当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》葛静:银行大堂经理礼仪服务与沟通技巧修炼 (课程编号:100153349)

银行大堂经理礼仪服务与沟通技巧修炼

 

课程大纲

第一板块: 银行大堂经理服务意识篇
银行大堂经理角色定位的重要性。
大堂经理为什么要有强烈的服务意识?
服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果。
顾客是怎样流失的?
一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果?
解决服务态度首先解决做人处事态度,此态度正确了,服务态度才能正确。
案例分享
案例一:大堂经理带来的千万存款 案例二:面对脾气暴躁客户怎么办?
第二板块: 银行大堂经理成功职业形象塑造篇
银行大堂经理“仪容、仪态”礼仪
一、银行大堂经理表情训练
二、银行大堂经理发型要求
三、银行大堂经理面容要求
四、银行大堂经理体味要求
五、银行大堂经理手部要求
六、银行大堂经理站姿、坐姿、走姿及蹲姿训练
七、银行大堂经理鞠躬礼训练
八、银行大堂经理递物、接物及服务指引手势训练
九、现场仪容、仪态通关检索
银行大堂经理“仪表”礼仪
1、银行男性大堂经理着装规范
大堂经理职业装纽扣扣法
大堂经理职业装口袋慎放物品
大堂经理职业装保持不卷不挽
要慎穿羊毛衫、巧配内衣、衬衫及领带
鞋子、袜子协调搭配并保持清洁
男士穿西装“三个三”原则
银行女性大堂经理着装规范
发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求
女性职业装需注意事项
——忌乱穿
——忌杂乱
——忌鲜艳
——忌暴露
——忌短小
第三板块:银行大堂经理营业大厅服务礼仪篇

银行大堂经理常用基础社交礼仪
银行大堂经理会面礼仪:称呼、介绍、握手、名片
银行大堂经理陪客走路礼仪、引领礼仪
银行大堂经理迎客礼仪、 送客礼仪
银行大堂经理拨打电话礼仪
银行大堂经理电梯礼仪:有专人负责电梯 无专人负责电梯
银行大堂经理社交视线关注礼仪
迎接客户、3米内注视客户
与客户交谈,目光停留在社交凝视区
与女士交谈时,目光忌脖子以下部位
与新客户交谈时,带浅笑及不时目光接触
倾听时,目光专注、适时回应、交流
银行大堂经理称呼礼仪
针对不同客户,称呼可有以下六种选择:
职务性称呼
职称性称呼
行业性称呼
性别性称呼
姓名性称呼
年龄性称呼
银行大堂经理全程工作礼仪守则
营业前礼仪、营业中礼仪、营业后礼仪
站 立
观 察
检 索:
回 答
保 持
六、 不 准
五、银行大堂经理岗位职责
1、迎接客户礼仪
站立迎接客户,并按注视礼、微笑礼、表情礼、问候礼、聆听礼、手势礼等基本银行礼仪标准,欢迎客户光临。
2、分流、引导客户礼仪
对于小额存款、信用卡还款等客户的引导礼仪?
对于办理电汇、购买理财等非现金业务客户的引导礼仪?
对于办理现金类业务客户的引导礼仪?
3、识别客户礼仪
4、营业大厅管理礼仪
5、妥善处理客户投诉礼仪
6、恭送客户离开礼仪
对于白金大客户如何恭送?
对于黄金客户如何恭送?
对于一般客户如何恭送?
六、银行大堂经理具体工作时礼仪规范要求
请客户就做,解答疑问
先仔细聆听,再回答疑问
多发问、获取客户资料、收取意见
解答业务处理手续及程序
跟进客户服务、满足需求
客户询问不熟悉业务时,可转介其他区同事协助解答
大堂经理介绍业务产品时礼仪规范要求
学习、了解产品特点,向客户清楚解释。
了解客户需求,提供可行的服务建议。
对于VIP和潜在VIP及时引荐给理财经理。
不要采取强迫性方式向客户销售。
重要客户提现要求,向上级及时请求。

银行大堂经理日常工作礼仪禁忌
只知微笑,不懂业务。
回答个别客户问题时间过长,忽略其他客户。
大堂经理忙于自己事物、保安充当大堂。
大堂经理成了客户经理和会计的跑腿。
几个大堂经理窃窃私语。
大堂经理擅自离岗。
偏离主题,与客户过度唠家常。
大堂经理目光呆滞、表情木讷。
第四板块:银行大堂经理高效沟通技巧篇
一、影响沟通效果的因素分析
二、银行大堂经理实用职场沟通技巧
(1)学习了解客户心理沟通层次图
(2)解读不同性格客户采用不同沟通模式
(3)压力下客户通常四种沟通模式再现(现场角色扮演)
三、营造沟通氛围
四、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
五、聆听对方核心需求
六、深入对方情境
1、探索客户心理冰山
2、进入客户的心理世界(聆听与观察)
3、如何站在客户立场进行沟通
4、尽快进入客户心理舒适区
七、高效沟通六部曲
第五板块:银行大堂经理客户投诉处理技巧篇
(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、及时妥善处理客户投诉相关技巧
(1)、当客户投诉,及时上前了解需求并协助柜员及时给予解释
(2)、永远不要与客户争执
(3)、巧妙向客户解释交易问题和银行政策
(4)、向客户提出可行建议
(5)、大堂经理自己不能处理,及时上报
(6)、必须确保客户满意离开
二、客户抱怨投诉心理分析
(1)、客户抱怨投诉三大需求
(2)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(3)、客户抱怨产生的过程
(4)、客户抱怨投诉类型分析
(5)、客户抱怨投诉的心理分析
(6)、客户抱怨投诉目的与动机
三、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 银行损失最小
四、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
六、客户抱怨投诉处理的六部曲
七、与上级领导配合处理客户抱怨投诉处理技巧

培训对象

银行大堂经理、前台服务人员等

培训师介绍

葛静

葛静老师简介
国内著名礼仪培训专家
银行通信业资深礼仪讲师
网点转型品质服务提升专家
中国形象设计协会礼仪理事
上海世博会特聘礼仪顾问
清华总裁班特聘讲师
国内资深情绪压力管理专家
员工综合职业素养提升专家
【葛静老师授课风格】
葛静老师 长期潜心专注于礼仪及情绪压力管理培训!
葛静老师 是中国礼仪培训行业的一朵奇葩!
葛静老师 是国内实用礼仪学创始人!
葛老师作为国内最早从事礼仪及员工职业素养提升的培训专家,一直秉承“实际、实用、实效”的培训理念,通过葛老师实用礼仪学的系统培训,可将员工塑造成具有仪态美、行为美、气质美、修为美、知行合一、德礼兼备的职场达人!课程紧密结合企业实际需求及学员实际工作案例,将行为礼仪学、心理学、公关学、经典国学、形体学、幸福学等精华内容和企业所需礼仪进行了必要的融合!
葛老师具有内外兼修的独特人格魅力,8年专业培训经历且年均授课量在200天以上,课程能快速深入学员内心。葛老师作为银行通信业辅导式培训专家,多次深入并进驻到各营业网点,是营业厅品质服务提升及员工心理辅导专家并将诊断、培训、咨询、辅导进行有机融合,依托卓越的咨询和培训经验,提供更有针对性、实效性的培训及现场辅导服务! 同时参与多家银行通信业服务理念、服务规范、服务礼仪等项目研发!

【培训特点】
葛静老师一直秉承着:“理论知识通俗化、复杂问题简单化”的授课理念,实行“ 实际案例分析 + 分组研讨分享+ 实用技巧训练+效果巩固” 的轻松互动授课方式。
服务过的客户有:银行业:UBS、中国建行、深圳招行、东莞工行、北京银行、北京民生银行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、徐州农行、招商银行、陕西交行、西安商业银行、 汉中工行、西安农行、西安民生银行、江西各农信社、河南商业银行、秦皇岛工行、江西建行、广西工行、内蒙古工行、内蒙古建、满洲里建行、二连浩特建、乌兰察布建行、郑州交行、重庆银行、陕西长安银行等。
通信业:陕西联通、陕西移动、、国家电网、中国联通、中国电信、乌鲁木齐移动、中国网通、山东移动、内蒙古移动、郑州移动、鄂尔多斯移动、永州移动、深圳移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、乌鲁木齐移动、呼伦贝尔移动等。

其 他:长庆油田、秦华天然气、国家电网、延长石油、陕汽集团、东风仪表厂、城市人家装饰集团、集丽舫美容连锁、美格菲健身、陕西康师傅、世纪金花、中大国际、百盛、、爱卡汽车连锁、汉唐书城、西安供电局、雅典娜摄影、三秦都市报、陕西科技局等。
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关键词
银行大堂经理、礼仪服务、服务礼仪、市场营销、
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