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有效的处理投诉技巧

 

《有效的处理投诉技巧》课程大纲

一、什么是顾客不满? 什么是投诉?
二、不满 -->  抱怨 --> 投诉
三、顾客不满、抱怨、投诉的后果
四、有效化解抱怨与投诉的意义?
五、服务失败的两种类型:
过程失败、结果失败
案例分析:经典电话咨询投诉案例
六、投诉的分类:
A、按内容分:价格、技术、服务;
B、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉

头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、顾客心理分析

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(一)、对产品和服务项目本身的不满
(二)、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
(三)、顾客自己的原因

二、顾客抱怨产生的过程
潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉
三、失去顾客的原因
失去的顾客百分比 原因
1% 死亡
3% 搬走了
4% 自然地改变了喜好
5% 在朋友的推荐下换了公司
9% 在别处买到更便宜的产品
10% 对产品不满意
68% 与他们打交道的人对他们的需求漠不关心

四、顾客抱怨投诉的心理分析
(一)、求发泄的心理
(二)、求尊重的心理
(三)、求补偿的心理

五、顾客抱怨投诉目的与动机
(一)、精神满足
(二)、物质满足

第三章、顾客投诉的处理技巧

一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

二、8种错误处理顾客抱怨的方式:
(1)只有道歉没有进一步行动
(2)把错误归咎到顾客身上
(3)做出承诺却没有实现
(4)完全没反应
(5)粗鲁无礼
(6)逃避个人责任
(7)非语言排斥
(8)质问顾客

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心

四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面:
个人层面、团队层面、部门层面、公司层面

五、顾客抱怨及投诉处理的六步骤:
1、聆听不满2、充分道歉3、分析原因4、为顾客提供解决方案
5、追踪电话6、自我反省

六、顾客的性格分析及处理技巧:
(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
(二)、针对四种顾客性格的沟通技巧
(三)、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧

七、针对两种顾客投诉心理的处理技巧:
(一)精神满足;
(二)物质满足;

八、顾客抱怨及投诉处理的八对策:
(一)、息事宁人策略;
(二)、黑白脸配合策略;
(三)、上级权利策略;
(四)、丢车保帅策略
(五)、威逼利诱策略;
(六)、快刀斩乱麻策略;
(七)、攻心为上策略;
(八)、攻心为上策略;

培训师介绍

黄铮

黄铮

人民大会堂宾馆首位外请服务专家讲师

2008北京奥运会接待单位特聘讲师

结构性思维》金牌课程授权老师

新加坡引导师协会团队引导师

黄铮老师曾就职于国际五星级酒店管理公司人力资源部门十二年,知名客户服务研究专家。曾为奔驰汽车服务改进核心老师;宝马华北区CRM(客户关系管理)系统授课老师;中国移动20个省市客户服务课题主讲老师、中国南方航空公司客户服务讲师。



服务过的客户有:

中国移动、中国电信、国家石油战略储备中心、奔驰汽车、宝马汽车、东风日产、中国石油、中外运、招商银行、建设银行、农业银行、中信银行、首都机场、南航、海航等。




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《有效的处理投诉技巧》关键词
有效的处理投诉技巧、市场营销、
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