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客户服务的管理与投诉处理技巧

 

《客户服务的管理与投诉处理技巧》培训目标

陈述塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法
运用专业化的沟通技巧提高满意度
运用管理客户期望值的技巧保证满意度
运用客户投诉的处理技巧防止投诉升级

《客户服务的管理与投诉处理技巧》课程大纲

【第一天上午】
一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程
1、在竞争环境中,客户眼中的服务是什么?
(1)为什么我们尽了力,客户还不满意?
(2)客户对服务需求层次的变化
(3)一份客户满意度调查带来的启示
2、优质客户服务的基本构成
(1)核心服务(物的层面)
(2)客户关系(人的层面)
3、优质的服务不是你为客户付出了多少
(1)服务不仅仅要满足客户的需求
(2)服务还要关注客户的感受
(3)客户的评价是他的体验而不是你的付出
4、提升客户感受的出发点
(1)制造正面的关键时刻-提升感知
(2)服务产品化经营-无形变有形
二、科学的服务质量管理与标准体系――用服务流程和规范保证满意度
1、客户服务管理的价值和使命
(1)制定服务战略
(2)创造服务理念
(3)建立服务服务流程和服务标准
2、科学的服务流程的建立
(1)前台接触环节
(2)后台传递环节
(3)预期服务管理

 【第一天下午】
3、服务圈及其服务流程的优化
4、有效的服务标准的建立
(1)服务标准的三个领域
(2)科学的服务标准体系的特征
(3)制定服务标准的四个步骤
5、服务管理从结果向过程转化
(1)只有被考核的东西才能执行――注重服务过程监控
(2)必须让员工知道应该如何作――注重人的行为培养
(3)不是所有的内容都适宜考核――不要为了考核而考核
三、专业化的服务与沟通技巧――用专业化的沟通技巧提高满意度
1、充分了解客户的需求把握沟通的主动权
(1)你能听懂客户的意思吗——聆听技巧
 A、听事实,也听情感-聆听是最好的安抚技巧
 B、听客户的诉求,也听言下之意-避免先入为主
(2)你能让客户说给你听吗——提问技巧
 A、结构化的提问方法――把握谈话的方向
 B、通过提问引导结论――保证沟通的主动性
(3)你说的客户能接受吗——专业话术
  A、令客户愉悦的语言技巧
  B、确认双方责任的技巧
  C、创建双方相似性的技巧

 【第二天上午】
 D、永远不使用破坏性的语言模式
 a)负面的词语,带有______字样
 b)抱怨性的词语,带有______字样
 c)正面拒绝的词语,带有______字样
 d)质疑对方的词语,带有______字样
 e)限制性的词语,带有______字样
2、提高个人影响力-对抗性沟通的表达技巧
(1)面对表达不清晰的客户的引导技巧
(2)面对喋喋不休的客户的引导技巧
(3)面对愤怒的客户的引导技巧
(4)面对有备而来的客户的引导技巧
3、专业化表达的话术结构
四、有效地管理客户的期望值——控制了期望值就保证了满意度
1、客户期望值的来源
(1)来自企业的宣传和承诺
(2)来自同业的惯例和承诺
(3)来自本人的感知和个性需求
2、哪些期望值需要被管理
(1)过高的期望值
(2)有歧义的期望值
(3)无理的期望值
3、管理客户期望值的技巧
(1)慧眼识别客户真正的期望值
(2)帮助客户合理地设定期望值
(3)说服客户放弃可以忽略的期望值
4、管理期望值的最终结果
(1)把模糊期望变成精确期望
(2)把隐形期望变成显性期望
(3)把非现实期望变成现实期望

 【第二天下午】
五、客户投诉的处理技巧——通过化解怨气守住满意度的底线
1、抱怨是金-客户投诉价值分析
2、客户投诉的问题分类
(1)产品质量的投诉
(2)服务态度的投诉
(3)客户责任的投诉
(4)对投诉处理不满的投诉
3、迅速平息客户怨气的技巧
(1)关注客户感受,也表达你的感受
(2)及时安抚情绪,让客户觉得诚意
(3)表达服务意愿,立即采取行动
(4)令客户受控,防止事态发展
4、投诉处理的基本步骤
(1)第一步:倾听他的问题(开放式问题发泄情感)
(2)第二步:同情他的遭遇(复述问题表示理解)
(3)第三步:提出正确的问题(了解需求)
(4)第四步:达成处理协议(让客户选择)
(5)第五步:检查协议执行(首问责任制)
(6)第六步:修复关系(三句话)
5、防止投诉升级的经典战术
(1)战术之一:奉为上宾
(2)战术之二:以静制动
(3)战术之三:笔下乾坤
(4)战术之四:以退为进
(5)战术之五:另起一行
(6)战术之六:移情换景
6、处理投诉的四种境界

培训师介绍

舒薇

实战经验
具有20余年企业管理经验,长期致力于客户服务管理、人力资源管理、员工培训管理工作,曾任香港上市公司副总经理、培训总监、人力资源总监、行政总监等职务。
她拥有10多年的现场授课经验,善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧。其课程设计即具有行业的前瞻性,又能密切结合企业实际问题,提炼出最贴切学员需求的课程结构。在课程进行之中,能够根据学员现场提出的问题,做出积极的反应和判断,提供有效的解决方案或有说服力的案例供学员借鉴,令学员在有限的时间内提高解决问题的能力,进而形成科学、系统的思维方法。
专业背景
工商管理学博士,早年任教于国内著名商学院,清华大学继续教育学院与美国阿拉莫学习系统授证培训师,系统接受过美国管理协会(AMA)领导力、行政管理等专业培训。
授课特点
善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧,高效调动各种类型的学员参与互动,课堂气氛活跃;思路清晰,逻辑严谨,语言富有感染力。
主要课程
从防患未然到亡羊补牢-客户服务管理、行政统筹与办公室管理、服务团队的建设与管理、高效能的时间管理与工作统筹、商务演讲与产品呈现技巧、TTT成为优秀的内训师系列……
服务客户
西门子、BP石油、南方航空、中国移动、本田……

《客户服务的管理与投诉处理技巧》培训对象

本课程适合希望提升企业客户服务管理和投诉处理技能的职业人士,比如销售经理/主管、市场经理/主管、客户服务经理/主管等

《客户服务的管理与投诉处理技巧》所属分类
《客户服务的管理与投诉处理技巧》所属专题
《客户服务的管理与投诉处理技巧》关键词
客户服务的管理与投诉处理技巧、客户服务、客户管理、市场营销、
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