当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》陈瑜:客户关系管理 (课程编号:100151403)

客户关系管理

 

《客户关系管理》课程大纲

第一章、五星级服务的理念
分析工作中所面对的压力和挑战,了解五星级服务的衡量标准,找到差距和应对挑战的方向,加深对服务工作的理解。
服务工作面临的挑战
什么是五星级客户服务
五星级客户服务对客户维系的关键作用与方法应用
沙盘:我们在哪里?我们要到哪里?
第二章、你眼中的客户
在平时工作中,我们每天迎来送往着数不清的用户,我们提供着相同的服务,但是并不是每一个客户都对我们的服务感到满意。这是因为每个用户对于服务都有着自己的观点和看法,而客户在期望值上的这种差异是服务中的难点。在这里我们将了解什么是客户的需要,客户衡量服务质量的标准有哪些,学会永远努力通过客户的眼光来看待我们的服务。这有助于我们真正做到服务以客户为中心。
分组讨论:〔体验作为客户的需要〕
五星级服务是穿客户的鞋子
客户的观点
客户的期望值
客户的满意度
客户的类型
客户服务循环图
第三章、客户维系中的第一印象——迎接客户
如何有效的预测和满足客户的各种需求,运用接待客户的技巧,使客户感受到我们的关注与服务的热情。
接待客户的循环图
迎接客户的准备
欢迎你的客户
第四章、客户维系中的源泉——理解客户
学习理解客户的各种技巧,这有助于我们更加准确的理解用户的需求。
理解客户的循环图
倾听的技巧
提问的技巧
复述的技巧
“铺垫”对客户的重要价值
第五章、客户维系中的关键——帮助客户
在我们可以或无法完全满足用户的要求时应该如何提供令用户满意的服务,这将大大提升我们解决用户问题的实际能力。
帮助客户循环图
客户的期望值
分析客户期望值
提供更多信息和选择
达成协议
第六章、客户维系中的绩效——留住客户
圆满的结束一次服务过程,并为用户留下良好的印象,这将有助于我们与用户建立良好的客户关系,培养用户的忠诚度。
留住客户循环图
留住客户的步骤
客户挽留的8种方法
第七章、消除服务的缺陷——投诉处理
在服务工作中,我们经常会面临着各种各样的用户投诉,这是我们在工作中面临的最大的挑战!如何运用有效的补救措施,处理用户的投诉,消除投诉给客户情绪上带来的不良影响,同时保持服务人员的良好心态,更好的为客户提供优质的服务!
有效处理客户投诉的意义
利用客户服务循环图
正确处理客户投诉的原则
客户投诉的原因分析
有效处理投诉的流程与技巧
奠定基调
诊断问题
寻求解决问题方案
达成共识
补救措施
协同跟进
内部完善
情境模拟
第八章、创造五星级服务的品牌——满意度分析
客户满意度的回报
影响客户满意的5个重要因素
不同行业客户满意度指数测评模型
如何评估客户的满意度
客户满意度现状分析
改善客户满意度的措施及实施
客户满意度的持续改进流程
第九章、电话销售与电话沟通技巧
如何设置具有吸引力的开场白,让客户不挂断电话?
如何让客户专心地听你讲?
如何有效处理客户的各种拒绝?
如果客户在电话中不表态,如何处理?
如何才能提高电话销售的效率?
如何在电话中了解客户的需求?
如何引导客户的需求?
如果客户还没有意识到自己的需求时如何办?
如何将异议变成机会?
多套异议处理实战话术讲解
客户拒绝因素探讨及预防方法
如何在尽可能短的时间内与客户促成?
如何打消客户最后的顾虑,并完成订单
常见的六种拒绝方式及应对技巧
询问技巧和倾听艺术
如何有效地应付客户拒绝及预防方法与策略

结束:课程评估与考核

《客户关系管理》培训目标

了解五星级服务衡量标准,加深对服务和客户关系管理的理解。
如何通过了解客户眼光来了解客户需要,了解客户衡量服务质量的标准。
运用客户接待技巧,有效预测和了解客户需求。
学习理解客户的技巧,提高理解客户需求的准确性。
如何在无法完全满足客户时提供令客户满意的服务,提升解决客户问题的能力。
掌握留住客户的技巧和能力。
如何运用有效的补救措施,解决客户投诉。
了解客户服务满意度分析的重要性和掌握分析方法及操作流程及技巧。
掌握电话销售与沟通的技巧。

培训师介绍

陈瑜

陈瑜
曾任江西理工大西方经济学讲师
广发银行总行高级培训讲师、顾问
北京工商大学、清华大学金融专业硕士
曾任信托公司培训总经理、资深内训师,RFP理财讲师
实战经历
陈老师先后任职世界五百强IBM高级销售经理,华南金融展(金融机构),对公司的用户大会,技术交流会、新产品发布会等客户关系管理工作有切身体会;
宇信易诚(美国纳斯达克上市公司)任职市场部总经理,对银行核心业务系统、客户关系管理系统、信贷风险管理系统、网银系统等有系统深入的了解和研究 。
任职深圳某财经公司驻北京办事处经理,负责北京金融市场的软件资讯系统销售,为各研发机构提供证券上市公司信息及咨询,销售业绩列公司30多分支机构中第二。
2011年培训辅导第三方理财公司(恒天财富),实现100亿营销目标。
授课风格
陈老师授课内容充实,实战为主,知识面广,利用深厚的文史哲底蕴结合课程实际过程中,讲课颇有深度,让学员过耳难忘;把教室当做舞台,把上课当做享受,让学员在学习的过程中享受知识,如沐春风。
服务客户:
金融业:建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行广东分行、中行海南分行、中行东莞分行、工行福建分行、兴业银行总行、兴业银行广州分行、农行湖北分行、深圳发展银行、浦东发展银行、广发银行总行、广发银行广州分行、广发银行上海分行等十几家分行 华夏银行福州分行、兰州银行、宁波银行、杭州银行、嘉兴市商业银行、内蒙古银行、徽商银行、广西农信、柳州农信、宾阳农信、梧州农信、藤县农信、蒙山农信、平南农信、兴安农合行、北海农信、佛山禅城农信、澜石农信社、广州农商银行、资源农合行、南海农信、顺德农商银行、邮政银行、富滇银行……
保险业:民生人寿、平安人寿、大都会人寿、中国人寿清远分公司、中银保险……
通用业:广州新达城、奥迪公司、通用集团、合生元奶粉、恒大集团、中融信托、广州璞拓、股权基金、恒天财富投资管理、速领信财税公司、中矿联合黄金公司、诺亚财富公司、柏雅工艺、金顶黄金、百岁天下健康企业、广州水产集团……
客户评价:
陈老师是银行培训专业人士,与与陈老师进行长期战略合作,没有后顾之忧……
——广发银行人事总监章立红
适合自己的培训就是最好的培训,巴老师陈老师的课程给广西各联社理事长主任带来了新的风气,业绩猛增。
——广西农信人力资源部总经理黄世钊

我们在上海,宁愿舍近求远,跟陈老师合作…… ——上海银行培训总经理张泓

陈老师合作比较放心,可以从理念层让学员学到很多东西,而不是把时间浪费在一些不必要的游戏和互动上。 ——广州农村商业银行培训中心邓总
陈老师完全按照我公司需求进行课程设计,案例丰富实战,授课符合我们行业的特点……
——广州新达城物业人事部总林丽英
陈老师知识广博,比培训市场上一些靠忽悠的老师来说,可以实实在在学到很多的知识…… ——奥迪通用肖总经理
陈老师授课,深入浅出,听陈老师讲课,有一种顿悟的感觉……
——合生元谢总:
陈老师对于理财分析到位,专业,是我们长期的合作伙伴……
——璞拓公司杨总
陈老师不但理论丰富,而且结合我公司的具体业务特点进行讲师,使我公司员工素质得到了大大的提升。 ——广州速领信财税吴总

主讲课程:营销类:《银行客户经理营销技能提升》、《大客户营销技能提升》、《理财产品营销技能提升》、《金融产品服务营销》、《资产配置与营销技巧》、《客户关系管理》等
服务类:《银行网点关键时刻MOT》《网点服务质量管理》《网点服务营销技巧》《银行网点卓越服务》
服务过的客户有:金融业:建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行广东分行、中行海南分行、中行东莞分行、工行福建分行、兴业银行总行、兴业银行广州分行、农行湖北分行、深圳发展银行、浦东发展银行、广发银行总行、广发银行广州分行、广发银行上海分行等十几家分行 华夏银行福州分行、兰州银行、宁波银行、杭州银行、嘉兴市商业银行、内蒙古银行、徽商银行、广西农信、柳州农信、宾阳农信、梧州农信、藤县农信、蒙山农信、平南农信、兴安农合行、北海农信、佛山禅城农信、澜石农信社、广州农商银行、资源农合行、南海农信、顺德农商银行、邮政银行、富滇银行……
保险业:民生人寿、平安人寿、大都会人寿、中国人寿清远分公司、中银保险……
通用业:广州新达城、奥迪公司、通用集团、合生元奶粉、恒大集团、中融信托、广州璞拓、股权基金、恒天财富投资管理、速领信财税公司、中矿联合黄金公司、诺亚财富公司、柏雅工艺、金顶黄金、百岁天下健康企业、广州水产集团……
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《客户关系管理》所属分类
《客户关系管理》关键词
客户关系管理、客户管理、市场营销、
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 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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