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大堂经理管理技能提升

 

《大堂经理管理技能提升》课程大纲

第一部分、大堂经理的角色定位
大堂经理的定位
大堂经理的核心职责
银行营业网点的功能转型
金融产品的特殊性决定了从业人员的素质结构
大堂经理的“三头六必”能力结构
汇丰、渣打银行的大堂经理制度
案例研讨:营业网点管理的5项困惑
第二部分、压力与情绪管理
情绪与压力的客观性
银行营业网点工作的压力源
阳光心态的塑造的必要性
压力环境下的治本调适法
情绪管理的“天龙八步”
快乐工作的要诀
第三部分、客户关系管理能力提升
刁钻客户是你惯出来的,客户坏习惯也是你养出来的。
客户的投诉升级的几大原因
处理客户投诉:先处理心情,再处理事情。
客户管理的四大系统
客户服务的法宝与理念
客户服务投诉流程
客户投诉处理的四种方法
案例研讨:遇到这样的客户,你该怎么办?
第四部分、营业网点现场管理的基本方法
现场环境管理
环境要素的组合
细节决定成败
环境识别方法
现场销售氛围塑造
视觉刺激
听觉刺激
利益刺激
提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务。
现场产品陈列技巧
陈列原则
专业陈列技巧
现场设备管理
现场安全管理
现场流程与环境优化
布局优化
接待流程的优化
产品展示或体验区的管理
排队管理
班会管理
现场5S管理
第五部分、营业网点工作创新管理
问题冰山的开山法宝——5W2H法
显性问题与隐性问题
探寻问题技法——鱼骨图法
木桶原理中的短板分析
创新思维与头脑风暴
建立内部建议和研讨机制
解决问题的MOT管理模式
第六部分、大堂经理的基本礼仪
银行基本服务礼仪
银行职员应有的职业化态度:
  态度〉技能
亲切的礼貌用语
职业化眼神
称呼礼仪——你的第一句话
握手礼仪——最初建立的友好
电话礼仪:
2+3原则、电话沟通要素
微笑礼仪——不做冷冰冰的“冷美人”
以貌取人
礼仪的核心概念
行为、举止、谈吐、礼仪细节
拜访迎送礼仪
名片握手礼仪
邀约礼仪
工作以外的会面
Small talk
礼仪中的次序:乘车、宴请、握手、电梯
17、V.I.P.服务礼仪
形象礼仪1、自信是职业形象的开始 银行员工专业形象
2、场合形象礼仪
  职业场合、社交场合、休闲场合
3、服装礼仪
  专业着装、着装细节、配饰原则
男士职业服饰规范
女士职业服饰礼仪
职业淡妆
  职业妆特点、步骤、技巧
专业的职业仪态——站、坐、走
8、仪容礼仪细节
第七部分、大堂经理的高效沟通技巧
1、职业化沟通的语音、语调
2、语言清晰度——表达你自己
3、积极沟通,以良好的结果为最终导向
4、日常沟通——言之有物
5、专业推介
6、给人亲和力的语速
7、沟通不畅
8、倾听、尊重
9、职业化沟通的语气
10、沟通的润滑剂——赞美
11、面对抱怨的沟通技巧
12、引导的沟通技巧
13、增加语言的力量
第八部分、大堂经理的主动营销技巧
寻找营销时机并介入
寻找营销时机
情景案例:观察客户携带物品,点评及改进建议
把握时机并介入
情景案例:国债销售,点评及改进建议
探寻客户需求
提问、倾听、确认
情景案例:理财卡销售,点评及改进建议
潜在客户推荐及产品推介
潜在客户的推荐
情景案例:当场向客户经理推荐,点评及改进建议
大众客户的推荐
实用的FABE句式训练
情景案例:代扣代缴业务,点评及改进建议
情景案例:网银营销,点评及改进建议
情景案例:货币市场基金营销,点评及改进建议
情景训练:热销产品

《大堂经理管理技能提升》培训目标

明确大堂经理管理角色定位
掌握员工辅导、训练与激励技巧
掌握沟通协调、执行任务的方法
掌握基层班组团队建设方法与技巧
运用科学的现场管理技巧进行管理
清晰营业厅的服务礼仪的流程化和规范化管理,掌握营业网点新时期下的转型策略
客观看待客户投诉、第三方暗访和业绩压力,掌握判别客户身份,以及深度的客户关系管理方法,有效地开展大堂金融产品的主动服务营销

培训师介绍

邓赟

邓赟
过去十年来,邓赟老师一直从事金融与通信行业营业服务运营管理的研究。对员工的工作性质、工作心态,以及企业服务营销管理困惑与需求都有着切身的感性认识。邓赟老师执行过金融业、通信业等百余家地市的大型管理咨询项目,对于解决服务运营管理、支行行长、网点主任及各岗位员工工作中的实际困惑,有着丰富的实战经验。邓老师在营业服务运营管理领域有较深入的研究,拥有数门服务运营管理精品培训课程。
【金融行业课程特点与优势】
十年专注金融行业服务运营管理的实战专业积累;
汇集全国各地金融业窗口问题解决方案;
全程金融业服务运营管理实际案例,学员更容易理解掌握;
用银行人自己的方法解决银行人自己的问题。
服务过的客户有:2010年-2011年中国建设银行培训经历及满意度情况:
2010年5月,吉林省建行个人客户经理《服务营销实战修炼》课程,学员每期人数约60人,培训平均满意度99%;
2010年5月,安徽省建行全省优秀柜员《情绪压力管理及有效沟通》课程,学员人数约70人每期,培训平均满意度99%;
2010年6月,湖南省建行营销明星《优秀员工职业化塑造》课程,学员人数约50人左右,培训平均满意度为97%;
2010年6月,云南建行客户经理《高效沟通与职业形象塑造》课程,学员人数约50人,培训平均满意度为97%;
2010年7月,四川省建行个人客户经理《服务营销特训》课程,学员人数约60人,培训平均满意度为98%;
2010年8月,成都建行铁道支行个人业务顾问和大堂经理《大厅管理与服务技巧》课程,学员人数约为45人,培训平均满意度为98%;
2010年8月,福建省建行新员工《银行商务礼仪与高效沟通》课程,学员人数约140人,培训平均满意度为97%;
2010年11月,安徽省建行个人客户经理《卓越团队建设》课程,学员人数约为50人每期,培训平均满意度98%;
2011年2月,云南省建行员工素质大讲堂《全脑高效沟通技巧》课程,学员人数约为120人,培训平均满意度98%;
2011年5月,广东省建行柜员《服务营销技能实战修炼》课程,学员人数约为170人左右,培训平均满意度95%;
2011年5月,四川省建行个人客户经理《卓越团队建设》课程,学员人数约为40人,培训平均满意度96%;
2011年7月,广东增城建行对公客户经理《商务礼仪与职业心态》课程,学员人数约为45人,培训平均满意度98%;
2011年8月,云南省建行个人业务顾问《情绪压力管理与销售心态》课程,学员人数约为50人,培训平均满意度98%;
2011年9月,福建省建行客户经理《职业化塑造与情绪压力管理》课程,学员人数约为50人,培训平均满意度97%。
2010年-2011年中国银行培训经历及满意度情况:
2011年5月,三门峡中行大堂经理《大堂经理综合技能提升》课程,学员人数约为70人,培训平均满意度98%;
2011年7月,陕西省中行第三期全省支行行长《营业网点高效动线管理》课程,学员人数约为50人左右,培训平均满意度100%;
2011年8月,陕西省中行第四期全省支行行长《营业网点高效动线管理》课程,学员人数约为50人左右,培训平均满意度99%;
2011年9月,陕西省中行第五期全省支行行长《营业网点高效动线管理》课程,学员人数约为50人左右,培训平均满意度98%;
2011年9月,青海中行营业网点柜员及客户经理《营业网点服务营销技能实战修炼》课程,学员人数约为60人,培训平均满意度97%;
2011年10月,陕西省中行第六期全省支行行长《营业网点高效动线管理》课程,学员人数约为50人左右,培训平均满意度100%;
2011年10月,江苏宿迁中行对公客户经理《商务礼仪与服务营销技能提升》课程,学员人数约为40人左右,培训平均满意度97%。
2010年-2011年中国工商银行培训经历及满意度情况:
2010年5月,河南开封工行柜员《卓越服务技巧》课程,学员人数约60人每期,培训平均满意度98%;
2010年5月,云南省工行北京路支行标杆网点建设项目培训+现场辅导,学员为网点各岗位人员,培训平均满意度100%;
2010年10月,湖南娄底工行城建支行营业网点运营管理提升项目培训+现场辅导,学员为网点各岗位人员,培训平均满意度100%;
2010年10月,广东深圳工行网点主任《营业网点服务运营管理》课程,学员人数为50人左右,培训平均满意度为98%;
2010年11月,湖南湘潭工行标杆网点建设项目培训+现场辅导,学员为网点各岗位人员,培训平均满意度100%;
2010年12月,湖南岳阳工行营业网点运营管理提升项目培训+现场辅导,学员为网点各岗位人员,培训平均满意度100%;
2011年8月,吉林工行客户经理营销业绩倍增项目培训+现场导入,学员为网点个人客户经理,培训平均满意度100%;
2010年-2011年中国农业银行培训经历及满意度情况:
2010年7月,河南省农行对公客户经理《服务营销特训》课程,学员人数约50人每期,培训平均满意度为98%;
2011年6月,四川内江农行在岗大学生《职业化塑造与全脑高效沟通》课程,学员人数约60人,培训平均满意度为97%;
2011年10月,安徽省农行网点主任《营业网点现场与突发事件管理》课程,学员人数约60人,培训平均满意度为97%。
2010年-2011年交通银行培训经历及满意度情况:
2011年8月,福建省交行会计主管《自我管理与综合管理能力提升》课程,学员人数约50人,培训平均满意度为98%。
2010年-2011年农村商业银行培训经历及满意度情况:
2010年10月,深圳农商行网点负责人《营业网点服务管理》课程,学员人数为60人左右,培训平均满意度为99%;
2011年3月,天津农商行影视教学片制作培训+拍摄艺术指导,影片制作满意度为98%;
2011年5月,东莞农商行影视教学片制作培训+拍摄艺术指导,影片制作满意度为100%;
2011年8月,东莞农商行网点负责人《网点服务标准化导入技术》、《营业网点软硬件服务管理提升》课程,学员人数为70人左右,培训平均满意度100%;
2011年9月,东莞农商行业务推广员《推广员综合技能提升》课程,学员人数100人左右,培训平均满意度98%;
2011年10月,东莞农商行标杆网点建设培训+现场辅导,学员为东博支行各岗位人员,培训平均满意度100%。
2010年-2011年招商银行培训经历及满意度情况:
2010年4月,上海招行会计柜员《情绪压力管理及有效沟通》课程,学员人数约60人,培训平均满意度98%;
2011年5月,昆明招行会计主管《管理角色认知及管理沟通》课程,学员人数约50人,培训平均满意度97%;
2011年7月,昆明招行会计主管《营业网点高效现场管理》课程,学员人数约50人,培训平均满意度98%。
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《大堂经理管理技能提升》所属分类
《大堂经理管理技能提升》关键词
大堂经理管理技能提升、通用管理、
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