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患者为尊的医护服务礼仪

 

《患者为尊的医护服务礼仪》课程大纲

案例引入课程
第一部分  理解患者为尊的服务
一、概述
1、体验的心里特征
2、体验的情绪分析
3、体验的不同类型
二、患者为尊的服务理念
1、 患者为尊服务的概念
• 听音乐
• 讲体验
2、患者为尊的核心 ------以患者为中心 
• 案例分享
• 以患者为中心的理念和表现
练习:区分何者为以患者为中心
3、患者为尊的回报 ------超值的服务
• 提升预判患者需求的先见能力
• 超值服务的无穷价值
• 案例分享:超值服务的回报
 
第二部分 患者为尊服务之沟通技巧 
一、医护服务语言的基本原则
1.规范性
2.保密性
3.情感性
4、分寸感
二、医护工作者沟通的基本技巧
1、倾听
• 案例分享:区分不同表现的听的习惯
2、说
• 研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
• 案例分析:说的口气 
3、问
• 案例分享:问的智慧
• 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
4、动
•活动:身体语言的影响力
•案例分享:客户服务过程中如何提升感染力
三、医务工作语言的禁忌

第三部分  患者为尊服务之形象塑造
一、医护工作者的仪容礼仪
1、头发
2、医生、护士帽的正确佩戴
3、面容
4、工作淡妆三部曲
二、医护工作者的仪表礼仪
1、医生服的穿着规范
2、手术服的穿着规范
3、护士服的穿着规范
4、护士鞋种类的选择
5、医用口罩的正确佩戴
三、医护工作者的仪态礼仪
1、恰当的眼神
2、亲和的微笑
3、精神的站姿
4、干练的走姿
5、优雅的坐姿
6、文雅的蹲姿
7、专业的手势
8、真诚的鞠躬
四、医护工作者交往礼仪
1、见面礼仪
2、介绍礼仪
3、名片礼仪
4、电话礼仪
5、医院工作场所礼仪细节

第四部分   患者为尊服务之服务技巧
一、接诊医生服务礼仪
二、手术医生工作礼仪
三、查房医生服务礼仪
四、门诊护士服务礼仪
五、病房护士服务礼仪
六、导医护士服务礼仪
第五部分 岗位服务标准模拟小结

《患者为尊的医护服务礼仪》培训目标

1、灌输“以客为尊”理念;
2、以培训促服务,以服务要发展;
3、提高员工自身素质,塑造医院良好形象

《患者为尊的医护服务礼仪》培训对象

医生、护士

培训师介绍

李兵

李兵
 国家注册礼仪培训师
 国家级普通话水平测试员
 中国形象设计行业高级礼仪培训师
 广东韶关大学旅游与地理学院高级讲师
 广东省全国导游资格考试口试考评员
 享受韶关市政府特殊津贴的专业技术人员
拥有二十多年的教育教学经历和近10年的高校、礼仪教学及社会礼仪培训经历。
“广东省24届民族运动会”颁奖小姐及志愿者接待礼仪培训师;
“全国民族自治县(旗)科学发展经验交流会”政务导游讲解技能培训和会场接待迎宾人员的礼仪培训教练;
2011“广东省国际旅游文化节”礼宾小姐和大会志愿者的礼仪培训教练;
2011“广东省国际旅游文化节”政府指定接待酒店讲解员讲解技能和服务礼仪技能的培训师。
《旅游资源学》、《旅游地理学》、《服务礼仪》等畅销书编者。
授课特点
李老师长期从事服务礼仪和有效沟通的研究,具有深厚的理论知识和丰富的实操经验,亲和力强、优雅大方而授课活泼幽默,充满激情和现场感染力;培训语言、动作标准规范且课堂互动性强,能根据学员具体情况因人而异的选择培训内容;注重实战与理论的结合,以及课后反馈意见的收集融合,深受学员和客户的好评!
研究方向
服务礼仪(金融、酒店、医院)、商务礼仪及职业素养与沟通等
服务过的客户有:政府:广东出入境检验检疫局、广东市总工会、广东市妇联、韶关市中央党校、韶关市国税局、韶关市社会保障局、旅游企业管理人员培训班、韶关学院团、韶关记者团、韶关干部培训班(3届)、韶关市客运东站、北江监狱……
金融:中国建行、中国农行、工商银行(11期轮训)、中国银行(4期轮训)、韶关农信社、博罗农信社、南宁农信社、安联保险……
医院:宁夏回族自治区人民医院、佛山市第一人民医院、增城中医院、韶关市妇幼保健院……
酒店:宁夏香鱼王子国际酒店、莱斯酒店(五星)、多美达酒店(五星)、丽宫温泉度假酒店……
其它:南方电网、亿华投资集团、东莞工业园、大润发超市、德成鞋业……
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医护服务礼仪、人力资源、
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