当前位置:培训频道岗位技能培训人力资源 》李兵:95598:电话受理与抱怨投诉处理技巧 (课程编号:100151433)

95598:电话受理与抱怨投诉处理技巧

 

课程大纲

一、95598服务人员素质修养训练
赢者心态训练
1、凡事正面积极
2、凡事颠峰状态
3、凡事主动出击
4、凡事全力以赴
短片观看:别对自己说不可能
模拟演练:赢者心态训练

二、电话沟通基本语言表达技巧训练
(一)影响电话沟通效果的因素
1、内容;
2、声音语言;
*声音训练(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练)
3、态度、情绪信心
*态度训练
(二)沟通六件宝
1、微笑训练(四级强度训练微笑)
2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)
3、提问技巧训练(开放式提问训练;封闭提问训练)
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练(五级强度训练聆听)
6、“三明治”技巧训练(针对五常见问题的三明治沟通技巧)
(三)电话受理沟通礼仪与技巧训练
1、接听电话的时间分析;
2、听、说、问;
3、呼入电话沟通的8个要求;
4、电话受理沟通记录训练;
案例分析 :
95598:关于计划停电的抱怨投诉处理正反案例
95598:关于计费出错的抱怨投诉处理正负案例
95598:客户为何不高兴?
95598:电话咨询缘何升级为电话投诉?
呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

三、客户抱怨投诉心理等分析
(一)产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、主体:顾客自己的原因
2、客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3、媒介:对产品和服务项目本身的不满
(二)客户抱怨产生的过程
1、由量的积累到质的飞跃;
2、潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉
(三)客户抱怨投诉的三种心理分析
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
(四)客电话户声音及内容分析
1、音量分析
2、语速分析
3、语气、语调
4、情绪分析
5、表达逻辑分析
6、核心问题分析

培训目标

1、通过培训使学员掌握客服专员应具备的职业素养;
2、通过培训使学员掌握客服专员电话礼仪及沟通技巧;
3、通过培训使学员掌握客户专员客户投诉处理礼仪及技巧。

培训对象

95598呼叫中心部门经理、座席代表、客服专员等。

培训师介绍

李兵

李兵
 国家注册礼仪培训师
 国家级普通话水平测试员
 中国形象设计行业高级礼仪培训师
 广东韶关大学旅游与地理学院高级讲师
 广东省全国导游资格考试口试考评员
 享受韶关市政府特殊津贴的专业技术人员
拥有二十多年的教育教学经历和近10年的高校、礼仪教学及社会礼仪培训经历。
“广东省24届民族运动会”颁奖小姐及志愿者接待礼仪培训师;
“全国民族自治县(旗)科学发展经验交流会”政务导游讲解技能培训和会场接待迎宾人员的礼仪培训教练;
2011“广东省国际旅游文化节”礼宾小姐和大会志愿者的礼仪培训教练;
2011“广东省国际旅游文化节”政府指定接待酒店讲解员讲解技能和服务礼仪技能的培训师。
《旅游资源学》、《旅游地理学》、《服务礼仪》等畅销书编者。
授课特点
李老师长期从事服务礼仪和有效沟通的研究,具有深厚的理论知识和丰富的实操经验,亲和力强、优雅大方而授课活泼幽默,充满激情和现场感染力;培训语言、动作标准规范且课堂互动性强,能根据学员具体情况因人而异的选择培训内容;注重实战与理论的结合,以及课后反馈意见的收集融合,深受学员和客户的好评!
研究方向
服务礼仪(金融、酒店、医院)、商务礼仪及职业素养与沟通等
服务过的客户有:政府:广东出入境检验检疫局、广东市总工会、广东市妇联、韶关市中央党校、韶关市国税局、韶关市社会保障局、旅游企业管理人员培训班、韶关学院团、韶关记者团、韶关干部培训班(3届)、韶关市客运东站、北江监狱……
金融:中国建行、中国农行、工商银行(11期轮训)、中国银行(4期轮训)、韶关农信社、博罗农信社、南宁农信社、安联保险……
医院:宁夏回族自治区人民医院、佛山市第一人民医院、增城中医院、韶关市妇幼保健院……
酒店:宁夏香鱼王子国际酒店、莱斯酒店(五星)、多美达酒店(五星)、丽宫温泉度假酒店……
其它:南方电网、亿华投资集团、东莞工业园、大润发超市、德成鞋业……
点击查看李兵的详细资料>>>>

所属分类
所属专题
关键词
电话受理、抱怨投诉、市场营销、
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咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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