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酒店服务礼仪

 

《酒店服务礼仪》课程大纲

【培训课时】:3天(18H )

【培训方式】:
用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

【课程背景】:
今天的酒店行业,要想在竞争中处于不败之地,就要求所有的酒店服务人员都具备“职业化”:具备“职业化的职业道德”、“职业化的工作形象”、“职业化的工作态度”、“职业化的工作技能”。酒店服务人员良好的职业形象和礼仪规范不仅可以赢得客人的好感,形成竞争优势,更在第一时间传递了企业形象。
【课程安排】:
考虑到酒店服务人员的工作特点,为确保不影响正常工作,培训可以在晚上进行,一次3小时。

【课程大纲】:
第一部分 《服务意识决定你的竞争优势》
一、为什么要有服务意识
1. 服务是什么:行动、过程、结果
2. 我们已经进入“服务经济时代”
3. 服务的现状——客户的期望越来越高
4. 服务意识是什么:用心、主动、细节
5. 服务改变一生:王永庆的成功启迪了我们

二、如何提升我们的服务意识?
1. 打破我们对服务错误的认识
2. 酒店服务人员要端正自己的心态
3. 能让客户微笑的服务才是微笑服务
4. 如果你爱你的工作,你就是它的主人
5. 服务的精髓是态度。

三、如何把握服务的关键时刻
1. 客户的需求是什么
2. 关于客户满意和投诉的一组数据
3. 什么是服务的关键时刻
4. 衡量服务标准的五个度

四、服务意识的提升
1. 缺乏全员服务意识的具体表现
1) 我不懂,我不清楚,你自己找
2) 准备下班啦,改天再来
3) 协调性差
4) 团队意识不强
5) 推卸责任
6) 态度生硬
7) 嫌贫爱富
8) 地上有纸屑,那是清洁人员的责任
2. 服务十准则
1) 仪表规范
2) 微笑规范
3) 问候规范
4) 让路规范
5) 起立规范
6) 优雅规范
7) 关注规范
8) 尽责规范
9) 致歉规范
10) 保洁规范

第二部分 酒店服务人员职业形象塑造
一、酒店服务人员职业形象提升
1. 塑造健康向上的职业形象
1) 什么是职业形象
2) 职业形象四原则
3) 职业形象的标准
2. 每日自查内容
客户看到的每一个细节都是你素养的展现
1. 面部修饰(五官)
2. 发型修饰
3. 服饰修饰
4. 肢体修饰

二、酒店服务人员仪态规范
1. 优雅站姿的塑造及训练
1) 站姿变化
2) 站姿禁忌
3) 站姿训练
2. 端庄坐姿的塑造及训练
1) 入座与出座
2) 坐姿变化
3) 坐姿禁忌
4) 坐姿训练
3. 矫健走姿的塑造及训练
1) 行走的姿态
2) 多人行走的方位
3) 行走禁忌
4) 行走训练
4. 标准蹲姿的塑造及训练
5. 表情礼仪
1) 微笑服务的魅力、微笑训练
2) 眼神的使用规范和禁忌
3) 不同手势语的应用场合及强化训练

三、酒店服务人员专业素养
1. 接待的基本规原则
1) 3S原则
2) 迎三送七
3) 服务七声
2. 酒店服务人员基本服务规范
1) 致意礼仪
2) 指引礼仪
3) 引座礼仪
4) 恭送客户

四、树立酒店服务人员的声音形象
1. 酒店服务人员接待三声、服务五语
2. 酒店服务人员服务基础语言、十字礼貌用语的运用与变化
3. 酒店服务人员服务语言规范俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语等
4. 酒店服务人员服务语言禁忌
5. 酒店服务人员电话沟通规范与技巧
 电话形象塑造
 两个三原则
 拨打电话的礼仪
 接听电话的礼仪
 挂断电话的礼仪
 酒店服务人员电话服务的流程
 酒店服务人员电话礼仪的禁忌

第三部分 酒店服务人员客户投诉礼仪
一、 酒店服务人员异常事件(难缠客户)应对
【案 例】:
 住店客人忘记带房卡,要求服务员给予开门。
 住店客人是保密房,他的朋友或妻子却到酒店找他。
 酒店大堂有醉鬼前来入住。
发动学员进行头脑风暴,以情景展现的方式找到解决方法。
1. 完善酒店服务与管理中的不足
1) 酒店制度中明确当客户提出非常规要求时,需要提供哪些相关资料
2) 酒店各部门人员统一口径
3) 在维护酒店利益的前提下真诚待客
2. 异常事件中客户的原因、心态、动机
3. 异常事件中客户的分类
1) 愚顽型客户
2) 刁钻型客户
3) 横蛮型客户
4) 冷漠型客户
5) 耍赖型客户
4. 接受异常事件处理的基本方法
1) 管理对方的期望值
2) 给他一个理由
3) 称赞他们的耐心
5. 接受异常事件处理的基本步骤
1) 和合作的态度
2) 你希望我怎么做
3) 回形针策略
4) 柔道术
5) 探寻“客户的需求”
6) 管理对方期望值
7) 感谢客户的理解
6. 处理异常事件的要点与禁忌
1) 自以为是的幽默
2) “尽人皆知”综合症
3) 说的太多

二、 酒店服务人员投诉礼仪
【案 例】:
1. 客户投诉的原因、心态、动机以及给我们带来的好处
2. 客户投诉的需求
3. 接受投诉处理的基本方法
 步骤1:聆听客户问题
 步骤2:收集客户信息
 步骤3:分析客户问题
 步骤4:归纳客户问题
 步骤5:澄清真正问题
 步骤6:确认客户问题
4. 客户投诉处理的步骤
 第一步:让他发泄
 第二步:表示理解
 第三步:收集信息
 第四步:给出提案
 第五步:询问意见
 第六步:收集案例
5. 处理投诉的要点与禁忌

三、 模拟场景演练

第四部分 酒店前台餐饮酒店服务人员接待礼仪
一、 酒店前台酒店服务人员接待礼仪
1. 预订礼仪
1) 明确客人的性质
2) 文明礼貌的态度
3) 预订员报价事宜
4) 接受或拒绝预订
5) 确认、修改、取消预订
6) 接听电话
2. 登记礼仪
3. 管理客人账户礼仪
4. 结账礼仪
5. 递接物品的礼仪规范
6. 迎宾员服务规范
7. 行李员的服务规范

二、 酒店餐厅服务流程
1. 鞠躬问好
2. 指引
3. 引座与点菜
4. 摆台
5. 托盘
6. 斟酒水
7. 上菜
8. 分菜
9. 换盘与撤盘
10. 恭送客户

三、 模拟场景演练

第五部分 酒店客房酒店服务人员与安保人员接待礼仪
一、 客房与安保酒店服务人员的职业形象
1. 仪容仪表
1) 发型修饰
2) 帽子的佩戴规范
3) 面部修饰(五官)
4) 服饰修饰
2. 仪态与举止
1) 站姿的塑造及训练
2) 坐姿的塑造及训练
3) 矫健走姿的塑造及训练
4) 标准蹲姿的塑造及训练
5) 表情礼仪
6) 基本服务手势
7) 仪态与举止的禁忌

二、 客房酒店服务人员的礼节礼貌
1. 客房服务——“八字”工作法则
2. 客房服务——“五个服务“原则
3. 客房服务——“服务五声”
4. 客房服务——服务金十字

三、 客房酒店服务人员的接待规范
1. 热情迎宾送客:
1) 使用规范致迎宾词
2) 语气诚恳真挚,目光柔和,面带笑容
3) 主动上前协助提携行李物品
4) 客房门口敬请宾客首先步入
5) 使用规范恭送客户言辞
2. 服务周到主动
1) 及时、有礼貌地对房间设备做详细介绍
2) 满足宾客提出的一切正当需求,最好能想在宾客需要之前
3) 遇宾客身体不适,要主动询问并及时提供帮助
3. 进房服务举止大方
1) 进入客房前先要按门铃或轻轻敲门
2) 进房后,无论客人是否在房间,都不应将房门关严
3) 使用规范服务举止
4) 工作中不与他人嬉笑或大声喧哗
4. 态度谦逊语言文明
1) 语言简练、口齿清晰
2) 音量适当,语调优美
3) 礼貌称呼,使用敬语
4) 主动道歉,求得谅解

四、 安保人员的服务规范
1. 安保服务四要素
1) 眼勤
2) 腿勤
3) 手勤
4) 嘴勤
2. 安保人员五服务
1) 微笑服务
2) 主动问候服务
3) 一次到位服务
4) 客人称谓服务
5) 指挥疏导服务
3. 安保人员基本礼貌用语
1) 大堂内
2) 巡视文明用语
3) 车场内

五、 模拟场景演练

第六部分 酒店服务人员场景模拟演练及考核
一、 酒店服务人员仪态仪表规范考核
二、 酒店前台酒店服务人员接待礼仪考核
三、 酒店餐饮酒店服务人员接待礼仪考核
四、 酒店客房酒店服务人员接待礼仪考核
五、 酒店安保人员接待礼仪考核
六、 强化训练并固化标准化服务规范
七、 培训师考核并点评

《酒店服务礼仪》培训目标

 强化酒店服务人员的服务意识与职业道德,调动其积极性;
 掌握现代商务礼仪与服务礼仪的规范和细节,并将其运用于服务中,从细微之处体现对客户的尊重,迅速改善酒店服务人员的的仪态举止和服务技能,让每一位客人宾至如归;
 塑造良好的个人职业形象,第一时间传递企业形象,赢得客户的好感,形成竞争优势;
 通过培训,使酒店服务人员达到“意识上重视”、“行为上改观”的培训效果。

《酒店服务礼仪》培训对象

酒店服务人员

培训师介绍

郑雯

◆ 美国PTT国际认证职业培训师
◆ 国家注册培训师
◆ 福建讲师联盟理事长
◆ 全国商务人员考评委员会专业礼仪培训师
◆ 《福州小记者报》特约青少年礼仪培训师
◆ 福建讲师联盟资深礼仪培训师
◆ 多家知名培训机构签约培训师
服务过的客户有:【房地产】:
心家泊地产、正荣集团、阳光集团、群升置业、轩辉地产、世欧地产、融侨集团等
【医 院】:
省二人民医院、福州东南眼科医院、福州海峡整形医院、东南女子医院、武警总院等
【银 行】:
中信银行福州分行、邮储银行厦门分行、邮储银行福州分行、邮储银行莆田分行、建行石狮分行、华夏银行福州分行、农商银行福州分行、农商银行泉州分行等
【酒店业】:
沐思酒店、美伦华美达酒店、山水大酒店、晋都戴斯酒店、康帝国际酒店等
【建材业】:
喜盈门建材市场、东鹏陶瓷、九牧王卫浴、中宇卫浴、金龙洁具、TOTO洁具等;
【服装业】:
安踏集团、七匹狼集团、才子集团、鸿星沃登卡集团、特步集团、好莱坞服饰等
【报 业】:
福州日报、福州晚报、海峡都市报、东南快报、厦门广电报
【其他类型】:
东百集团、中国联通公司泉州分公司、广生堂制药、太阳电缆、分众传媒、厦门赢众集团、奥华广告、华冠纺织、种子文化传媒、福州印象大红袍茶业、惠鸿文化传媒、佳视数码、警声集团、福州世纪丰田4S店、方圆认证机构、超雅乳酪、三九医药连锁、香港品川设计有限公司、双引号教育集团、南线电缆等。
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