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如何进行客户满意度调研——有效提升客户满意度

 

课程大纲

一、客户满意度调研的意义
客户满意度的核心问题
客户满意度模型
影响客户满意度的主要因素
提升客户满意度的主体策略
客户满意度调研的意义
二、客户满意度调研的策略与方法
客户满意度管理的原则
了解客户满意度状况的8个手段
神秘客户与秘密走访
掌握真实的ESS状况
善于运用第三方
三、客户满意度调研的流程与实施
客户满意度调研的基本流程
衡量项目---选择评估与定案
衡量尺度—客户满意度的等级
CS结果的有效应用
客户满意度可视化
数据的整理分析加工
统计结果重点明示和针对性改进
案例练习:ESS调研或CSS调研设计
四、通过客户满意度调研,有效提升客户满意度
内部的推动作用
关键时刻的有效运用
客户期望值管理的三个关键
善于运用流程和标准
善于透过沟通满足客户需求
善于运用营销方法提升客户满意度
投诉处理方案的准备和使用
新老客户服务与满意度提升
流失管理与客户满意度提升
课程总结

培训目标

了解客户满意度概念和客户满意度的核心问题
掌握客户满意度现实状况的有效途径
掌握客户满意度管理的方法与技巧
有效解决客户投诉,稳定和提升客户满意度,延续建立长久合作关系

培训师介绍

宋金华

宋金华
美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
美国SPX集团公司高级讲师
德国AUDI中国区专职外聘培训师
宋先生先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。宋老师,具有15年的企业管理工作经验和5年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师,至今已成功实施培 训900余天,获得了培训学员的广泛认可。
宋老师课程注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。
服务过的客户有:奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等。
点击查看宋金华的详细资料>>>>

所属分类
关键词
有效提升客户满意度、客户服务、市场营销、
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咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
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