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网点转型服务营销管理

 

《网点转型服务营销管理》课程大纲

第一讲 网点转型的必要性和紧迫感
1、网点转型的背景
经济层面
金融层面
客户层面
网点转型是网点的生存革命
网点转型描述
物理转型
功能和服务方式转型
服务销售流程转型
经营方式的转型
人才转型
同业网点转型比较
与国有股份制银行比较
与外资银行比较
第二讲 如何实施网点转型
1、网点转型的基本目标
2、网点盈利能力
做大客户规模和业务规模
实行精细化经营
3、网点负责人对转型的不良状态
“等、靠、要”状态
“无从下手”状态
“剑走偏锋”状态
“舍本逐末”状态
4、转型中网点负责人承担的责任
网点发展的市场定位
客户发展的研究
收入贡献度和经营效益的提高
促进网点的绩效进步
第三讲 转型期服务管理
1、对服务的理解
何谓服务
服务的本质
新时期客户评价服务的要素
金融业服务新趋势
“峰-终理论”对网点服务管理的启示
抓关键感知而非全面感知
让关键客户满意而非全部客户满意
员工个人行为与中行企业行为的有机结合
……
当前服务管理的着眼点
精雕细琢—基础服务标准化(服务礼仪与“五主动”规范)
举一反三—大堂经理有效化(大堂经理运作体系)
如影随形—服务营销工具化(岗位技能工具箱的应用)
大堂经理工作探讨
大堂经理角色定位与当前误区
现场管理的全检-5S法
现场管理中的巡检-动线管理法
现场管理中的督检-ABC分类法
统筹兼顾服务营销与现场管理
规范化的早会
……
第四讲 转型期营销管理
1、新时期营销理论概述
4P-4C-4R
主动营销-体验营销-关系营销-区域营销
主动营销的客户接触点
客户接触点的把控
客户接触点的评估
营销话术设计
客户需求挖掘法
产品价值呈现法
客户异议处理法
促成交易达成法
营销模式探讨
营销策划要素
促销活动督导
营销绩效评估
店内销售与户外销售的综合案例分析

《网点转型服务营销管理》培训目标

以网点转型为背景,立足网点负责人现有职权及网点有限资源,就如何在短期内通过对服务营销进行有效管理而尽速提升客户感知与营销绩效,努力使网点转型形神兼备、名副其实而进行实战教学。确保不仅更新学员理念,更使其掌握一些马上就可付诸实践的方法,在网点转型与合规内控双结合前提下努力探索!

培训师介绍

邓赟

邓赟
过去十年来,邓赟老师一直从事金融与通信行业营业服务运营管理的研究。对员工的工作性质、工作心态,以及企业服务营销管理困惑与需求都有着切身的感性认识。邓赟老师执行过金融业、通信业等百余家地市的大型管理咨询项目,对于解决服务运营管理、支行行长、网点主任及各岗位员工工作中的实际困惑,有着丰富的实战经验。邓老师在营业服务运营管理领域有较深入的研究,拥有数门服务运营管理精品培训课程。
【金融行业课程特点与优势】
十年专注金融行业服务运营管理的实战专业积累;
汇集全国各地金融业窗口问题解决方案;
全程金融业服务运营管理实际案例,学员更容易理解掌握;
用银行人自己的方法解决银行人自己的问题。
服务过的客户有:2010年-2011年中国建设银行培训经历及满意度情况:
2010年5月,吉林省建行个人客户经理《服务营销实战修炼》课程,学员每期人数约60人,培训平均满意度99%;
2010年5月,安徽省建行全省优秀柜员《情绪压力管理及有效沟通》课程,学员人数约70人每期,培训平均满意度99%;
2010年6月,湖南省建行营销明星《优秀员工职业化塑造》课程,学员人数约50人左右,培训平均满意度为97%;
2010年6月,云南建行客户经理《高效沟通与职业形象塑造》课程,学员人数约50人,培训平均满意度为97%;
2010年7月,四川省建行个人客户经理《服务营销特训》课程,学员人数约60人,培训平均满意度为98%;
2010年8月,成都建行铁道支行个人业务顾问和大堂经理《大厅管理与服务技巧》课程,学员人数约为45人,培训平均满意度为98%;
2010年8月,福建省建行新员工《银行商务礼仪与高效沟通》课程,学员人数约140人,培训平均满意度为97%;
2010年11月,安徽省建行个人客户经理《卓越团队建设》课程,学员人数约为50人每期,培训平均满意度98%;
2011年2月,云南省建行员工素质大讲堂《全脑高效沟通技巧》课程,学员人数约为120人,培训平均满意度98%;
2011年5月,广东省建行柜员《服务营销技能实战修炼》课程,学员人数约为170人左右,培训平均满意度95%;
2011年5月,四川省建行个人客户经理《卓越团队建设》课程,学员人数约为40人,培训平均满意度96%;
2011年7月,广东增城建行对公客户经理《商务礼仪与职业心态》课程,学员人数约为45人,培训平均满意度98%;
2011年8月,云南省建行个人业务顾问《情绪压力管理与销售心态》课程,学员人数约为50人,培训平均满意度98%;
2011年9月,福建省建行客户经理《职业化塑造与情绪压力管理》课程,学员人数约为50人,培训平均满意度97%。
2010年-2011年中国银行培训经历及满意度情况:
2011年5月,三门峡中行大堂经理《大堂经理综合技能提升》课程,学员人数约为70人,培训平均满意度98%;
2011年7月,陕西省中行第三期全省支行行长《营业网点高效动线管理》课程,学员人数约为50人左右,培训平均满意度100%;
2011年8月,陕西省中行第四期全省支行行长《营业网点高效动线管理》课程,学员人数约为50人左右,培训平均满意度99%;
2011年9月,陕西省中行第五期全省支行行长《营业网点高效动线管理》课程,学员人数约为50人左右,培训平均满意度98%;
2011年9月,青海中行营业网点柜员及客户经理《营业网点服务营销技能实战修炼》课程,学员人数约为60人,培训平均满意度97%;
2011年10月,陕西省中行第六期全省支行行长《营业网点高效动线管理》课程,学员人数约为50人左右,培训平均满意度100%;
2011年10月,江苏宿迁中行对公客户经理《商务礼仪与服务营销技能提升》课程,学员人数约为40人左右,培训平均满意度97%。
2010年-2011年中国工商银行培训经历及满意度情况:
2010年5月,河南开封工行柜员《卓越服务技巧》课程,学员人数约60人每期,培训平均满意度98%;
2010年5月,云南省工行北京路支行标杆网点建设项目培训+现场辅导,学员为网点各岗位人员,培训平均满意度100%;
2010年10月,湖南娄底工行城建支行营业网点运营管理提升项目培训+现场辅导,学员为网点各岗位人员,培训平均满意度100%;
2010年10月,广东深圳工行网点主任《营业网点服务运营管理》课程,学员人数为50人左右,培训平均满意度为98%;
2010年11月,湖南湘潭工行标杆网点建设项目培训+现场辅导,学员为网点各岗位人员,培训平均满意度100%;
2010年12月,湖南岳阳工行营业网点运营管理提升项目培训+现场辅导,学员为网点各岗位人员,培训平均满意度100%;
2011年8月,吉林工行客户经理营销业绩倍增项目培训+现场导入,学员为网点个人客户经理,培训平均满意度100%;
2010年-2011年中国农业银行培训经历及满意度情况:
2010年7月,河南省农行对公客户经理《服务营销特训》课程,学员人数约50人每期,培训平均满意度为98%;
2011年6月,四川内江农行在岗大学生《职业化塑造与全脑高效沟通》课程,学员人数约60人,培训平均满意度为97%;
2011年10月,安徽省农行网点主任《营业网点现场与突发事件管理》课程,学员人数约60人,培训平均满意度为97%。
2010年-2011年交通银行培训经历及满意度情况:
2011年8月,福建省交行会计主管《自我管理与综合管理能力提升》课程,学员人数约50人,培训平均满意度为98%。
2010年-2011年农村商业银行培训经历及满意度情况:
2010年10月,深圳农商行网点负责人《营业网点服务管理》课程,学员人数为60人左右,培训平均满意度为99%;
2011年3月,天津农商行影视教学片制作培训+拍摄艺术指导,影片制作满意度为98%;
2011年5月,东莞农商行影视教学片制作培训+拍摄艺术指导,影片制作满意度为100%;
2011年8月,东莞农商行网点负责人《网点服务标准化导入技术》、《营业网点软硬件服务管理提升》课程,学员人数为70人左右,培训平均满意度100%;
2011年9月,东莞农商行业务推广员《推广员综合技能提升》课程,学员人数100人左右,培训平均满意度98%;
2011年10月,东莞农商行标杆网点建设培训+现场辅导,学员为东博支行各岗位人员,培训平均满意度100%。
2010年-2011年招商银行培训经历及满意度情况:
2010年4月,上海招行会计柜员《情绪压力管理及有效沟通》课程,学员人数约60人,培训平均满意度98%;
2011年5月,昆明招行会计主管《管理角色认知及管理沟通》课程,学员人数约50人,培训平均满意度97%;
2011年7月,昆明招行会计主管《营业网点高效现场管理》课程,学员人数约50人,培训平均满意度98%。
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网点转型服务营销管理、市场营销、
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