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服务意识决定你的竞争优势

 

《服务意识决定你的竞争优势》课程大纲

【培训课时】:1天(6H )

【培训方式】:
用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

【课程大纲】:
一、为什么要有服务意识
1. 服务是什么:行动、过程、结果
2. 我们已经进入“服务经济时代”
3. 服务的现状——客户的期望越来越高
4. 服务意识是什么:用心、主动、细节
5. 服务改变一生:王永庆的成功启迪了我们

二、客户是如何流失的
1. 客户流失的原因
2. 客户不满带来什么损失
3. 善待投诉的客户

三、如何提升我们的服务意识?
1. 打破我们对服务错误的认识
2. 服务人员要端正自己的心态
3. 能让客户微笑的服务才是微笑服务
4. 如果你爱你的工作,你就是它的主人
5. 服务的精髓是态度。

四、如何把握服务的关键时刻
1. 客户的需求是什么
2. 关于客户满意和投诉的一组数据
3. 什么是服务的关键时刻
4. 衡量服务标准的五个度

五、服务意识的提升
1. 缺乏全员服务意识的具体表现
(1)我不懂,我不清楚,你自己找
(2)准备下班啦,改天再来
(3)协调性差
(4)团队意识不强
(5)推卸责任
(6)态度生硬
(7)嫌贫爱富
(8)地上有纸屑,那是清洁人员的责任
2. 服务十准则
(1)仪表规范
(2)微笑规范
(3)问候规范
(4)让路规范
(5)起立规范
(6)优雅规范
(7)关注规范
(8)尽责规范
(9)致歉规范
(10)保洁规范

培训师介绍

郑雯

◆ 美国PTT国际认证职业培训师
◆ 国家注册培训师
◆ 福建讲师联盟理事长
◆ 全国商务人员考评委员会专业礼仪培训师
◆ 《福州小记者报》特约青少年礼仪培训师
◆ 福建讲师联盟资深礼仪培训师
◆ 多家知名培训机构签约培训师
服务过的客户有:【房地产】:
心家泊地产、正荣集团、阳光集团、群升置业、轩辉地产、世欧地产、融侨集团等
【医 院】:
省二人民医院、福州东南眼科医院、福州海峡整形医院、东南女子医院、武警总院等
【银 行】:
中信银行福州分行、邮储银行厦门分行、邮储银行福州分行、邮储银行莆田分行、建行石狮分行、华夏银行福州分行、农商银行福州分行、农商银行泉州分行等
【酒店业】:
沐思酒店、美伦华美达酒店、山水大酒店、晋都戴斯酒店、康帝国际酒店等
【建材业】:
喜盈门建材市场、东鹏陶瓷、九牧王卫浴、中宇卫浴、金龙洁具、TOTO洁具等;
【服装业】:
安踏集团、七匹狼集团、才子集团、鸿星沃登卡集团、特步集团、好莱坞服饰等
【报 业】:
福州日报、福州晚报、海峡都市报、东南快报、厦门广电报
【其他类型】:
东百集团、中国联通公司泉州分公司、广生堂制药、太阳电缆、分众传媒、厦门赢众集团、奥华广告、华冠纺织、种子文化传媒、福州印象大红袍茶业、惠鸿文化传媒、佳视数码、警声集团、福州世纪丰田4S店、方圆认证机构、超雅乳酪、三九医药连锁、香港品川设计有限公司、双引号教育集团、南线电缆等。
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