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客户服务案例分享与角色扮演

 

《客户服务案例分享与角色扮演》课程大纲

第一部分 客户服务的现状
提升客户满意的关键影响因素
如何满足客户对高质量服务的需求
认识服务人员顾问力和影响力
在实战中增强客户服务能力
第二部分 22个典型服务案例分享
服务意识与服务响应5案例
服务流程、标准与服务创新6案例
服务心理与服务沟通技巧8案例
客户抱怨与投诉处理服务案例3案例
第三部分 根据情境进行角色扮演
角色扮演概述
角色库选取角色
选取角色准备
选取角色操练
角色自我感受介绍
角色点评
第四部分 课程总结与行动计划

《客户服务案例分享与角色扮演》培训目标

帮助学员了解服务中存在的问题,建立良好服务意识
帮助学员了解与客户互动关键因素,把握服务客户的正确方向
通过服务案例,了解服务过程中客户的关键需求和期望
通过服务案例,掌握服务过程中提升客户满意并达成共识的关键技能
通过角色扮演,帮助学员换位思考,真正体验客户需求,实现正确应对
通过角色感受分享,切实感受服务的魅力和密切客户关系的方法

培训师介绍

宋金华

宋金华
美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
美国SPX集团公司高级讲师
德国AUDI中国区专职外聘培训师
宋先生先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。宋老师,具有15年的企业管理工作经验和5年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师,至今已成功实施培 训900余天,获得了培训学员的广泛认可。
宋老师课程注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。
服务过的客户有:奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等。
点击查看宋金华的详细资料>>>>

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