当前位置:培训频道岗位技能培训人力资源 》袁良:卓越的客户服务管理与沟通技艺 (课程编号:10015357)

卓越的客户服务管理与沟通技艺

 

《卓越的客户服务管理与沟通技艺》课程大纲

1.客户服务的本质 /问题的核心/卓越的客户是企业获利的加速器

2.运用产品/服务知识帮助客户明确需求
>确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分
>设计并传递顾客价值的3种方法
>与客户接触之前的准备工作——准备问题
>有效地使用难点问题来定位问题

3.学会将特色转化为收益
>如何表现你的价值和能力
>陈述利益的四大步骤
>服务过程中的陈述要领

4.树立积极服务心态
* 心态的决定性作用在哪?
* 如何塑造良好的心态
* 任何时候都提供最佳服务

5.客服工作中的压力管理

6.客服活动中的有效沟通
* 与客户沟通中的障碍
* 有效倾听与表达
* 同理心沟通的5个步骤
* 电话沟通的技能要点
互动: 1。沟通练习!
2. 行为风格测试

7.正确对待和处理客户投诉
* 投诉是成交的开始
* 处理客户异议的4个步骤

8.提供金牌服务的7个关键
* 端正的态度
* 了解客户的需求
*清晰的交流
* 达成一致意见
* 理解确认
* 付出行动
* 以满意度为基础进行客户体验/客户价值管理

9.总结与疑问解答

《卓越的客户服务管理与沟通技艺》培训目标

市场竞争越来越激烈,同质化的时代,在客户服务过程中,决胜的关键常常在于我们与客户沟通和交流的能力,一流的沟通能力,一流的客户服务能力,将能使得我们与客户的商业互动中建立独特的竞争和生存优势。
和你面对面的总是一个活生生的人,无论他的职位有多高,如何在这一场人性的搏弈和平衡中体现客户服务的优势呢?
本课程将为你诠释客户服务中的沟通与服务技能;你将学会与不同风格的公司内部和外部客户交流和沟通;
你将学会在追求客户满意度的同时,升级进行“客户体验管理”的技能训练。

《卓越的客户服务管理与沟通技艺》培训对象

管理人员

培训师介绍

袁良

袁良
上海交大 市场营销学专业 特聘讲师
上海商学院,市场营销学专业 特聘讲师
甬江商学院 市场营销学专业 特聘讲师
上海弗尔实业发展有限公司总裁
高级市场营销经理 资格获得者
英国国际专业管理协会(IPMA,International Professional Management Association)认证的国际专业培训师。
帮助6个行业(金融,物流,IT,建材,机械制造,,零售业)中的12家企业获得市场营销的突破:
华夏智慧网,前沿管理网等专家会员;
曾经担任:
法国独资MORET机械制造有限公司 市场营销总经理
新加坡兴茂国际电子元器件公司 市场营销总监
特点:
1.擅长将实践,教学,培训与咨询结合(BTC),是BTC模式的创始人;
多行业领域的浸润,使得他擅长并深谙咨询体验式实战培训,崇尚以对人的理念,心态和习惯的改变,进行思维模式的再造和操作方式的启示,以求得豁然开朗;采取实效性,互动性的运演;以求“神形兼备”;从而达成既定的管理和绩效目标!帮助企业提升战略执行力,市场创新力,资源整合力,领导力等。
2.对于市场销售,企业管理沟通,团队合作有独到的思维和见地:
营销是生活标准和价值的创造和传递,是为了让客户觉得购买是一种必然;是人与人之间取得平衡与和谐的一种过程和结果! 而营销管理是让营销更有理由和依据: ---《如何针对大客户做差异化销售》
所有的市场销售活动,经营管理,团队合作,均是:因人而起,因人而止;因此“知人性. 识人心”才能让一切更“神形兼备”;中国传统的哲学禅学文化精髓和西方现代流程系统相结合,才能真正达到管理沟通和市场进展的目标。--- 《管理沟通. 领导力》
3.<易>,<道>,<儒>,<释> <兵>等中国国学精髓与现代管理应用的深入探究实践和发扬者。
-〈中国化管理〉
服务过的客户有:江苏振龙房产,摩根基金公司,上海农村商业银行;国际机场航服分公司 ;摩天移动呼叫中心,人寿保险公司国药集团;摩天移动;宝钢机械厂;铂希广告;LG生活健康;美高装饰,美农饲料,上海邮政局,经济管理学院,徐汇商业集团,新疆建设银行,太平洋百货,浦东大酒店,爵士岛咖啡连锁;新华人寿,用友软件,LOCOS(鳄鱼)专卖旗舰店,光明乳饮料。。。。
点击查看袁良的详细资料>>>>

《卓越的客户服务管理与沟通技艺》所属分类
《卓越的客户服务管理与沟通技艺》关键词
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《卓越的客户服务管理与沟通技艺》内训课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
相关专题

高效沟通

  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×