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银行客户经理商务礼仪与沟通技巧

 

《银行客户经理商务礼仪与沟通技巧》课程大纲

第一板块: 银行客户经理应必备的职业素养篇
服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果
银行客户经理服务态度要求
六字经:敬业、热情、耐心
银行客户经理服务质量要求
六字经:准确、高效、专业
“人而无信难立世”:诚信的人品
“满腹才学是宝藏”:丰富的知识
“境有心生人为峰”:积极的心态
万绿从中一点红:独特的形象魅力
第二板块: 银行客户经理得体的形象礼仪篇


1、客户经理职业形象设计原则
要有一个统一的职业风格
个人形象设计与银行整体形象协调
个人形象设计与个人风格协调
个人形象因客户不同而做微调
2、客户经理“仪容”修饰技巧
发式、发型的职业要求
微笑、眼神是关键
面部、手部、皮肤的护理
女性化淡妆,力求妆成有却无
女士化妆与男士面部护理的具体要领
职场仪容的禁忌   
3、客户经理“仪表”装扮技巧
服饰礼仪:佛靠金装,人靠衣装
装扮礼仪:三分长相,七分打扮
穿着的TOP原则
西装、领带、制服、首饰、鞋袜等配带要求
女士着职业装六大禁忌
银行职员常见着装误区点评 
4、客户经理“仪态”修练技巧
四种体态“站如松、不动不摇坐如钟、走路一阵风”
你的言谈举止时刻在向客户诉说:“你是个怎样的人”。
肢体语言解读及鞠躬礼义训练
(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评)
案例分享:
案例一:客户经理的宝石蓝领带
案例二:邋遢的客户经理


第三板块:银行客户经理社交、接待礼仪篇
面对客户时常用称呼礼仪
职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼、年龄性称呼
与客户见面礼仪
自我介绍及介绍他人
与客户握手礼仪
握手的先后顺序、握手需注意细节、职场常见握手礼仪大忌分享
与客户交换名片礼仪
如何规范接受名片、如何规范递交名片、如何巧妙索要名片
陪客户走路、迎客、送客礼仪
以右为上、中央高于两侧、内侧高于外侧、
来有迎声、问有答声、走有送声
电话接待流程礼仪
接听电话 拨打电话 移动手机“三不”原则
陪同客户进出电梯、进出门礼仪
有专人驾驶 无专人驾驶 门从里开与从外开引领礼仪
与客户交谈视线关注礼仪
亲密凝视区 社交凝视区 公务凝视区
接待客户人际距离礼仪
亲密距离 社交距离 礼仪距离 公务距离
乘车礼仪
司机开车 主人或领导亲自驾车座次安排
宴请、餐桌礼仪与奉茶礼仪
餐桌座次安排 奉茶注意事项
会客位次礼仪、会议座次礼仪
桌子横放时 桌子竖放时
签字仪式位次礼仪、谈判位次礼仪
第四板块:高端客户心理分析及掌控技巧篇
一、解读“红、黄、蓝、绿”四种客户性格
二、掌握四种性格各自具备的特征及心理需求
三、如何快速准确判断客户性格,并采用针对性的沟通模式
从面部表情判断客户性格
从肢体动作、站姿、坐姿、走姿判断客户性格
从客户喜好及对待金钱的态度判断其性格
从拿包姿势判断客户性格
从交谈反应判断客户性格
四、不同性格客户的沟通特点和心理需求
红色性格——沟通特点及心理需求
黄色性格——沟通特点及心理需求
蓝色性格——沟通特点及心理需求
绿色性格——沟通特点及心理需求

第五板块:银行客户经理高效沟通技巧篇
一、影响沟通效果的因素分析
二、银行客户经理实用职场沟通技巧
学习了解客户心理沟通层次图
解读不同性格客户用不同沟通模式
压力下客户通常四种沟通模式再现(现场角色扮演)
三、营造沟通氛围
四、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
五、聆听对方核心需求
六、深入对方情境
1、探索客户心理冰山
2、进入客户的心理世界(聆听与观察)
3、同理心站在客户立场进行沟通
4、尽快进入客户心理舒适区
七、高效沟通六部曲
营造氛围
理解共赢
分析策划
提出方案
拓宽心理
合作双赢

培训师介绍

葛静

葛静老师简介
国内著名礼仪培训专家
银行通信业资深礼仪讲师
网点转型品质服务提升专家
中国形象设计协会礼仪理事
上海世博会特聘礼仪顾问
清华总裁班特聘讲师
国内资深情绪压力管理专家
员工综合职业素养提升专家
【葛静老师授课风格】
葛静老师 长期潜心专注于礼仪及情绪压力管理培训!
葛静老师 是中国礼仪培训行业的一朵奇葩!
葛静老师 是国内实用礼仪学创始人!
葛老师作为国内最早从事礼仪及员工职业素养提升的培训专家,一直秉承“实际、实用、实效”的培训理念,通过葛老师实用礼仪学的系统培训,可将员工塑造成具有仪态美、行为美、气质美、修为美、知行合一、德礼兼备的职场达人!课程紧密结合企业实际需求及学员实际工作案例,将行为礼仪学、心理学、公关学、经典国学、形体学、幸福学等精华内容和企业所需礼仪进行了必要的融合!
葛老师具有内外兼修的独特人格魅力,8年专业培训经历且年均授课量在200天以上,课程能快速深入学员内心。葛老师作为银行通信业辅导式培训专家,多次深入并进驻到各营业网点,是营业厅品质服务提升及员工心理辅导专家并将诊断、培训、咨询、辅导进行有机融合,依托卓越的咨询和培训经验,提供更有针对性、实效性的培训及现场辅导服务! 同时参与多家银行通信业服务理念、服务规范、服务礼仪等项目研发!

【培训特点】
葛静老师一直秉承着:“理论知识通俗化、复杂问题简单化”的授课理念,实行“ 实际案例分析 + 分组研讨分享+ 实用技巧训练+效果巩固” 的轻松互动授课方式。
服务过的客户有:银行业:UBS、中国建行、深圳招行、东莞工行、北京银行、北京民生银行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、徐州农行、招商银行、陕西交行、西安商业银行、 汉中工行、西安农行、西安民生银行、江西各农信社、河南商业银行、秦皇岛工行、江西建行、广西工行、内蒙古工行、内蒙古建、满洲里建行、二连浩特建、乌兰察布建行、郑州交行、重庆银行、陕西长安银行等。
通信业:陕西联通、陕西移动、、国家电网、中国联通、中国电信、乌鲁木齐移动、中国网通、山东移动、内蒙古移动、郑州移动、鄂尔多斯移动、永州移动、深圳移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、乌鲁木齐移动、呼伦贝尔移动等。

其 他:长庆油田、秦华天然气、国家电网、延长石油、陕汽集团、东风仪表厂、城市人家装饰集团、集丽舫美容连锁、美格菲健身、陕西康师傅、世纪金花、中大国际、百盛、、爱卡汽车连锁、汉唐书城、西安供电局、雅典娜摄影、三秦都市报、陕西科技局等。
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《银行客户经理商务礼仪与沟通技巧》关键词
银行客户经理、商务礼仪、沟通技巧、服务礼仪、市场营销、
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