当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》宋金华:客户心理与服务沟通 (课程编号:100153032)

客户心理与服务沟通

 

《客户心理与服务沟通》课程大纲

一、有关客户心理的几个理念
客户心理的重要性
客户的心理与服务沟通的重要关系
客户的感性激发
如何通过服务影响客户
学员练习—-小组讨论
二、与客户达成沟通共识
客户眼里的服务沟通
客户为什么选择你
与客户达成共识的决定性因素
客户做决策心路历程
客户的心理期望和管理
三、在沟通过程中把握客户需求
沟通中如何把握客户需求
客户的心理诉求
沟通中客户的行为类型与心理
针对不同行为类型客户的沟通方法
学员练习—速画像(行为类型速写)
四、把握客户心理,灵活运用沟通技术
问题的重要性
用问题影响客户心理的技巧
澄清客户需求的方法
倾听客户心声,准确把握客户需求
把握客户需求,深度透悉客户心理
学员练习---引导的力量
五、了解投诉客户心理,通过沟通增进客户满意
正确面对客户投诉
客户流失与客户投诉
正确引导投诉客户心理,传递积极合作信息
客户投诉处理的原则
案例分析与学员练习
六、了解投诉客户疏导技巧,树立客户信心
客户投诉处理的心理与技巧
客户投诉平复的3F法则
客户投诉处理的步骤
案例分析与学员练习(角色扮演)
七、正确管理客户心理,分类进行沟通
了解客户,与客户进行分类沟通
了解客户,对客户进行战略沟通
了解客户,对客户进行重点沟通
了解客户心理,成功沟通的7项重点
课程总结与行动计划

《客户心理与服务沟通》培训目标

了解客户心理在沟通中的重要作用
通过对客户心理层面的分析,掌控客户的双重需求
从心理的角度把握与客户沟通的技巧,与客户达成共赢
掌握不同行为类型的客户心理,提高达成服务共识的比例
了解客户投诉心理,平息客户抱怨,建立长久服务合作关系
通过客户心理的研究,把握企业与客户互动的趋势与方向

《客户心理与服务沟通》培训对象

企业中高级管理人员,客户经理,客服人员,前台接待人员,销售人员,谈判人员,以及相关人员。

培训师介绍

宋金华

宋金华
美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
美国SPX集团公司高级讲师
德国AUDI中国区专职外聘培训师
宋先生先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。宋老师,具有15年的企业管理工作经验和5年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师,至今已成功实施培 训900余天,获得了培训学员的广泛认可。
宋老师课程注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。
服务过的客户有:奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等。
点击查看宋金华的详细资料>>>>

《客户心理与服务沟通》所属分类
《客户心理与服务沟通》关键词
客户心理、服务沟通、客户服务、市场营销、
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咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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