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酒店服务礼仪及沟通技巧

 

《酒店服务礼仪及沟通技巧》课程大纲

第一部分 酒店人员服务意识与情绪压力管理篇
一、什么是服务礼仪?
二、为什么要做好服务礼仪?
三、如何培养服务意识?
四、服务人员如何做好情绪压力管理?
第一:认识情绪压力
情绪本质
8大基本情绪
情绪的不同维度
准确表达情绪
情绪引发的疾病
情绪反应模式
职场压力透视
情绪与压力关系
第二: 8步情绪压力管理法
第一步 突破框框 用新的眼光再度审视情绪压力
第二步 妥善处理好工作中的矛盾和冲突
第三步 学会在恰当的时机进行“给与和放弃”
第四步 认真倾听并确认对方情绪背后真正的需求
第五步 敢于在任何情况下承担责任
第六步 温和地表达自己的情绪和需要
第七步 达成和谐一致
第八步 释放情绪压力5种常用方法
第三: 超越情绪压力—活出精彩
放下包袱,释放心中无限潜能
回答一个哲学难题——“我是谁?”
你生活与工作最重要的东西是什么?
建立信心,活出自尊
融入团队,为团队目标奉献力量
懂得感激、学会感恩
第二部分 酒店人员综合职业素养篇
酒店人员仪态篇
一:酒店人员微笑、目光、肢体语言训练
二:酒店人员站姿训练
三:酒店人员走姿训练
四:酒店人员坐姿训练
五:酒店人员蹲姿训练
六:酒店人员鞠躬礼
七:酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练
八:酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪
九:酒店人员别让小动作出卖了你
酒店人员仪容仪表篇
职场人士着装四原则
酒店人员服饰着装具体要求
服饰搭配十大金律
熟悉服饰色彩搭配
了解不同场景对服饰的选择与搭配
掌握服饰的TPO原则
举止优雅的六级标准
酒店女性职员形象要求
内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
职业套装色彩与搭配
职业妆容规范
酒店男性职员员的形象要求
内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
男士着装三个三原则
商务休闲服装的定义
走出商务休闲装的色彩、款式搭配误区通过训练酒店人员要达标1、仪容仪表——美丽而大方2、真诚服务——发自内心、乐在其中3、身体语言——热情而自然4、期待眼神——真诚和而任5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力
第三部分 酒店人员接待迎送礼仪篇一、接待礼仪 (一)接待礼仪 (1)掌握抵达时间 (2)注意接待时的礼仪 (3)服饰要求 (二)到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候 (2)发放分房卡 (3)列队欢迎 送客礼仪 (一)规格 (1)准备好结账 (2)行李准备好 (3)开车门 (二)告别 (三)送车
二、前台服务礼仪培训 (一)、预订礼仪 (1)明确客人的性质 (2)文明礼貌的态度 礼貌、热情、周到。 (3)预订员报价事宜 (4)接受或拒绝预订 (5)确认预订 (6)修改预订 (7)取消预订 (8)预订容易出现的错误 (9)接听电话 (二)、登记礼仪 保证前台服务经营高效率,使客人满意 (三)、管理客人账户礼仪 准确无误不泄密 (四)、结账礼仪 精心、小心、耐心、保持冷静、自信
第四部分 酒店人员社交礼仪篇
保持空间距离
乘车礼仪、电梯礼仪 位次礼仪、陪客走路礼仪、引领礼仪
酒店人员常用引领手势训练
酒店人员接听及拨打电话礼仪训练
保持“3A”心态
避免“中国式的关心”
酒店人员迎送礼仪训练
第五部分 酒店人员餐饮礼仪篇
奉茶礼仪
咖啡礼仪
桌次与位次安排
中西餐桌上的忌讳
西餐礼仪
优雅的餐桌仪态与禁忌
餐菜式与点菜顺序
餐巾的折叠与使用方法
用餐中观察客人餐具的摆放从而提供相对应的服务
餐酒礼仪-了解常见的西餐用酒
斟酒的礼仪
就餐中礼仪禁忌
第六部分:酒店人员高效沟通技巧礼仪篇
一、影响沟通效果的因素分析
二、酒店人员实用职场沟通技巧
(一)、学习了解客户心理沟通层次图
(二)、解读不同性格顾采用不同沟通模式
(三)、压力下客户通常四种沟通模式再现(现场角色扮演)
三、营造沟通氛围
四、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
五、聆听对方核心需求
六、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方最关心的是什么(聆听与观察)
4、如何站在对方立场进行沟通
5、进入对方心理舒适区
七、高效沟通六步曲
营造氛围
理解共赢
分析策划
提出方案
认同执行
实施检查

第七部分: 酒店人员客户抱怨投诉处理技巧篇
(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、抱怨投诉处理不当风险分析
二、客户抱怨投诉心理分析
三、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小
四、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
六、客户抱怨投诉处理的六步曲

《酒店服务礼仪及沟通技巧》培训目标

中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越来越多酒店拔地而起,酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总之,酒店业的最大竞争还是对客户服务的竞争。通过酒店服务员礼仪培训帮助酒店服务人员提升酒店服务品质,提高酒店客户满意度,了解现代客户服务理念,掌握有效客户服务技巧,增强企业核心竞争力。

培训师介绍

葛静

葛静老师简介
国内著名礼仪培训专家
银行通信业资深礼仪讲师
网点转型品质服务提升专家
中国形象设计协会礼仪理事
上海世博会特聘礼仪顾问
清华总裁班特聘讲师
国内资深情绪压力管理专家
员工综合职业素养提升专家
【葛静老师授课风格】
葛静老师 长期潜心专注于礼仪及情绪压力管理培训!
葛静老师 是中国礼仪培训行业的一朵奇葩!
葛静老师 是国内实用礼仪学创始人!
葛老师作为国内最早从事礼仪及员工职业素养提升的培训专家,一直秉承“实际、实用、实效”的培训理念,通过葛老师实用礼仪学的系统培训,可将员工塑造成具有仪态美、行为美、气质美、修为美、知行合一、德礼兼备的职场达人!课程紧密结合企业实际需求及学员实际工作案例,将行为礼仪学、心理学、公关学、经典国学、形体学、幸福学等精华内容和企业所需礼仪进行了必要的融合!
葛老师具有内外兼修的独特人格魅力,8年专业培训经历且年均授课量在200天以上,课程能快速深入学员内心。葛老师作为银行通信业辅导式培训专家,多次深入并进驻到各营业网点,是营业厅品质服务提升及员工心理辅导专家并将诊断、培训、咨询、辅导进行有机融合,依托卓越的咨询和培训经验,提供更有针对性、实效性的培训及现场辅导服务! 同时参与多家银行通信业服务理念、服务规范、服务礼仪等项目研发!

【培训特点】
葛静老师一直秉承着:“理论知识通俗化、复杂问题简单化”的授课理念,实行“ 实际案例分析 + 分组研讨分享+ 实用技巧训练+效果巩固” 的轻松互动授课方式。
服务过的客户有:银行业:UBS、中国建行、深圳招行、东莞工行、北京银行、北京民生银行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、徐州农行、招商银行、陕西交行、西安商业银行、 汉中工行、西安农行、西安民生银行、江西各农信社、河南商业银行、秦皇岛工行、江西建行、广西工行、内蒙古工行、内蒙古建、满洲里建行、二连浩特建、乌兰察布建行、郑州交行、重庆银行、陕西长安银行等。
通信业:陕西联通、陕西移动、、国家电网、中国联通、中国电信、乌鲁木齐移动、中国网通、山东移动、内蒙古移动、郑州移动、鄂尔多斯移动、永州移动、深圳移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、乌鲁木齐移动、呼伦贝尔移动等。

其 他:长庆油田、秦华天然气、国家电网、延长石油、陕汽集团、东风仪表厂、城市人家装饰集团、集丽舫美容连锁、美格菲健身、陕西康师傅、世纪金花、中大国际、百盛、、爱卡汽车连锁、汉唐书城、西安供电局、雅典娜摄影、三秦都市报、陕西科技局等。
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