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对等交流与服务

 

《对等交流与服务》培训目标

在服务过程中,大多数服务人员与客户因为不对等的“身份、地位、知识层次-----等等”,不能更好的与客户交流,因而不能获得客户的信赖,达不到客户满意的要求,客户关系长期处于一种“表面”应付的层次,如何跨越这个层次,由表及里的深化客户关系,是服务人员必须穿越的“障碍”;《对等交流与服务》,就是帮助服务人员了解对等交流的的意义与方法,并良好的运用这些技巧,深化客户关系,获得客户持续的信赖,打开服务的心门,发现服务交流的魅力。

《对等交流与服务》课程大纲

第一部分 对等交流的意义
什么是对等交流
对等交流的意义
对等交流与客户服务
客户需要对等交流
第二部分 如何实现对等交流
对等交流的模型
对等交流的心理学因素
实现对等交流的5个注意事项
实现对等交流的17个触点管理
没有对等交流,就没有深入沟通和共识
案例练习:对等交流视频
第三部分 对等交流的实战应用
与客户预约
接待客户并与客户面谈
探索客户需求的关键阶段
展示产品或展示服务的阶段
为客户提供解决方案的时刻
达成共识的阶段与客户回访
解决客户抱怨与客户投诉
与客户保持关系的关键阶段
角色演练:对等冲击
第四部分 有效运用对等交流,提升客户满意度
对等交流是客户满意的要求
对等交流是服务营销的手段
对等交流是客户关系维系的技巧
对等交流为企业带来稳定的利润
对等交流超越客户期望
课程总结与行动计划

培训师介绍

宋金华

宋金华
美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
美国SPX集团公司高级讲师
德国AUDI中国区专职外聘培训师
宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。宋老师,具有15年的企业管理工作经验和7年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师,至今已成功实施培训900余天,获得了培训学员的广泛认可。
培训方面:宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。
咨询方面:宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目,从项目调研到项目改进和成功实施都积累了比较丰富的现场经验,获得了客户的一致好评。
宋老师主讲的服务类课程:
Top Service 服务系列:
《客户服务创新与服务团队管理》《高效沟通实战技巧》《如何成就服务影响力》《跨部门沟通与服务支持》《客户隐性需求探秘》《对等交流与服务》《客户关系管理与维系》《客户服务案例分享与角色扮演》《让服务成为最好的营销》《MOT-关键时刻与尊享服务》《如何构建卓越服务管理体系》
服务意识与服务管理类:
《内部服务意识提升》《员工服务品质塑造》《如何打造金牌服务》《客户满意度管理》《如何有效提升客户满意度》《服务价值呈现技巧》《深度访谈技术》《服务价值呈现与服务营销》《金牌服务团队构建与服务流程管理》《客户关系与客户分类管理》《企业内部与商务合作中的有效沟通》《客户满意度调研》
《卓越客户服务的流程化标准化》
服务沟通与服务技能类:
《客户心理与服务沟通》《关键客户服务策略》《客户抱怨与投诉处理技巧》《基于客户心理的高品质服务》《提升服务水准,高品质处理客户投诉》《服务主管核心技能提升训练》
《服务人员核心技能提升训练》
宋老师主讲的汽车行业专业课程(略)。
宋老师服务的主要客户:
奥迪中国、上海通用、上汽集团、捷豹路虎(中国)、长安汽车、中国海尔、复地集团、南方航空、阳光保险集团、大唐移动、新华传媒、丹尼斯克中国、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、德佑地产、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、老板电器、美的集团、飞利浦、恩布拉科压缩机、华润涂料、日立建机、岛津中国、京山轻机、林德叉车、西门子电器、大金空调、宝理工程塑料(中国)、伊利集团、杭州味全、英联食品、国信证券、策源房地产、运杰置业、宏伊置业、锦和投资、上海金贸物流、松江移动、杭州银联软件、天诚线缆集团、上海汉特信息、斯普瑞喷雾系统、欣海报关、雅马哈、剪刀石头布、多家高尔夫俱乐部等等

《对等交流与服务》所属分类
《对等交流与服务》关键词
对等交流与服务、客户服务、市场营销、
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