当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》黄铮:有效的处理投诉技巧 (课程编号:100153371)

有效的处理投诉技巧

 

《有效的处理投诉技巧》课程大纲

一、什么是顾客不满? 什么是投诉?
二、不满 -->  抱怨 --> 投诉
三、顾客不满、抱怨、投诉的后果
四、有效化解抱怨与投诉的意义?
五、服务失败的两种类型:
过程失败、结果失败
案例分析:经典电话咨询投诉案例
六、投诉的分类:
A、按内容分:价格、技术、服务;
B、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉

头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、顾客心理分析

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(一)、对产品和服务项目本身的不满
(二)、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
(三)、顾客自己的原因

二、顾客抱怨产生的过程
潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉
三、失去顾客的原因
失去的顾客百分比 原因
1% 死亡
3% 搬走了
4% 自然地改变了喜好
5% 在朋友的推荐下换了公司
9% 在别处买到更便宜的产品
10% 对产品不满意
68% 与他们打交道的人对他们的需求漠不关心

四、顾客抱怨投诉的心理分析
(一)、求发泄的心理
(二)、求尊重的心理
(三)、求补偿的心理

五、顾客抱怨投诉目的与动机
(一)、精神满足
(二)、物质满足

第三章、顾客投诉的处理技巧

一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

二、8种错误处理顾客抱怨的方式:
(1)只有道歉没有进一步行动
(2)把错误归咎到顾客身上
(3)做出承诺却没有实现
(4)完全没反应
(5)粗鲁无礼
(6)逃避个人责任
(7)非语言排斥
(8)质问顾客

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心

四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面:
个人层面、团队层面、部门层面、公司层面

五、顾客抱怨及投诉处理的六步骤:
1、聆听不满2、充分道歉3、分析原因4、为顾客提供解决方案
5、追踪电话6、自我反省

六、顾客的性格分析及处理技巧:
(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
(二)、针对四种顾客性格的沟通技巧
(三)、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧

七、针对两种顾客投诉心理的处理技巧:
(一)精神满足;
(二)物质满足;

八、顾客抱怨及投诉处理的八对策:
(一)、息事宁人策略;
(二)、黑白脸配合策略;
(三)、上级权利策略;
(四)、丢车保帅策略
(五)、威逼利诱策略;
(六)、快刀斩乱麻策略;
(七)、攻心为上策略;
(八)、攻心为上策略;

培训师介绍

黄铮

黄铮
2008北京奥运会接待单位培训师
2008北京奥运会服务人员培训师
有多年的管理培训资历经验;
先后在多家境内外咨询机构任高级咨询顾问、资深培训师;
先后培训过400多场次课程,训练学员达数8000多人;

人力资源管理专业毕业,从业于集团公司人力资源中心。
曾培训过2008年北京奥运会接待单位、接待机构
曾是人民大会堂宾馆聘请的首位外聘讲师
曾被学员要求延时下课,直到晚间10点的老师

多家境内外咨询机构任高级咨询顾问、资深培训师;
有多年的管理培训资历经验;

培训风格
诙谐幽默、生动之中领略概念的原理;擅长互动式的培训技巧;运用管理游戏寓意哲理的能力强。
以案例导入,以故事穿插,深入浅出,利于学员接受。
培训特色
量体裁衣:可根据客户的具体需求进行课程组合;
培训咨询:培训型咨询师,在做培训的同时为企业进行咨询服务。
有关该培训课程全部资料可做为学员教材。
服务过的客户有:中国银行 松下电子
中国联通 首都机场
人民大会堂(国宴接待服务人员)中国电信

三亚银泰度假酒店(五星) 南京地铁公司
凯宾斯基(五星) 金朝玉玛国际酒店(五星)
稻香湖景酒店(五星) 瑞成国际酒店(四星)
北京现代大厦 天津维多利亚皇冠酒店(五星)

北京诺基亚移动通信有限公司客服中心
中铁隧道局 成都远成集团
中国科技会堂 信达投资
三元集团 硅谷数模
中石油太科公司 汉能控股集团
北京路桥集团公司 中国农机进出口总公司
华盈色彩有限公司 石家庄东胜
广州迪彩 优学网

盛世影响力重庆公开课
北京公开课
天津公开课
湖北旅游局公开课

学员满意率达90%以上
点击查看黄铮的详细资料>>>>

《有效的处理投诉技巧》所属分类
《有效的处理投诉技巧》关键词
有效的处理投诉技巧、市场营销、
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020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
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