当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》葛静:通信业营业厅服务礼仪与服务技巧 (课程编号:100153347)

通信业营业厅服务礼仪与服务技巧

 

《通信业营业厅服务礼仪与服务技巧》课程大纲

第一板块:通行业服务人员成功职业形象塑造篇
专业仪容、仪表礼仪专项训练
1、服饰礼仪:“职业装穿出职业形象”
2、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧
3、化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”
4、仪容礼仪:专业仪容10细节
优雅的行为举止礼仪专项训练
(一)、标准的服务站姿训练
(二)、端庄的服务坐姿训练
(三)、稳健的服务走姿训练
(四)、大方的服务蹲姿训练
(五)、得体的手势与双手递送规范训练
(六)、眼神与完美表情训练
(七)、鞠躬礼的分类及其适用场景训练
(八)、开关门的礼仪训练
(九)、 迎接与引领客户礼仪训练
第二板块:通信业服务人员接待礼仪修炼篇
通信业柜台服务六流程
迎接:站相迎、诚请坐
了解:笑相问、双手接
办理:快速办、巧提示
推荐:巧引导、善推荐
成交:巧缔结、快速办
送客:双手递、起立送
体验区服务礼仪
(一)、体验区引导
(二)、体验区产品呈现
(三)、体验区体验指导
(四)、体验区沟通
等待区服务礼仪
(一)、客户称呼称呼礼仪
(二)、客户咨询礼仪
(三)、给客户派单礼仪
(四)、客户服务手势、引导礼仪
(五)、客户电梯、进出门礼仪
营业厅常用服务用语礼仪训练
第三板块:通信业服务人员高效沟通技巧礼仪篇
一、影响沟通效果的因素分析
二、职场商务人士实用职场沟通技巧
①一般将顾客性格分为“红、黄、蓝、绿”四种性格
②学习、掌握四种性格各自具备的特征
③解读不同客户性格特征
④如何快速准确判断顾客性格,并采用针对性的沟通模式
从面部表情判断顾客性格
从肢体动作、站姿、坐姿、走资判断顾客性格
从顾客喜好及对待金钱的态度判断顾客性格
从拿包姿势判断客户性格
从交谈反应判断客户性格
如何与不同性格顾客打交道
红色性格的——沟通特点及心理需求
黄色性格的——沟通特点及心理需求
蓝色性格的——沟通特点及心理需求
绿色性格的——沟通特点及心理需求
三、营造沟通氛围,聆听对方核心需求
四、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
五、深入对方情境
1、探索客户心理冰山
2、进入客户的心理世界(聆听与观察)
3、如何站在对方立场进行沟通
4、进入对方心理舒适区
第四板块:营业厅客户抱怨投诉的处理技巧篇
一、客户抱怨投诉心理分析
(一)、客户三种心理
(二)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(三)、客户抱怨产生的过程
(四)、客户抱怨投诉目的与动机
(五)、超越客户满意的三大策略
二、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小
三、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
四、常见错误处理客户抱怨投诉的方式
只有道歉没有进一步行动、把错误归咎到客户身上
做出承诺却没有实现、完全没反应
粗鲁无礼、逃避个人责任
非语言排斥、质问客户
语言地雷、忽视客户的情感需求
五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
六、客户抱怨投诉处理的六步骤
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
七、巧妙降低客户期望值技巧
(一)、巧妙诉苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙请教法
(四)、同一战线法
八、常见投诉案例处理技巧
1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例;
2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例;
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例;
4、补偿型客户抱怨投诉案例;
5、特殊身份客户抱怨投诉案例;

《通信业营业厅服务礼仪与服务技巧》培训目标

1、课程将从营业厅服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行阐述和训练;
2、帮助学员熟练掌握服务礼仪及服务技巧基本知识,塑造良好的职业形象;
3、掌握影响沟通效果因素,解读顾客性格类型、不同性格采用不同沟通方法。

培训师介绍

葛静

葛静老师简介
国内著名礼仪培训专家
银行通信业资深礼仪讲师
网点转型品质服务提升专家
中国形象设计协会礼仪理事
上海世博会特聘礼仪顾问
清华总裁班特聘讲师
国内资深情绪压力管理专家
员工综合职业素养提升专家
【葛静老师授课风格】
葛静老师 长期潜心专注于礼仪及情绪压力管理培训!
葛静老师 是中国礼仪培训行业的一朵奇葩!
葛静老师 是国内实用礼仪学创始人!
葛老师作为国内最早从事礼仪及员工职业素养提升的培训专家,一直秉承“实际、实用、实效”的培训理念,通过葛老师实用礼仪学的系统培训,可将员工塑造成具有仪态美、行为美、气质美、修为美、知行合一、德礼兼备的职场达人!课程紧密结合企业实际需求及学员实际工作案例,将行为礼仪学、心理学、公关学、经典国学、形体学、幸福学等精华内容和企业所需礼仪进行了必要的融合!
葛老师具有内外兼修的独特人格魅力,8年专业培训经历且年均授课量在200天以上,课程能快速深入学员内心。葛老师作为银行通信业辅导式培训专家,多次深入并进驻到各营业网点,是营业厅品质服务提升及员工心理辅导专家并将诊断、培训、咨询、辅导进行有机融合,依托卓越的咨询和培训经验,提供更有针对性、实效性的培训及现场辅导服务! 同时参与多家银行通信业服务理念、服务规范、服务礼仪等项目研发!

【培训特点】
葛静老师一直秉承着:“理论知识通俗化、复杂问题简单化”的授课理念,实行“ 实际案例分析 + 分组研讨分享+ 实用技巧训练+效果巩固” 的轻松互动授课方式。
服务过的客户有:银行业:UBS、中国建行、深圳招行、东莞工行、北京银行、北京民生银行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、徐州农行、招商银行、陕西交行、西安商业银行、 汉中工行、西安农行、西安民生银行、江西各农信社、河南商业银行、秦皇岛工行、江西建行、广西工行、内蒙古工行、内蒙古建、满洲里建行、二连浩特建、乌兰察布建行、郑州交行、重庆银行、陕西长安银行等。
通信业:陕西联通、陕西移动、、国家电网、中国联通、中国电信、乌鲁木齐移动、中国网通、山东移动、内蒙古移动、郑州移动、鄂尔多斯移动、永州移动、深圳移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、乌鲁木齐移动、呼伦贝尔移动等。

其 他:长庆油田、秦华天然气、国家电网、延长石油、陕汽集团、东风仪表厂、城市人家装饰集团、集丽舫美容连锁、美格菲健身、陕西康师傅、世纪金花、中大国际、百盛、、爱卡汽车连锁、汉唐书城、西安供电局、雅典娜摄影、三秦都市报、陕西科技局等。
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《通信业营业厅服务礼仪与服务技巧》所属分类
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《通信业营业厅服务礼仪与服务技巧》关键词
通信业营业厅、服务礼仪、服务技巧、服务礼仪、市场营销、
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