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如何提升客户满意度大纲

 

《如何提升客户满意度大纲》课程大纲

破冰
一、服务质量和服务意识
二、何谓服务人员?
三、何谓顾客?
四、幽雅的服务动作
五、服务意识
1、为什么要有服务顾客的意识
2、顾客流失的原因
3、顾客要什么——服务因素的关键
4、顾客服务的等级
5、看的技巧——如何察言观色
6、看的技巧——预测顾客的需求
7、笑的技巧——微笑的服务魅力
8、微笑的三结合
9、说的技巧——如何引导顾客
10、说的技巧——顾客更在乎您怎么说
11、动的技巧——如何巧用身体语言
12、动的技巧——如何巧用身体语言
13、活学活用——如何平息顾客的不满
14、心灵鸡汤——克服顾客服务综合症

六、有效的处理投诉技巧
1、客户投诉类型与心理分析
2、有效处理客户投诉的原则
3、有效处理投诉的六步骤
4、平息顾客不满的技能
5、投诉处理的规范化方式

七、电话应对技巧
电话应对 - 应答前的准备
电话应对 - 应答时
回应时需注意的礼貌

八、沟通技巧
沟通包括五个要素
口头沟通
不同类型的受讯者
说服不同类型受讯者的具体对策
倾听
倾听不良的原因
察觉非语言的讯息
有效培养倾听能力的六个秘诀
非语言沟通的艺术和技巧
成功的沟通方式
成熟沟通的十大法则

九、如何提高自己交谈的本领
1、说好开场白
2、及时展开话题
3、在适当的时机结束话题
4、尽量使用柔和的语言基调
5、精心营造融洽氛围
6、巧妙表达不同意见
7、巧妙的问话方式
8、学会说“不”
9、不可闯入的交谈误区

十、情绪管理
什么是情绪管理?
EQ高手的特质
EQ高手的技能
情绪的呈现程度与处理能力
快乐的三个层次
情绪管理技巧

培训师介绍

黄铮

黄铮

人民大会堂宾馆首位外请服务专家讲师

2008北京奥运会接待单位特聘讲师

结构性思维》金牌课程授权老师

新加坡引导师协会团队引导师

黄铮老师曾就职于国际五星级酒店管理公司人力资源部门十二年,知名客户服务研究专家。曾为奔驰汽车服务改进核心老师;宝马华北区CRM(客户关系管理)系统授课老师;中国移动20个省市客户服务课题主讲老师、中国南方航空公司客户服务讲师。



服务过的客户有:

中国移动、中国电信、国家石油战略储备中心、奔驰汽车、宝马汽车、东风日产、中国石油、中外运、招商银行、建设银行、农业银行、中信银行、首都机场、南航、海航等。




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《如何提升客户满意度大纲》所属分类
《如何提升客户满意度大纲》关键词
如何提升客户满意度大纲、客户服务、市场营销、
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020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 2429622654   1431049362
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《如何提升客户满意度大纲》内训课需求表
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培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
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学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
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