
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