当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》黄铮:服务意识培训课程 (课程编号:100153367)

服务意识培训课程

 

《服务意识培训课程》课程大纲

一、仪态
(一)、仪态的概念
(二)、如何改善个人的仪容仪表仪态

二、服务形象
员工的仪容仪表要求


1)发部
2)面部

3)肢体
员工的姿势仪态要求
1)站姿
2)走姿
3)坐姿
4)蹲姿(训练)
手势
1)指引
2)招手
3)握手
鞠躬
视线
距离
克服不雅的姿势
(八)、"适度"服务 
 态度适度、位置适度、声音适度、动作适度等

三、提供优质服务的好处
1、顾客的转变
2、顾客的期望
3、硬件 ﹣ 环境及产品
4、软件 - 顾客心目中最理想的服务员
5、个人化的贴身服务

四、电话应对技巧
1、电话应对技巧
在电话应对时
角色扮演
2、电话应对 - 应答前的准备
3、电话应对 - 应答时
4、回应时需注意的礼貌
5、应答时需注意的其他事项

五、服务意识
顾客是怎么样失去的
顾客要什么——服务因素的关键
看的技巧——如何察言观色
看的技巧——预测顾客的需求
听的技巧——拉近与顾客的关系
听的技巧——如何接听电话
笑的技巧——微笑的服务魅力
说的技巧——如何引导顾客
说的技巧——顾客更在乎您怎么说
动的技巧——身体语言
动的技巧——如何巧用身体语言
动的技巧——如何巧用身体语言
活学活用——如何平息顾客的不满

六、工作人员行为规范
1)、会见客人 
2)、引导客人 
3)、指引方向 
4)、进出办公室 

七、用心服务
1、何谓用心服务?
2、多一份细心
3、多一份创意
4、多一份关怀
5、用心服务
在以下情况下,你会怎样做?
客人情绪如何?
应该如何回应?
用心服务
在以下情况下,你会怎样做?
6、服务同理心的必要元素

八、投诉处理
1、何谓投诉?
客户表达困感; 不开心; 不满或烦扰
成因
处理投诉不当的恶果
3、成功处理投诉的三赢局面
投诉是天赐之礼
不同的心理状态所造成的影响
不同的心理状态所造成的影响
不同的心理状态所造成的影响

4、处理步骤:
细心聆听,了解原因
表示歉意/同理心/赞赏/中立
提供选择/建议方案
跟进行动
5、切忌
以不知道作回应,逃避问题
自我保护
没有清楚了解便立刻转介他人/上司处理
推卸责任,指责其他同事或部门
不要忘记在客人心中,你或你的同事/其他部门都是代表着同一间公司.
6、如何处理“不”?
7、处理不同类型的投诉者
攻击性投诉者
建设性投诉者
不断咆哮投诉者
非理性投诉者
面对不同类型的投诉者,你有什么策略?
1.攻击性投诉者
先处理情绪
控制自己情绪
冷静客人情绪
专注当前问题
感激客人反映
如客人过于激动,安排隔离
后实事跟进
邀请客人发表意见
尽快采取行动
2.建设性投诉者
喜欢受到尊重
重视并感谢其意见
但实事求是
简单,直接地说明可以做的事情
不要过份承诺

3.不断咆哮投诉者
表示明白他的感受
向他解释该行为对事件没有帮助
短暂片刻让他冷静
澄清问题,彻底掌握
建议解决方法
4.非理性投诉者
表明正面及肯定的立场
由客人自己选择解决方案
让客人知道将会面对的后果
保证避免再发生类似不愉快经验
八、庭审案例
以本单位的案例为剧本,以分组式现场演绎为形式,全体参训者对案例小品进行点评,总结行之有效的最佳解决方案,由讲师对庭审结果做总结。

培训师介绍

黄铮

黄铮

人民大会堂宾馆首位外请服务专家讲师

2008北京奥运会接待单位特聘讲师

结构性思维》金牌课程授权老师

新加坡引导师协会团队引导师

黄铮老师曾就职于国际五星级酒店管理公司人力资源部门十二年,知名客户服务研究专家。曾为奔驰汽车服务改进核心老师;宝马华北区CRM(客户关系管理)系统授课老师;中国移动20个省市客户服务课题主讲老师、中国南方航空公司客户服务讲师。



服务过的客户有:

中国移动、中国电信、国家石油战略储备中心、奔驰汽车、宝马汽车、东风日产、中国石油、中外运、招商银行、建设银行、农业银行、中信银行、首都机场、南航、海航等。




点击查看黄铮的详细资料>>>>

《服务意识培训课程》所属分类
《服务意识培训课程》所属专题
《服务意识培训课程》关键词
服务意识、客户服务、市场营销、
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《服务意识培训课程》内训课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
大堂经理培训相关讲师
熊雨婷
  • 培训师:熊雨婷
  • 所在地:深圳
  • 资深礼仪讲师
李默
  • 培训师:李默
  • 所在地:上海
  • 实战派服务营销专家
优质服务技巧培训相关讲师
李默
  • 培训师:李默
  • 所在地:上海
  • 实战派服务营销专家
李晓光
  • 培训师:李晓光
  • 所在地:深圳
  • 银行服务营销专家
服务意识培训相关讲师
李默
  • 培训师:李默
  • 所在地:上海
  • 实战派服务营销专家
张一丹
  • 培训师:张一丹
  • 所在地:郑州
  • 管理发展教练
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×