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综合柜员卓越服务营销技能提升

 

《综合柜员卓越服务营销技能提升》课程大纲

第一部分、从心塑造自我——网点柜员职业化训练
正确的心态对工作绩效的影响
银行产品同质化对一线柜面人员提出的服务要求
员工个人行为对公司整体形象的影响
高压状态下的快速情绪调整
良好职业素养的重要性
第二部分、打造品牌服务——网点柜员专业服务技巧训练
一、营业网点柜员素质模型
优秀的职业素养
标准的职业形象
标准的职业礼仪
标准的服务用语
专业的服务技能
二、职业化的仪容仪表
高、低柜的着装要求
柜面人员的发型要求
五分钟职业淡妆的要点及禁忌
日常服饰搭配
三、营业网点服务规范(讲解、示范、学员演练及指导)
(1)站姿、坐姿
迎接客户时的正确站姿
办理业务时的正确坐姿
(2)肢体语言及面部表情
得体温馨的服务微笑训练
与客户沟通时目光注视区域的选择及训练
与客户握手时的仪态及禁忌
为客户指示物品及方向时的姿势及语言训练
迎接客户及办理业务时肢体语言的配合
(3)物品取放方式
接递证件、凭证等的正确方式
客户借用笔或其他物品时的正确递交方式
四、定位在客户心目中的良好印象
四分钟光环效应的掌握及运用
得体称呼客户
向客户致意的不同礼节及禁忌
致歉的方法和原则
名片的正确递接方式及技巧
介绍的顺序、方式及禁忌
安全范围距离空间的妙用
贵宾室的席位划分及禁忌
五、一线柜员奥运服务六要素连贯训练(高、低柜柜员)
站立服务
微笑
举手招迎
礼貌问候
双手递接
送客
第三部分、零距离沟通——营业网点现场服务宝典
一、柜面人员的语言艺术修练
标准语要求及训练(首问语、询问语、应答语、结束语)
与客户交谈的语速把握
语气对顾客的不同心理暗示
服务中严禁出现的语言语句
二、现场服务宝典
被客户误解了如何处理?
不要对客户下命令
发现同事说错了如何处理?
客户不理解银行规定,如何解释
不要在客户面前批评企业
客户请你代写凭证,如何处理?
客户在营业网点争吵如何处理?
合适的建议,让客户知道出错在哪里
学会用客户认同的方式拒绝他
客户更在乎你怎么来说
零钞事小,服务是大
三、得体应对,赢得客户信任及体谅
巧妙化解客户的防卫心理
拉近与客户心理距离
从细节分析顾客真实心理
客户沟通中的要素及隐患防范
抱怨与投诉种类及策略
如何防止顾客抱怨升级
顾客抱怨处理流程与技巧
处理投诉的礼仪策略与方法

《综合柜员卓越服务营销技能提升》培训目标

服务从“心”开始,面对业务高峰,培养一线柜员对服务情绪与服务心态的掌控,让学员掌握情绪压力舒缓技巧,调整服务心态,以最佳精神风貌面对客户;
塑造一线柜员诚实可靠的专业形象,规范服务标准,改善服务现状,实现客户满意;
掌握营业网点现场沟通技巧,提前预防客户异议产生.
掌握各种服务技巧,尤其是处理客户异议及投诉,弥补客户服务中出现的失误,提升广东中行营业网点整体服务质量。

培训师介绍

邓赟

邓赟
过去十年来,邓赟老师一直从事金融与通信行业营业服务运营管理的研究。对员工的工作性质、工作心态,以及企业服务营销管理困惑与需求都有着切身的感性认识。邓赟老师执行过金融业、通信业等百余家地市的大型管理咨询项目,对于解决服务运营管理、支行行长、网点主任及各岗位员工工作中的实际困惑,有着丰富的实战经验。邓老师在营业服务运营管理领域有较深入的研究,拥有数门服务运营管理精品培训课程。
【金融行业课程特点与优势】
十年专注金融行业服务运营管理的实战专业积累;
汇集全国各地金融业窗口问题解决方案;
全程金融业服务运营管理实际案例,学员更容易理解掌握;
用银行人自己的方法解决银行人自己的问题。
服务过的客户有:2010年-2011年中国建设银行培训经历及满意度情况:
2010年5月,吉林省建行个人客户经理《服务营销实战修炼》课程,学员每期人数约60人,培训平均满意度99%;
2010年5月,安徽省建行全省优秀柜员《情绪压力管理及有效沟通》课程,学员人数约70人每期,培训平均满意度99%;
2010年6月,湖南省建行营销明星《优秀员工职业化塑造》课程,学员人数约50人左右,培训平均满意度为97%;
2010年6月,云南建行客户经理《高效沟通与职业形象塑造》课程,学员人数约50人,培训平均满意度为97%;
2010年7月,四川省建行个人客户经理《服务营销特训》课程,学员人数约60人,培训平均满意度为98%;
2010年8月,成都建行铁道支行个人业务顾问和大堂经理《大厅管理与服务技巧》课程,学员人数约为45人,培训平均满意度为98%;
2010年8月,福建省建行新员工《银行商务礼仪与高效沟通》课程,学员人数约140人,培训平均满意度为97%;
2010年11月,安徽省建行个人客户经理《卓越团队建设》课程,学员人数约为50人每期,培训平均满意度98%;
2011年2月,云南省建行员工素质大讲堂《全脑高效沟通技巧》课程,学员人数约为120人,培训平均满意度98%;
2011年5月,广东省建行柜员《服务营销技能实战修炼》课程,学员人数约为170人左右,培训平均满意度95%;
2011年5月,四川省建行个人客户经理《卓越团队建设》课程,学员人数约为40人,培训平均满意度96%;
2011年7月,广东增城建行对公客户经理《商务礼仪与职业心态》课程,学员人数约为45人,培训平均满意度98%;
2011年8月,云南省建行个人业务顾问《情绪压力管理与销售心态》课程,学员人数约为50人,培训平均满意度98%;
2011年9月,福建省建行客户经理《职业化塑造与情绪压力管理》课程,学员人数约为50人,培训平均满意度97%。
2010年-2011年中国银行培训经历及满意度情况:
2011年5月,三门峡中行大堂经理《大堂经理综合技能提升》课程,学员人数约为70人,培训平均满意度98%;
2011年7月,陕西省中行第三期全省支行行长《营业网点高效动线管理》课程,学员人数约为50人左右,培训平均满意度100%;
2011年8月,陕西省中行第四期全省支行行长《营业网点高效动线管理》课程,学员人数约为50人左右,培训平均满意度99%;
2011年9月,陕西省中行第五期全省支行行长《营业网点高效动线管理》课程,学员人数约为50人左右,培训平均满意度98%;
2011年9月,青海中行营业网点柜员及客户经理《营业网点服务营销技能实战修炼》课程,学员人数约为60人,培训平均满意度97%;
2011年10月,陕西省中行第六期全省支行行长《营业网点高效动线管理》课程,学员人数约为50人左右,培训平均满意度100%;
2011年10月,江苏宿迁中行对公客户经理《商务礼仪与服务营销技能提升》课程,学员人数约为40人左右,培训平均满意度97%。
2010年-2011年中国工商银行培训经历及满意度情况:
2010年5月,河南开封工行柜员《卓越服务技巧》课程,学员人数约60人每期,培训平均满意度98%;
2010年5月,云南省工行北京路支行标杆网点建设项目培训+现场辅导,学员为网点各岗位人员,培训平均满意度100%;
2010年10月,湖南娄底工行城建支行营业网点运营管理提升项目培训+现场辅导,学员为网点各岗位人员,培训平均满意度100%;
2010年10月,广东深圳工行网点主任《营业网点服务运营管理》课程,学员人数为50人左右,培训平均满意度为98%;
2010年11月,湖南湘潭工行标杆网点建设项目培训+现场辅导,学员为网点各岗位人员,培训平均满意度100%;
2010年12月,湖南岳阳工行营业网点运营管理提升项目培训+现场辅导,学员为网点各岗位人员,培训平均满意度100%;
2011年8月,吉林工行客户经理营销业绩倍增项目培训+现场导入,学员为网点个人客户经理,培训平均满意度100%;
2010年-2011年中国农业银行培训经历及满意度情况:
2010年7月,河南省农行对公客户经理《服务营销特训》课程,学员人数约50人每期,培训平均满意度为98%;
2011年6月,四川内江农行在岗大学生《职业化塑造与全脑高效沟通》课程,学员人数约60人,培训平均满意度为97%;
2011年10月,安徽省农行网点主任《营业网点现场与突发事件管理》课程,学员人数约60人,培训平均满意度为97%。
2010年-2011年交通银行培训经历及满意度情况:
2011年8月,福建省交行会计主管《自我管理与综合管理能力提升》课程,学员人数约50人,培训平均满意度为98%。
2010年-2011年农村商业银行培训经历及满意度情况:
2010年10月,深圳农商行网点负责人《营业网点服务管理》课程,学员人数为60人左右,培训平均满意度为99%;
2011年3月,天津农商行影视教学片制作培训+拍摄艺术指导,影片制作满意度为98%;
2011年5月,东莞农商行影视教学片制作培训+拍摄艺术指导,影片制作满意度为100%;
2011年8月,东莞农商行网点负责人《网点服务标准化导入技术》、《营业网点软硬件服务管理提升》课程,学员人数为70人左右,培训平均满意度100%;
2011年9月,东莞农商行业务推广员《推广员综合技能提升》课程,学员人数100人左右,培训平均满意度98%;
2011年10月,东莞农商行标杆网点建设培训+现场辅导,学员为东博支行各岗位人员,培训平均满意度100%。
2010年-2011年招商银行培训经历及满意度情况:
2010年4月,上海招行会计柜员《情绪压力管理及有效沟通》课程,学员人数约60人,培训平均满意度98%;
2011年5月,昆明招行会计主管《管理角色认知及管理沟通》课程,学员人数约50人,培训平均满意度97%;
2011年7月,昆明招行会计主管《营业网点高效现场管理》课程,学员人数约50人,培训平均满意度98%。
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《综合柜员卓越服务营销技能提升》所属分类
《综合柜员卓越服务营销技能提升》关键词
综合柜员卓越服务营销技能提升、服务营销、市场营销、
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