当前位置:培训频道岗位技能培训人力资源 》李兵:餐饮服务礼仪与服务技巧训练 (课程编号:100151427)

餐饮服务礼仪与服务技巧训练

 

《餐饮服务礼仪与服务技巧训练》课程大纲

第一部分 服务和礼仪
一、服务的本质
1、什么是服务
2、服务的层次
3、服务意识和心态
二、礼仪的概念
1、什么是礼仪
2、礼仪的作用
3、礼仪的理念
第二部分 餐饮服务人员形象塑造
一、餐饮服务人员仪容礼仪
1、餐饮服务人员面部修饰的基本要求
2、餐饮服务人员发式发型的基本要求
二、餐饮服务人员的仪态礼仪
1、优雅站姿的塑造及训练
2、端庄坐姿的塑造及训练
3、矫健走姿的塑造及训练
4、标准蹲姿的塑造及训练
5、鞠躬场合及各种类的训练
6、手势语的应用场合及强化训练
三、餐饮服务人员的仪表礼仪
1、男士工装的规范
2、女士工装的规范
第三部分 餐饮服务接待五步法
一、笑-------赢得顾客好感的技巧
1、微笑服务的魅力:
2、微笑的方法与技巧
3、微笑与语言、身体姿态的结合
二、看--------领先顾客一步的技巧
1、不当势利眼 
2、合理运用目光与顾客交流  
3、揣摩顾客心理
三、动--------尊重客户最有效的技巧
1、主动迎接顾客
2、主动提供服务
3、送客礼仪
四、听--------拥有忠实客户的技巧
1、倾听障碍分析
2、倾听什么
3、怎样倾听
五、说---------关注客户体验的技巧
1、语速、语调、语气 
2、用顾客喜欢听的句式来说话   
3、服务忌语:不该说什么?
第四部分 有效沟通的技巧
一、沟通的定义
二、有效沟通的因素
三、有效沟通的基本环节
1、有效沟通的倾听环节------倾听是顺利达成有效沟通的前提
2、有效沟通的表达环节------表达方式不同所收沟通效果不同
3、有效沟通的观察环节-----善于察言观色的沟通才能事半功倍
4、有效沟通的提问技巧-----提问是了解对方心声最捷径的方法
第五部分 自我情绪和压力管理
对压力的行为反应
了解自己的压力来源
应对压力基本技巧
自我情绪管理

培训师介绍

李兵

李兵
 国家注册礼仪培训师
 国家级普通话水平测试员
 中国形象设计行业高级礼仪培训师
 广东韶关大学旅游与地理学院高级讲师
 广东省全国导游资格考试口试考评员
 享受韶关市政府特殊津贴的专业技术人员
拥有二十多年的教育教学经历和近10年的高校、礼仪教学及社会礼仪培训经历。
“广东省24届民族运动会”颁奖小姐及志愿者接待礼仪培训师;
“全国民族自治县(旗)科学发展经验交流会”政务导游讲解技能培训和会场接待迎宾人员的礼仪培训教练;
2011“广东省国际旅游文化节”礼宾小姐和大会志愿者的礼仪培训教练;
2011“广东省国际旅游文化节”政府指定接待酒店讲解员讲解技能和服务礼仪技能的培训师。
《旅游资源学》、《旅游地理学》、《服务礼仪》等畅销书编者。
授课特点
李老师长期从事服务礼仪和有效沟通的研究,具有深厚的理论知识和丰富的实操经验,亲和力强、优雅大方而授课活泼幽默,充满激情和现场感染力;培训语言、动作标准规范且课堂互动性强,能根据学员具体情况因人而异的选择培训内容;注重实战与理论的结合,以及课后反馈意见的收集融合,深受学员和客户的好评!
研究方向
服务礼仪(金融、酒店、医院)、商务礼仪及职业素养与沟通等
服务过的客户有:政府:广东出入境检验检疫局、广东市总工会、广东市妇联、韶关市中央党校、韶关市国税局、韶关市社会保障局、旅游企业管理人员培训班、韶关学院团、韶关记者团、韶关干部培训班(3届)、韶关市客运东站、北江监狱……
金融:中国建行、中国农行、工商银行(11期轮训)、中国银行(4期轮训)、韶关农信社、博罗农信社、南宁农信社、安联保险……
医院:宁夏回族自治区人民医院、佛山市第一人民医院、增城中医院、韶关市妇幼保健院……
酒店:宁夏香鱼王子国际酒店、莱斯酒店(五星)、多美达酒店(五星)、丽宫温泉度假酒店……
其它:南方电网、亿华投资集团、东莞工业园、大润发超市、德成鞋业……
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