当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》陈瑜:银行网点服务质量管理 (课程编号:100151410)

银行网点服务质量管理

 

《银行网点服务质量管理》课程大纲

第一章、现代商业银行网点服务管理理念
中外商业银行服务管理理念
案例1:渣打银行服务体验
案例2:汇丰银行理财顾问在面对记者提问的回答
银行服务的特点及什么是优质服务
案例:对于网点负责人,究竟是要服务还是要效率
服务管理链之客户满意(客户需求分析)
案例1:建设银行的高端客户如何看待VIP卡的作用
案例2:北京的798,实现人的自我认同与社会认同的需求
新时代的新挑战-竞争加剧的银行业
案例:河北邯郸中行与当地农信社的竞争
第二章、银行服务质量管理的六大关注板块
板块一:网点服务环境(本段内容采用现场收集大量图片对比找网点环境管理的盲点)
案例:交通银行某网点的保安与客户发生争执
网点5S管理的要点
案例:深圳中行5S管理现场督导对比
服务人员的仪容要求
服务的便利性
案例:当客户抱怨排队时间太长,你作为网点负责人可以做什么
板块二:服务意识
网点负责人的服务意识(CS服务理念)
案例:招商银行一位网点主任如何解决员工在服务过程中碰到的困惑
树立团队卓越服务态度
案例:处理问题的最高境界是双方都达成妥协
板块三:服务能力的培养
晨会制度的利用(成功经营早会的六要素)
练习:选出一位代表来开晨会
服务亲和力的培养(四个指标)
声音的魅力、情感的传递、意愿的表达、行动的助力
板块四:网点整体营销能力
产品交叉营销能力
案例:你网点中的“易拉宝”是怎么摆放的
网点团队营销
案例1:广州建行柜员与大堂经理、个人业务顾问的合作方式
案例2:您有没有对员工进行营销脚本的学习
板块五:投诉管理
投诉处理的闭环管理
案例:苏州中行任总对中国移动处理投诉印象深刻
投诉处理管理六部曲
案例:与家具品牌苏豪的博弈
锦囊妙计,投诉处理经典战术分享
板块六:服务品牌
发挥服务明星的明星效应
创建网点窗口服务品牌
第三章、关键中的关键:“峰”“终”体验
什么是“峰”“终”体验
案例:2002 年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼
优质服务与“峰”“终”原则的关系
他山之石可以攻玉
案例:分析成功企业的峰终应用,麦当劳、IKEA、星巴克
麦当劳:人与人的互动
IKEA:人与机器的互动

《银行网点服务质量管理》培训目标

各岗位管理人员了解服务管理的概念与服务管理要求,便于开展系统科学的质量管理。
通过案例分析和深入体验服务管理的重要性,不断加强要求和监督,提高服务质量。

《银行网点服务质量管理》培训对象

各银行网点大堂经理、营业部经理、质检主任、行长等管理人员

培训师介绍

陈瑜

陈瑜
曾任江西理工大西方经济学讲师
广发银行总行高级培训讲师、顾问
北京工商大学、清华大学金融专业硕士
曾任信托公司培训总经理、资深内训师,RFP理财讲师
实战经历
陈老师先后任职世界五百强IBM高级销售经理,华南金融展(金融机构),对公司的用户大会,技术交流会、新产品发布会等客户关系管理工作有切身体会;
宇信易诚(美国纳斯达克上市公司)任职市场部总经理,对银行核心业务系统、客户关系管理系统、信贷风险管理系统、网银系统等有系统深入的了解和研究 。
任职深圳某财经公司驻北京办事处经理,负责北京金融市场的软件资讯系统销售,为各研发机构提供证券上市公司信息及咨询,销售业绩列公司30多分支机构中第二。
2011年培训辅导第三方理财公司(恒天财富),实现100亿营销目标。
授课风格
陈老师授课内容充实,实战为主,知识面广,利用深厚的文史哲底蕴结合课程实际过程中,讲课颇有深度,让学员过耳难忘;把教室当做舞台,把上课当做享受,让学员在学习的过程中享受知识,如沐春风。
服务客户:
金融业:建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行广东分行、中行海南分行、中行东莞分行、工行福建分行、兴业银行总行、兴业银行广州分行、农行湖北分行、深圳发展银行、浦东发展银行、广发银行总行、广发银行广州分行、广发银行上海分行等十几家分行 华夏银行福州分行、兰州银行、宁波银行、杭州银行、嘉兴市商业银行、内蒙古银行、徽商银行、广西农信、柳州农信、宾阳农信、梧州农信、藤县农信、蒙山农信、平南农信、兴安农合行、北海农信、佛山禅城农信、澜石农信社、广州农商银行、资源农合行、南海农信、顺德农商银行、邮政银行、富滇银行……
保险业:民生人寿、平安人寿、大都会人寿、中国人寿清远分公司、中银保险……
通用业:广州新达城、奥迪公司、通用集团、合生元奶粉、恒大集团、中融信托、广州璞拓、股权基金、恒天财富投资管理、速领信财税公司、中矿联合黄金公司、诺亚财富公司、柏雅工艺、金顶黄金、百岁天下健康企业、广州水产集团……
客户评价:
陈老师是银行培训专业人士,与与陈老师进行长期战略合作,没有后顾之忧……
——广发银行人事总监章立红
适合自己的培训就是最好的培训,巴老师陈老师的课程给广西各联社理事长主任带来了新的风气,业绩猛增。
——广西农信人力资源部总经理黄世钊

我们在上海,宁愿舍近求远,跟陈老师合作…… ——上海银行培训总经理张泓

陈老师合作比较放心,可以从理念层让学员学到很多东西,而不是把时间浪费在一些不必要的游戏和互动上。 ——广州农村商业银行培训中心邓总
陈老师完全按照我公司需求进行课程设计,案例丰富实战,授课符合我们行业的特点……
——广州新达城物业人事部总林丽英
陈老师知识广博,比培训市场上一些靠忽悠的老师来说,可以实实在在学到很多的知识…… ——奥迪通用肖总经理
陈老师授课,深入浅出,听陈老师讲课,有一种顿悟的感觉……
——合生元谢总:
陈老师对于理财分析到位,专业,是我们长期的合作伙伴……
——璞拓公司杨总
陈老师不但理论丰富,而且结合我公司的具体业务特点进行讲师,使我公司员工素质得到了大大的提升。 ——广州速领信财税吴总

主讲课程:营销类:《银行客户经理营销技能提升》、《大客户营销技能提升》、《理财产品营销技能提升》、《金融产品服务营销》、《资产配置与营销技巧》、《客户关系管理》等
服务类:《银行网点关键时刻MOT》《网点服务质量管理》《网点服务营销技巧》《银行网点卓越服务》
服务过的客户有:金融业:建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行广东分行、中行海南分行、中行东莞分行、工行福建分行、兴业银行总行、兴业银行广州分行、农行湖北分行、深圳发展银行、浦东发展银行、广发银行总行、广发银行广州分行、广发银行上海分行等十几家分行 华夏银行福州分行、兰州银行、宁波银行、杭州银行、嘉兴市商业银行、内蒙古银行、徽商银行、广西农信、柳州农信、宾阳农信、梧州农信、藤县农信、蒙山农信、平南农信、兴安农合行、北海农信、佛山禅城农信、澜石农信社、广州农商银行、资源农合行、南海农信、顺德农商银行、邮政银行、富滇银行……
保险业:民生人寿、平安人寿、大都会人寿、中国人寿清远分公司、中银保险……
通用业:广州新达城、奥迪公司、通用集团、合生元奶粉、恒大集团、中融信托、广州璞拓、股权基金、恒天财富投资管理、速领信财税公司、中矿联合黄金公司、诺亚财富公司、柏雅工艺、金顶黄金、百岁天下健康企业、广州水产集团……
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