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呼叫中心数据分析数据挖掘

 

《呼叫中心数据分析数据挖掘》课程大纲

核心课程一:数字在说话核心课程
数字不会骗你·
数字的误导
基于数据的管理和决策·  
透过数字报表看运营管理·
呼叫中心的关键指标
呼叫中心数据报表举例·
核心课程二:Excel数据分析功能举例·  
 数据分列· 
 高级筛选·
FIND和VLOOKUP函数的灵活应用· 
数据透视表与透视图· 
加载宏:数据分析和规划求解
核心课程三:员工和团队绩效分析
两种绩效数据:数量和比例·    
目标与结果之间的关联· 
均值离差分析·   
地位与百分比地位分析·
核心课程四:运营和业务分析·          
绩效图表举例·  
 呼叫中心指标联动·    
关键指标的帕累托分析·    
分布频次分布·    
要素相关性分析·    
抽样的信度和效度
核心课程五:几个较为深入统计学命题
趋势分析和预测· 
 呼入型呼叫中心的话务量 ·  
人员匹配计算·    
正态分布下的最优选择·  
对分析结果的可靠性检验·
核心课程六:从分析到行动·        
设计有效的分析主题·    
以终为始的行动计划·    

培训师介绍

陈则

陈则

北京化工大学本科 学历

中国职业经理人协会授权讲师

ACIC(美国国际资质认证中心)认证讲师

曾任 京东方技术工程师、集团内训师

诺思格医药、大田集团常年顾问

Office软件实战专家

星愿宝Office培训机构首席讲师

Excel、PPT等多个技术论坛的版主

北大光华管理学院PPT客座讲师

先后培训过500多家企业,学员上万人


陈则老师具有10年资深工作经验,7年咨询培训经验;陈则老师先后在韩国、日本等大型集团公司工作并接受过国际先进的office软件系统学习。对PPT,Excel及其在企业管理中的应用造诣非常深,精通Excel及VBA在管理中高级应用培训,尤其是PPT中高级设计,PPT动画设计,Excel及VBA在企业财务、会计、销售、人力资源、金融财务等管理中的应用。

陈老师曾在京东方、中信科软、易迪思、威鹏、百仕瑞、敢超培训等200多家机构任专职讲师,具有丰富的PPT设计制作经验和极强的Excel应用开发能力。

2013年,陈则老师的首本专业书籍由清华大学出版社出版《绝了!Excel可以这样用:商务图表经典案例实战精粹》,在各大电商平台,销售火爆。

陈老师,多年以来,主持并完成了京东方的设备管理系统、某公司的人力资源管理系统、财务管理系统、固定资产管理系统、进销存管理系统、客户管理系统、成本费用分析系统等等。



服务过的客户有:

京东方集团、中国卫通集团、中国农业科学院、广东省移动、广州移动、深圳移动、天津移动、陕西移动、河南移动、吉林移动、西藏移动、西藏阿里移动、西藏昌都移动、西藏那曲移动、浙江嘉兴移动、河北省移动、河北沧州移动、河北邯郸移动、江苏常州移动、四川阿坝移动、江苏张家港移动、佛山电信、安徽蚌埠电信、成都移动、四川甘孜移动、凤凰网、民生银行、金吉列留学、烟台银行、宜昌人福药业、鄂尔多斯集团、长沙银行、精元电脑、天德勤汽车零部件、环球知行、天津卷烟厂、贵州省烟草局、遵义烟草局、贵州安顺烟草局、贵州习水烟草局、贵州桐梓烟草局、贵州绥阳烟草局、贵州紫云供电局、贵州黔南供电局、贵州仁怀烟草局,苏州阿克苏涂料、力诺集团、凤祥集团、山西省电力公司、DHL北京公司、大田物流集团、Mars中国食品有限公司、大庆油田设计院、北京英硕力科技、呷哺呷哺、Renesas Technology (瑞萨科技)、北京国华能源投资、学之网、爱迪乐、中国标准化研究院、TNT物流财务部、瑞典HALDEX、中国工商银行郑州分行、华西能源北京分公司、雅士利润滑油公司、内蒙古赤峰平煤集团、诺思格医药、杭州西子联合控股集团、统一食品集团、沈阳三生制药、康菲石油集团、奥伯特石油技术公司、中石化安全环保局、万都汽车、长春一汽、哈尔滨制药三厂、当乐网、奥迪汽车、中国人民银行数据中心、中外运、宜信、镇海炼化、天津中海油、百仕瑞、奥瑞金、长久集团、中国一建等500多家企业项目辅导、1000多场企业内训、公开课。

 



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