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服务意识培训课程

 

《服务意识培训课程》课程大纲

一、仪态
(一)、仪态的概念
(二)、如何改善个人的仪容仪表仪态

二、服务形象
员工的仪容仪表要求


1)发部
2)面部

3)肢体
员工的姿势仪态要求
1)站姿
2)走姿
3)坐姿
4)蹲姿(训练)
手势
1)指引
2)招手
3)握手
鞠躬
视线
距离
克服不雅的姿势
(八)、"适度"服务 
 态度适度、位置适度、声音适度、动作适度等

三、提供优质服务的好处
1、顾客的转变
2、顾客的期望
3、硬件 ﹣ 环境及产品
4、软件 - 顾客心目中最理想的服务员
5、个人化的贴身服务

四、电话应对技巧
1、电话应对技巧
在电话应对时
角色扮演
2、电话应对 - 应答前的准备
3、电话应对 - 应答时
4、回应时需注意的礼貌
5、应答时需注意的其他事项

五、服务意识
顾客是怎么样失去的
顾客要什么——服务因素的关键
看的技巧——如何察言观色
看的技巧——预测顾客的需求
听的技巧——拉近与顾客的关系
听的技巧——如何接听电话
笑的技巧——微笑的服务魅力
说的技巧——如何引导顾客
说的技巧——顾客更在乎您怎么说
动的技巧——身体语言
动的技巧——如何巧用身体语言
动的技巧——如何巧用身体语言
活学活用——如何平息顾客的不满

六、工作人员行为规范
1)、会见客人 
2)、引导客人 
3)、指引方向 
4)、进出办公室 

七、用心服务
1、何谓用心服务?
2、多一份细心
3、多一份创意
4、多一份关怀
5、用心服务
在以下情况下,你会怎样做?
客人情绪如何?
应该如何回应?
用心服务
在以下情况下,你会怎样做?
6、服务同理心的必要元素

八、投诉处理
1、何谓投诉?
客户表达困感; 不开心; 不满或烦扰
成因
处理投诉不当的恶果
3、成功处理投诉的三赢局面
投诉是天赐之礼
不同的心理状态所造成的影响
不同的心理状态所造成的影响
不同的心理状态所造成的影响

4、处理步骤:
细心聆听,了解原因
表示歉意/同理心/赞赏/中立
提供选择/建议方案
跟进行动
5、切忌
以不知道作回应,逃避问题
自我保护
没有清楚了解便立刻转介他人/上司处理
推卸责任,指责其他同事或部门
不要忘记在客人心中,你或你的同事/其他部门都是代表着同一间公司.
6、如何处理“不”?
7、处理不同类型的投诉者
攻击性投诉者
建设性投诉者
不断咆哮投诉者
非理性投诉者
面对不同类型的投诉者,你有什么策略?
1.攻击性投诉者
先处理情绪
控制自己情绪
冷静客人情绪
专注当前问题
感激客人反映
如客人过于激动,安排隔离
后实事跟进
邀请客人发表意见
尽快采取行动
2.建设性投诉者
喜欢受到尊重
重视并感谢其意见
但实事求是
简单,直接地说明可以做的事情
不要过份承诺

3.不断咆哮投诉者
表示明白他的感受
向他解释该行为对事件没有帮助
短暂片刻让他冷静
澄清问题,彻底掌握
建议解决方法
4.非理性投诉者
表明正面及肯定的立场
由客人自己选择解决方案
让客人知道将会面对的后果
保证避免再发生类似不愉快经验
八、庭审案例
以本单位的案例为剧本,以分组式现场演绎为形式,全体参训者对案例小品进行点评,总结行之有效的最佳解决方案,由讲师对庭审结果做总结。

培训师介绍

黄铮

黄铮
2008北京奥运会接待单位培训师
2008北京奥运会服务人员培训师
有多年的管理培训资历经验;
先后在多家境内外咨询机构任高级咨询顾问、资深培训师;
先后培训过400多场次课程,训练学员达数8000多人;

人力资源管理专业毕业,从业于集团公司人力资源中心。
曾培训过2008年北京奥运会接待单位、接待机构
曾是人民大会堂宾馆聘请的首位外聘讲师
曾被学员要求延时下课,直到晚间10点的老师

多家境内外咨询机构任高级咨询顾问、资深培训师;
有多年的管理培训资历经验;

培训风格
诙谐幽默、生动之中领略概念的原理;擅长互动式的培训技巧;运用管理游戏寓意哲理的能力强。
以案例导入,以故事穿插,深入浅出,利于学员接受。
培训特色
量体裁衣:可根据客户的具体需求进行课程组合;
培训咨询:培训型咨询师,在做培训的同时为企业进行咨询服务。
有关该培训课程全部资料可做为学员教材。
服务过的客户有:中国银行 松下电子
中国联通 首都机场
人民大会堂(国宴接待服务人员)中国电信

三亚银泰度假酒店(五星) 南京地铁公司
凯宾斯基(五星) 金朝玉玛国际酒店(五星)
稻香湖景酒店(五星) 瑞成国际酒店(四星)
北京现代大厦 天津维多利亚皇冠酒店(五星)

北京诺基亚移动通信有限公司客服中心
中铁隧道局 成都远成集团
中国科技会堂 信达投资
三元集团 硅谷数模
中石油太科公司 汉能控股集团
北京路桥集团公司 中国农机进出口总公司
华盈色彩有限公司 石家庄东胜
广州迪彩 优学网

盛世影响力重庆公开课
北京公开课
天津公开课
湖北旅游局公开课

学员满意率达90%以上
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服务意识、客户服务、市场营销、
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咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 2429622654   1431049362
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《服务意识培训课程》内训课需求表
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