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服务心态与服务意识 ——服务天职之我辈该当“如何”

 

课程大纲

第一个如何:“如何”调整好自己的心态

导言
1、聚焦员工现存问题
(1)心态不稳定,情绪时好时坏
(2)责任心和团队精神缺乏
(3)把“站岗”混同于“工作”
(4)不会说话,不会热情

一、 心态决定人生成败
1、关于心态的基本现象
2、关于心态的三种体验
3心态能够决定成败吗?
4职业成功的黄金心态模型

二、 阳光心态——快乐工作
改变不了事情,就改变对待事情的态度
发现美好,乐观豁达
正确比较,知足长乐
只看自己拥有的,不看自己没有的
酸甜苦辣才是真正的人生
和谐平衡,多元成功

三、积极心态——自动自发
1、弗兰克的伟大发现
2、正确处理好三件事
3、积极行动,拒绝拖延
4、笑对挫折和磨难
5、给自己积极地提问
6、失去太阳,拥抱星星

四、 老板心态——多快好省
1、把老板当成第一客户
2、结果意识——总是多一点
3、效率意识——总是快一点
4、质量意识——总是好一点
5、成本意识——总是省一点
6、职业成功的两大定律

五、 共赢心态——修炼情商
1、别人和自己一样重要
2、情商比智商重要
只有付出才会有所得
决策者与管理者的必备素质
为什么领导和技术高手的薪水多
为什么高学历者给低学历者打工
第二个如何:“如何”提升自己的工作技巧

一、 服务人员行为举止礼仪
保持良好姿态的技巧
打招呼及欢迎礼仪
标准走姿
标准取物姿势
手位指示及手势的含义
鞠躬礼(鞠躬、眼神、微笑),怎样与客户打招呼
眼神——传递内心热情的第一通道
微笑——你的微笑可以抓住客户的心

二、 服务人员专业服务技巧
(一)、服务沟通的技巧
1、尊重客户的技巧
2、有效沟通的提问技巧
3、有效沟通的倾听技巧
A、倾听的好处
B、倾听的障碍
C、倾听的五个层次
4、准确的表达
A、坚持正面的表达
B、运用对方的语言
C、基于客户利益的表达
D、坦陈自己的感受
E、怎样对客户说“不”
F、用“你可以……”代替“不”

三、如何进行您的工作
1、企业人工作的基本守则
守则1 永远比上司期待的工作成果做得更好
守则2 懂得提升工作效能和效率的方法
守则3 一定在指定的期限完成工作
守则4 工作时间,集中精神,专心工作
守则5 任何工作都要用心去做
守则6 要有防止错误的警惕心
守则7 做好整理整顿
守则8 秉持工作的改善意识
守则9 养成节省费用的习惯

第三个如何:“如何”进行企业内外人际关系交往
理解企业人际关系的含义
如何赢得合作的人际关系
赢得合作的谈话技巧
用建议代替直言
提问题代替批评
让对方说出期望
与上司的相处之道
理解上司的立场
有事情要先向上司报告
工作到一个段落,需向上司报告
向上司提出自己的意见
向上司提供情报
依上司的指示行事
不要在背地说上层主管的闲话
与同事的相处之道
第一要素:以和为贵
第二要素:必须学会尊重同事
第三要素:千万不要发生矛盾,即使有,也要向办法解决
与异性同事交往的职场规矩
学会与各类同事打交道(死板型、傲慢型、争强好胜型、急性子型、刻薄型等)

第四讲、“如何”满足客户需求
一、客户的定义
1、客户分为两类
内部客户
外部客户
2、对客户的认识
是企业最重要的相关方
是企业的依靠和生存的基础
决定企业的兴衰
客户值得企业高度关注
客户有选择的权利
客户有需求,企业才有市场,员工才有工作
客户的需求具有个性化

三、树立客户服务意识?穿插沟通内容
3、服务客户的步骤及技巧
了解详情
及时反馈
征求客户建议
提出可行建议
协商解决方案
答谢客户
4、如何做好客户服务
转变观念
建立信任
强化沟通
目标导向
换位思考
5、提高服务意识的五种修炼
承担责任
积极主动
善待客户
协同合作
适应变化

培训师介绍

黄铮

黄铮
2008北京奥运会接待单位培训师
2008北京奥运会服务人员培训师
有多年的管理培训资历经验;
先后在多家境内外咨询机构任高级咨询顾问、资深培训师;
先后培训过400多场次课程,训练学员达数8000多人;

人力资源管理专业毕业,从业于集团公司人力资源中心。
曾培训过2008年北京奥运会接待单位、接待机构
曾是人民大会堂宾馆聘请的首位外聘讲师
曾被学员要求延时下课,直到晚间10点的老师

多家境内外咨询机构任高级咨询顾问、资深培训师;
有多年的管理培训资历经验;

培训风格
诙谐幽默、生动之中领略概念的原理;擅长互动式的培训技巧;运用管理游戏寓意哲理的能力强。
以案例导入,以故事穿插,深入浅出,利于学员接受。
培训特色
量体裁衣:可根据客户的具体需求进行课程组合;
培训咨询:培训型咨询师,在做培训的同时为企业进行咨询服务。
有关该培训课程全部资料可做为学员教材。
服务过的客户有:中国银行 松下电子
中国联通 首都机场
人民大会堂(国宴接待服务人员)中国电信

三亚银泰度假酒店(五星) 南京地铁公司
凯宾斯基(五星) 金朝玉玛国际酒店(五星)
稻香湖景酒店(五星) 瑞成国际酒店(四星)
北京现代大厦 天津维多利亚皇冠酒店(五星)

北京诺基亚移动通信有限公司客服中心
中铁隧道局 成都远成集团
中国科技会堂 信达投资
三元集团 硅谷数模
中石油太科公司 汉能控股集团
北京路桥集团公司 中国农机进出口总公司
华盈色彩有限公司 石家庄东胜
广州迪彩 优学网

盛世影响力重庆公开课
北京公开课
天津公开课
湖北旅游局公开课

学员满意率达90%以上
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关键词
服务心态、服务意识、客户服务、市场营销、
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 1431049362   2429622654
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