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危机管理与危机公关

 

《危机管理与危机公关》课程大纲

一、危机管理概述
1、现代危机管理的开端
——泰诺胶囊事件
2、“惧者生存”
——没有危机感是最大的危机
3、当代社会的五大特征与危机的必然性
——“危机象死亡和纳税一样不可避免”
4、危机的三大特点
意外性
紧急性
危险性
5、危机的三个阶段及其特点
前兆阶段
爆发阶段
持续阶段
6、重大危机的类型与风险
经济方面
信息方面
物质因素方面
人力资源方面
声誉方面
行为方面
自然灾害方面
案例:南京爱立信倒戈投奔花旗

7、面对危机的五种错误态度
8、危机管理的三大特点
不确定性
应急性
预防性
9、危机管理的两大职能
10、危机管理的六个阶段
A危机的避免
海恩法则
危机监测和预控
“一场大火,两种命运”

B危机管理的准备——“下雨之前先备伞”
“诺亚造舟 ”
“宜家的虚惊”
C危机的确认
壳牌废塔危机
英特尔芯片危机
D危机的控制
讨论——光明“回奶事件”应对得失
E危机的解决
F从危机中获利
11、危机决策模型
12、危机管理“洋葱图”
13、危机管理“五要素最佳行为模型”
14、成功危机管理三要素
制度化、系统化的危机管理组织和业务流程
高层领导的重视和直接领导
良好的信息系统支持

二、危机管理中的危机公关
讨论——“张金柱撞人案”中什么因素导致了张金柱的死亡?张金柱如何避免死刑?
1、危机中公众的特点
关注事件
同情弱者
有罪推定
情绪冲动
2、危机中的“为害者”角色及其演变
3、危机沟通的四类公众
4、危机事件的三类评判
5、危机公关的目标
控制损失
化解冲突
维护形象
增强内部团结
达成外部和谐
6、危机公关的三重机制
A避损机制——建防火墙
通管道
装雷达
植抗体
重预警
案例分享:是谁把巴林银行送进了坟墓?

B减损机制——用杀毒软件
快速反应
隔离危机
定向爆破
刮骨疗毒
讨论——危机中存在什么机会?为什么?
南证危机爆发前后 谁为推迟处理券商危机负责
C用损机制——变危机为转机
增强组织的凝聚力
化腐朽为神奇
提高组织免疫力
案例分享——现代城“氨气事件” 墨西哥地震
7、危机公关中的内部沟通
在危机处理的专门机构内设立内部协调工作组
让员工及时了解真相,统一口径,同心协力
及时安抚员工中的受害者及其家属
奖励有功人员,处理责任人员
8、危机公关的七大基本原则
信誉原则——信誉比金钱重要
防范原则——预防比处理重要
资源原则——要注意积累和维护关键资源
快速原则——快速反应、快速终结
沟通原则——沟通比堵塞有效
诚恳原则——态度比事实重要
道义原则——道义比道理重要
讨论——泰诺事件危机处理有哪些成功点?在缺乏危机管理经验和理论指导的情况下,为什么它能成功?
从危机管理角度看“光大证券木马事件”

9、跨国企业危机公关之道
危机公关的准备方案
危机公关的传播方案
危机处理要点
危机传播要点
10、危机公关中与媒体合作的公式——(3W+4R)·8F=V1或V2
11、奥古斯丁危机公关六字真经

三、常见危机处理技巧
1、常见危机处理技巧——质量事故
快速反应,控制事态恶化
高层重视,组建专门班子
统一沟通,保持信息一致
安抚受害者,知会相关者
描述事实,减少推测;不说假话,少说实话
主动承担责任,必要时处理责任人
保持品牌安全意识,策略操作事故归因
保持内部信息畅通
案例分享
讨论——律师充当危机公关的主角是否是一种理想的选择?为什么?透视三株危机。
2、常见危机处理技巧——负面报道
A及时沟通,防止扩散
B尊重媒体,避免冲突
C影响媒体,转化态度
D灵活运用“石头、剪刀、布”
E负面报道危机公关基本程序
防止负面扩散
提供正确信息
发表权威声音
改善提升形象
案例讨论——冠生园过期月饼事件
3、常见危机处理技巧——顾客投诉
讨论:为什么说投诉是最好的市场礼物?
A客户投诉的价值管理
B规范处理顾客投诉
◆了解投诉客户想要什么
◆客户投诉的处理步骤
C客户投诉的处理原则
◆客户投诉的4R公关原则
Regret
Reform
Restitution
Recovery
案例讨论——当房子漏水的时候
◆快速反应
◆负责态度
◆客户至上
有始有终
D投诉处理的沟通技巧
E投诉处理大忌
案例:失败的奔驰危机公关
驴拉宝马
海尔的售后服务
马里奥酒店的晚餐
德累斯顿银行客户管理
四、经典危机管理案例背景资料
香港证券公司运作案例对内地券商的启示
----十年辉煌毁于一旦的百富勤
----稳扎稳打的大福证券
----被迫清盘的正达集团

培训师介绍

刘予丰

实战出身的管理博士,管理和营销两栖类实战专家。清华大学、中山大学EMBA总裁班客座教授,赢丰咨询董事长兼首席顾问。主讲课程在全国90余家电视台播放,2006年1月8日,刘予丰老师在人民大会堂被授予“中国十大魅力培训师”称号。曾在万和集团、科龙集团、二笔软件集团等公司担任管理部长、市场总监、营销总裁等职,长期从事公关、营销、管理实践,并成功将万和打造为行业第一品牌。
服务过的客户有:清华大学EMBA总裁班、清华大学深圳研究院、中山大学EMBA总裁班、中山大学规划设计研究院、国家经贸委广州经理学院、莫斯科中俄经贸研究会、香港新世界地产中国有限公司、香港东方有色集团、澳门科技大学、当那利(Donnelley)、中国出口商品交易会  、 中国对外贸易中心、国家中小企业银河培训工程、国家粮食储备局、国家南方电网广电集团、商务部全国营销经理资格论证、中国铝业股份有限公司、中国移动通讯集团广西有限公司、北京功德福餐饮服务有限公司、北京天行网安信息技术有限责任公司、广东格力电器股份有限公司、广东科龙电器股份有限公司、广东万和集团、佛山伊戈尔电业有限公司、中信实业银行宁波分行、福建天宝矿业集团、湖北京山青工机械股份有限公司、长春现代门窗科技有限公司、山西省交通建设工程监理总公司、山东省管理科学研究院、新疆县级领导干部集训、广东县级领导干部集训、北京市西区邮局、广东省邮政局、海南省邮政局、深圳邮政、东莞邮政、珠海邮政、广东省电力第一工程局、广东省交通运输集团、广州肽能生物基因工程有限公司、二笔软件集团、揭阳电力、鹤山电力、台山电力等
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