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会议服务品质提升大纲

 

《会议服务品质提升大纲》课程大纲

一、会前准备
1、会议服务员在接会议通知单后要了解的内容
2、根据要求所准备的的各种用具
3、按会议要求所用的设备准备
4、服务员需在会议开始准备的工作做到位。
5、根据要求,指示牌的特定位置。
6、检查会议现场是否符合要求。
7、对于一级会议,服务员的特殊要求。

二、会前准备时的注意事项
1、注意个人仪容仪表
2、会议室卫生
3、会议茶歇卫生:
4、会议中引领的要领
5、摆台时的几个要点
1)杯子的摆放
2)纸张和笔的摆放
3)餐巾纸盒的摆放
6、其他
1)为客人冲泡的茶叶保存要点
2)茶叶冲泡的最佳时机
3)特殊客人喜好的特殊待遇

三、会议跟踪
1、当客人来到会议室时
2、会议茶水服务的时机
3、清理杂物的时机,如果皮纸屑等
4、吸烟客人的服务
6、会议中间休息的工作安排及时间运用。

四、会议收尾
1、会议结束,服务员的道别。(即送客)
2、会议结束后的客人物品及礼品的处理,遗忘的东西和文件的处理方案。
3、会议用具、设备的会后处理。

五、 服务意识
看的技巧——如何察言观色
看的技巧——预测顾客的需求
说的技巧——客人更在乎您怎么说
动的技巧——如何巧用身体语言

六、要客档案管理
1、要客档案建立的必要性
2、要客档案的建立方式
1)、观察法
2)、询问法
3)、访谈法
4)、投诉转化法
3、要客档案维护的方式
1)、不断更新
2)、多次求证
3)、多人互换观察
4、要客档案的培训
1)、新员工必修课程
2)、要客档案的分享
5、要客档案的应用

七、会议服务案例库的管理
1、会议案例的书写格式
1)、案例的描述要公正客观
2)、案例重视时间细节描述,不要突出当事人的过错
3)、案例的点评及处理方法是案例库建立的关键
2、案例的获取
3、案例库的记录
4、案例库的分类
5、案例库的培训

八、危机处理
1、 何谓「危机」
2、 危机的种类
3、 何谓「危机管理」?危机管理的范围包括哪些工作?
危机管理的六个阶段
a) 预防危机发生;
b) 拟妥危机处理计划;
c) 嗅到危机的存在;
d) 避免危机扩大;
e) 迅速解决危机;
f) 化危机为转机
危机管理的事前、事中、事后
4、 危机预防

九、6T在会议服务中的应用
部分6T管理的图片:

培训师介绍

黄铮

黄铮
2008北京奥运会接待单位培训师
2008北京奥运会服务人员培训师
有多年的管理培训资历经验;
先后在多家境内外咨询机构任高级咨询顾问、资深培训师;
先后培训过400多场次课程,训练学员达数8000多人;

人力资源管理专业毕业,从业于集团公司人力资源中心。
曾培训过2008年北京奥运会接待单位、接待机构
曾是人民大会堂宾馆聘请的首位外聘讲师
曾被学员要求延时下课,直到晚间10点的老师

多家境内外咨询机构任高级咨询顾问、资深培训师;
有多年的管理培训资历经验;

培训风格
诙谐幽默、生动之中领略概念的原理;擅长互动式的培训技巧;运用管理游戏寓意哲理的能力强。
以案例导入,以故事穿插,深入浅出,利于学员接受。
培训特色
量体裁衣:可根据客户的具体需求进行课程组合;
培训咨询:培训型咨询师,在做培训的同时为企业进行咨询服务。
有关该培训课程全部资料可做为学员教材。
服务过的客户有:中国银行 松下电子
中国联通 首都机场
人民大会堂(国宴接待服务人员)中国电信

三亚银泰度假酒店(五星) 南京地铁公司
凯宾斯基(五星) 金朝玉玛国际酒店(五星)
稻香湖景酒店(五星) 瑞成国际酒店(四星)
北京现代大厦 天津维多利亚皇冠酒店(五星)

北京诺基亚移动通信有限公司客服中心
中铁隧道局 成都远成集团
中国科技会堂 信达投资
三元集团 硅谷数模
中石油太科公司 汉能控股集团
北京路桥集团公司 中国农机进出口总公司
华盈色彩有限公司 石家庄东胜
广州迪彩 优学网

盛世影响力重庆公开课
北京公开课
天津公开课
湖北旅游局公开课

学员满意率达90%以上
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会议服务品质提升大纲、人力资源、
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