当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》葛静:银行柜面服务礼仪与沟通技巧修炼 (课程编号:100153350)

银行柜面服务礼仪与沟通技巧修炼

 

《银行柜面服务礼仪与沟通技巧修炼》课程大纲

第一板块: 银行柜面优质服务训练 之 服务意识篇
银行柜员角色定位的重要性。
银行柜员服务不仅是用嘴,而且要用心。
钓鱼理论:要想钓到鱼水,请问鱼吃什么?
服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果。
如何培养服务意识?
解决服务态度首先解决做人处事态度,做人处事的态度正确了,服务态度才能正确。
案例分享
案例:服务意识正反案例分享。
案例:客户在银行反复存取1分钱,到底是谁在为难谁?
第二板块:银行柜面优质服务训练 之 成功职业形象篇
成功职业形象 之 仪态篇
项目一:银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练
项目二:银行柜面服务站姿训练
项目三:银行柜面服务走姿训练
项目四:银行柜面服务坐姿训练
项目五:银行柜面服务蹲姿训练
项目六:银行柜面服务鞠躬礼训练
项目七:银行柜面服务双手递送物品训练
项目八:银行柜面服务标准服务手势训练
项目九:银行柜面服务招迎手势训练
项目十:银行柜面服务综合通关训练
成功职业形象 之 仪容篇
1、微笑应成为柜员的“常规表情”--面带三分笑,礼数已先到。
2、微笑是无价之宝---社交与服务中直接触及对方心灵。
3、目光、眼神---用“肯尼迪的眼神”与顾客交流。

成功职业形象 之 仪表篇

1、“首应效应”即第一印象的重要性
---客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象。

2、发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求
---得体职业形象让您价值百万。

3、女士职业装六大禁忌 男士穿制服“三个三”原则
案例分享:
案例一:赵薇的日本军旗事件 案例二:民航空乘人员的仪表礼仪

第三板块:银行柜面优质服务训练 之 服务礼仪篇
银行柜面服务礼仪标准
第一步:举手示意客户礼仪
——按下叫号器
——如无客户应答怎么办?
——当见到客户时怎么办?
第二步:示意入座礼仪
——站立基础上,身体微微前倾15度,并配合礼貌用语。
——客户入座后,柜员方可落座。
——如客户不愿意坐下一直站立,柜员应该怎么办?
第三步:办理业务礼仪
——与客户交流时,注意眼睛、表情、微笑服务。
——业务办理中该使用的文明用语有哪些?
——双手递交单据需要注意?
——需要客户签字时需要注意事项?
——办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意?
理财经理接待客户(低柜区)\ 柜员办理业务(高柜区)
第四步:送别客户礼仪
——业务完毕,双手递送单据,并微笑询问。
——请客户为自己服务评分是的礼貌用语。
——双手交握在台前平放,等待客户清点数据及单据。
——站立且双手前握,身体前倾30度送客并配合礼貌用语。
银行柜面服务营销七步曲
1、举手迎
2、笑相问
3、礼貌接
4、及时办
5、巧营销
6、提醒递
7、目相送
银行柜面营销礼仪
柜面营销
柜面营销的优点
①成本为零 ② 效率极高 ③开展便利
柜面营销步骤
①掌握信息 ②介绍产品 ③办理业务

银行柜面服务规范礼仪
一般活期储蓄交易的简化流程图
客户临柜时礼仪
收取客户凭证时礼仪
读取存折磁条信息时礼仪
客户输入密码,打印资料;客户签字确认等礼仪
递送资料、款项给客户礼仪
客户离柜时礼仪
分析
在银行柜台服务操作中,银行的服务形象得以最大限度地展示,包括服务效率、服务语言、服务态度等,因此柜员要加强服务礼仪的学习。
服务接触点和可能的服务失误点
银行与客户主要互动包括四个方面:客户临柜、客户输入密码、客户签字确认、客户离柜,服务礼仪和服务语言至关重要,是评价服务质量的关键因素。
银行柜面常用基础社交接待礼仪篇
银行柜面服务会面礼仪:称呼、介绍、握手、名片
银行柜面服务陪客走路礼仪
银行柜面服务迎客礼仪 送客礼仪
银行柜面服务电话礼仪
银行柜面服务电梯礼仪:有专人负责电梯 无专人负责电梯
银行柜面服务礼仪六流程
(一)迎接:站相迎、诚请坐
(二)了解:笑相问、双手接
(三)办理:快速办、巧提示
(四)推荐:巧引导、善推荐
(五)成交:巧缔结、快速办
(六)送客:双手递、起立送
银行柜面应急预案处理礼仪
接递票据
请客户签名礼仪
请客户出示证件礼仪
请客户重新填写凭证礼仪
交接班礼仪
电脑故障沟通礼仪
遇客户假币沟通礼仪
遇客户不会签名沟通服务礼仪
遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
银行柜员礼貌用语规范要求
常用十字文明用语:“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。
做到三声服务:来有迎声、问有答声、去有送声 。
与客户沟通善用第一人称:习惯使用“我信息”,而不是“你信息”。
请字当头:“请”字不离口,“请”字随身走。

第四板块:银行柜面优质服务训练 之 高效沟通技巧篇
一、影响沟通效果的因素分析
二、银行柜面人员实用职场沟通技巧
(1)、学习了解客户心理沟通层次图
(2)、解读不同性格顾客用不同沟通模式
(3)、压力下客户通常四种沟通模式再现(现场角色扮演)
三、营造沟通氛围
四、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
五、聆听客户核心需求
六、深入顾客内心情境
1、探索客户心理冰山
2、进入客户的心理世界(聆听与观察)
3、如何同理心站在客户立场进行沟通
4、尽快进入客户心理舒适区
七、高效沟通六部曲
营造氛围
理解共赢
分析策划
提出方案
认同执行
实施检查

《银行柜面服务礼仪与沟通技巧修炼》培训目标

柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者,是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏,直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人,仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范。通过系统服务礼仪培训使柜员做到内强素质,外塑形象!

培训师介绍

葛静

葛静老师简介
国内著名礼仪培训专家
银行通信业资深礼仪讲师
网点转型品质服务提升专家
中国形象设计协会礼仪理事
上海世博会特聘礼仪顾问
清华总裁班特聘讲师
国内资深情绪压力管理专家
员工综合职业素养提升专家
【葛静老师授课风格】
葛静老师 长期潜心专注于礼仪及情绪压力管理培训!
葛静老师 是中国礼仪培训行业的一朵奇葩!
葛静老师 是国内实用礼仪学创始人!
葛老师作为国内最早从事礼仪及员工职业素养提升的培训专家,一直秉承“实际、实用、实效”的培训理念,通过葛老师实用礼仪学的系统培训,可将员工塑造成具有仪态美、行为美、气质美、修为美、知行合一、德礼兼备的职场达人!课程紧密结合企业实际需求及学员实际工作案例,将行为礼仪学、心理学、公关学、经典国学、形体学、幸福学等精华内容和企业所需礼仪进行了必要的融合!
葛老师具有内外兼修的独特人格魅力,8年专业培训经历且年均授课量在200天以上,课程能快速深入学员内心。葛老师作为银行通信业辅导式培训专家,多次深入并进驻到各营业网点,是营业厅品质服务提升及员工心理辅导专家并将诊断、培训、咨询、辅导进行有机融合,依托卓越的咨询和培训经验,提供更有针对性、实效性的培训及现场辅导服务! 同时参与多家银行通信业服务理念、服务规范、服务礼仪等项目研发!

【培训特点】
葛静老师一直秉承着:“理论知识通俗化、复杂问题简单化”的授课理念,实行“ 实际案例分析 + 分组研讨分享+ 实用技巧训练+效果巩固” 的轻松互动授课方式。
服务过的客户有:银行业:UBS、中国建行、深圳招行、东莞工行、北京银行、北京民生银行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、徐州农行、招商银行、陕西交行、西安商业银行、 汉中工行、西安农行、西安民生银行、江西各农信社、河南商业银行、秦皇岛工行、江西建行、广西工行、内蒙古工行、内蒙古建、满洲里建行、二连浩特建、乌兰察布建行、郑州交行、重庆银行、陕西长安银行等。
通信业:陕西联通、陕西移动、、国家电网、中国联通、中国电信、乌鲁木齐移动、中国网通、山东移动、内蒙古移动、郑州移动、鄂尔多斯移动、永州移动、深圳移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、乌鲁木齐移动、呼伦贝尔移动等。

其 他:长庆油田、秦华天然气、国家电网、延长石油、陕汽集团、东风仪表厂、城市人家装饰集团、集丽舫美容连锁、美格菲健身、陕西康师傅、世纪金花、中大国际、百盛、、爱卡汽车连锁、汉唐书城、西安供电局、雅典娜摄影、三秦都市报、陕西科技局等。
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《银行柜面服务礼仪与沟通技巧修炼》所属分类
《银行柜面服务礼仪与沟通技巧修炼》所属专题
《银行柜面服务礼仪与沟通技巧修炼》关键词
银行柜面服务礼仪、服务礼仪、市场营销、
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