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高情商的性格沟通

 

《高情商的性格沟通》课程大纲

第一单元:沟通的职业化心态建设
【解决的核心问题】
沟通作为一种职业化行为,员工能否运用自如,是否确有成效,是建立在良好的职业化心态的基础上的。心态没有端正,所有的行为都是假象,是经不起实际工作的检验而流于形式,从而走向与组织愿景、经营宗旨和企业文化背道而驰的方向。如何扎扎实实打好心态建设的基础,修炼行为和提高能力可以实现事半功倍呢?本章节从心态和能力的关系、客户服务意识,团队合作精神着手,并以海量的个案说明沟通对个人和组织发展的重要作用。
1.所有的职业化行为、技巧和能力都源于职业化心态的指导
著名的行为主义心理实验:死囚实验和过桥实验
神奇足球教练米卢:心态决定一切
从田溯宁和吴鹰对人才的评价分析:你是人才、人材、人裁还是人财?
2.对外沟通的职业化心态修炼:客户服务意识
客户是怎样失去的?
案例:某热水器厂商售后服务的“郑州事件”
完善的沟通机制化投诉为商机
案例:海尔的大地瓜洗衣机和小龙虾洗衣机
客户需要被关心、被聆听、专业化和迅速反应
案例:北京菜百百货营销服务的失败、三株神话的瞬间破灭告诉我们什么?
3.内部沟通的职业化心态修炼:团队协作精神
良好的沟通文化是精锐团队的四大护法之一
案例:史上最经典和成功的团队——唐僧师徒的西天取经团
讨论: 和字四解
4.沟通对个人成长和组织发展的重要作用
从沟通的角度重新解读成功的五张王牌:一命二运三风水,四积阴德五读书
互动:周哈里窗

第二单元:全面建构完整沟通流程
【解决的核心问题】
本章节帮助学员走好沟通的基本步,避开沟通的误区,掌握沟通的原则,定位沟通的终极目标——达成共识。
1.沟通的定义和六个步骤
互动:撕纸
2.沟通渠道的信息丰富性模型
互动:听力小测试
3. 去除沟通的误区
麦赫拉比安的信息传递影响力法则
避免使用的语言和非语言信息
4. 沟通用语的四项基本原则
互动:商店打烊时
5. 沟通的CARESS原则(专注、确认、反应、同理心、感觉、结构)

第三单元:尊重性格差异,克服沟通障碍
【解决的核心问题】
沟通的制胜秘笈只有十个字:见人说人话,见鬼说鬼话。在我们决定是说人话还是说鬼话(选择沟通方式和技巧)之前,一定要学会判断对方是人是鬼(沟通对象的性格类型)。本章节帮助学员在游戏和讨论中辨别四对性格偏好的沟通行为特点,正确认识自身和他人沟通行为中的强项和短板,克服和不同性格偏好的对象打交道时容易产生的障碍。
1.内向型VS外向型的沟通行为特点
分组互动:沙漠求生
启示:如何找到听和说的平衡点,克服语言障碍
2.感觉型VS直觉型的沟通行为特点
分组互动:看图说话
启示:换位思考,克服地位的障碍
3.思考型VS情感型的沟通行为特点
案例讨论:维持公平还是创造和谐?
启示:掌握拒绝的艺术,克服情绪障碍
4.判断型VS感知型的沟通行为特点
分组互动:不可能完成的任务
启示:尊重差异,取长补短,克服信息过多和时间压力的障碍

第四单元:调整沟通策略,成就沟通高手
【解决的核心问题】
不同性格偏好形成的各种沟通风格各有优势,沟通技巧的运用也应因人而异。本章节重点帮助学员练习在各种工作场景下,针对沟通对象的需求,选择得心应手的沟通技巧,调整沟通策略,实现沟通过程和沟通结果的双赢。
外向型性格:学会专注
练习:如何掌握聆听的技巧
内向型性格:学会互动和反应
练习:如何掌握发问的技巧
感觉型性格:多揣测对方的言外之意,发掘顾客的秘密需求,并加以检验理解
练习:顾客到底想说什么?
直觉型性格:多关注有说服力的细节和数据,并加以检验理解
练习:FAB建议法和PREP建议法
思考型性格:先帮助对方解决情绪问题,再解决具体问题
练习:如何掌握赞扬的技巧
情感型性格:多关注事情本身
练习:如何掌握批评的技巧
判断型性格:避免过快做出评价和结论
练习:如何掌握应变的技巧
感知型性格:传达结构化和条理化的信息
练习:如何掌握5W1H表达法和汇报的艺术

总结:性格沟通,帮助您在职场实现从优秀到卓越的华丽转身
【解决的核心问题】
有效的沟通能够帮助我们在职场上有所成就,失败的沟通会让我们处处碰壁。建立在职业化心态之上的性格沟通,能让我们深入人性的本质,理解并尊重人们性格和行为的差异,更有针对性地进行自我调适,以及修炼沟通技巧,全面提升人际影响力,加速个人成长和企业发展的步伐。

《高情商的性格沟通》培训目标

认识沟通行为的发展源于职业化心态的修炼
认识性格差异是沟通不畅的最大障碍
充分了解自己的性格类型及沟通行为特点
修炼自身沟通行为中的弱项,全面提升沟通能力
快速判断沟通对象的性格类型及沟通行为特点,并据此调整沟通策略
掌握各种工作场景下的沟通技巧,提高沟通效率

《高情商的性格沟通》培训对象

一线服务人员,销售人员,后勤支援人员,制造、研发人员,人力资源从业人员,基层及中层管理人员

培训师介绍

余倩

余倩

心理学硕士

MBTIa国际认证讲师

资深培训及咨询顾问

第26届世界大运会形象礼仪导师

曾任国内知名企业TCL人力资源经理

世界500强企业施耐德电气高级经理

内训超过500家企业,学员30000人以上

余老师拥有外资、国营、民营企业十二年的企业管理工作经验,曾任国内知名企业TCL人力资源经理,世界500强企业施耐德电气高级经理,中石油旗下公司人力资源及培训主管;

在施耐德电气期间运用MBTI性格分析与测评工具,识别人才,把合适的人才放到合适的岗位,对人性的管理更加具有针对性,降低了企业部门与部门之间的沟通成本;

其后七年在多家企业管理及咨询公司任首席顾问、高级培训师等职,积累了丰富的培训和管理实践经验,致力研究和推广MBTI性格分析测评工具,和情绪智力(情商)的提升,以及心理学的管理方式应用在组织管理中各个应用领域,为银行、通讯、电力、烟草、交通、教育等行业,以及政府机构、地方部队和社区等提供培训、咨询和心理测评等专业服务,旨在培养喜悦、健康、富有生产力的职业化队伍,有效帮助员工成就职场,帮助组织提高绩效。



服务过的客户有:

中国银行(惠州分行、东莞分行、广州分行)、宁夏电网、中国电信湖南分公司(班组长管理)、中国联通湖南分公司(班组长管理)、深圳邮政局(客户服务技巧共7期)、施耐德电气深圳研发中心、西门子及旗下欧司朗照明集团、奇胜工业集团(中国区各地分公司)、TCL集团及旗下多间二级公司、深圳市西部公汽有限公司(MBTI性格分析课程共10期)、深圳福田物业公司、深圳嘉里物业集团、深圳资富集团及旗下康祺药业公司、深圳市润泽贸易有限公司等。


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高情商的性格沟通、人力资源、
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