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客户服务人员情绪与压力管理

 

《客户服务人员情绪与压力管理》课程大纲

破冰和热身,训练导入
分组竞赛、调动情绪进入培训
服务过程中的情绪资本,快乐就是生产力
你与客户都好吗?
认识了解现实面对的压力
乐在工作四个基础
客户服务人员压力、情绪与心理健康
分组讨论与案例分析
客户服务人员压力、情绪与心理、生理
客户服务中情绪控制的重要性
客服人员的压力与情绪对工作的影响
压力的预兆、表现
压力状态自我分析及测评
压力解析:揭开压力的“面纱”
缓解压力之前应当认识自己找到压力源
压力大等于能力差、为何有能力亦有压
认识压力方能缓解压力,找根源问自己:压力是什么?
服务过程中情境冲突的压力:客户为什么会不满意?态度可以看得见
平衡工作与生活,何为活在当下?如何活在当下
服务过程中人与人的匹配,不同性格对压力感受
善待自己,减压三部曲
从不同角度认识压力管理
压力管理的标本兼治三大策略
压力管理三大策略之一:积极应对,解决问题
压力管理三大策略之一:心理建设,情商提升
压力管理三大策略之三:学会养生,调整状态
压力管理三大策略之一:心理建设,情商提升
心理平衡“妙方”,提升EQ缓解压力,乐在工作
强化客服人员的正向情绪
深入了解情绪,提升情商,促进人际和谐并调整自我
游戏案例角色扮演觉察训练了解情绪
人物对比故事分析视频分享加深印象
调整心智模式,活在当下,乐在工作!
认识情绪,全面了解情商(EQ)
情绪聊天室:何为情绪?情绪何来?
EQ究竟是什么?情商的概念、内涵与作用、EQ自测
正确认识EQ以及四种基本情绪
从IQ走向EQ:情商的作用
体察自己的情绪,高度的自我认知,提升情绪敏感度
随时随地自我觉察自己情绪:了解人体处理情绪的器官以及反应方式
客户投诉对情绪的影响
客服人员全方位情绪管理的理念
管理自己的情绪:做情绪的主人
情绪疏解方式:适当表达自己的情绪
负面情绪的处理:消除不良情绪的方法
增强正面情绪:自我调整,自我激励、驾驭情绪的有效方法
强化客服人员的正向情绪
识别他人情绪,提升沟通技巧
情绪资本:EQ在管理工作中的应用,建立良好的人际关系人际支持
管理者本身的情绪和行为表现对情绪管理的影响
和谐的团队,离不开情商;稳固的团队,离不开情商;人心理顺了,事情也就顺利了;目标也好达成了;人才也就留住了;管理也就轻松些了
情商修炼,塑造阳光心态,有效解决压力
塑造阳光心态十大工具
国学中的压力管理智慧
压力管理三大策略之三:学会养生,调整状态
大量的方法与实用技巧,部分现场演练与学员参与训练相结合
坦然面对压力
缓解压力与调节心情的方法
放松与压力:如何自我放松
肌肉放松法 / 专注 / 减压呼吸 / 按摩 / 冥想
适当运动与压力缓解
职场健康操 / 运动形式与注意事项
膳食与压力缓解
合理膳食与健康
音乐与压力缓解
音乐疗法及音乐处方
休闲与压力:
课程总结

培训师介绍

单兰勇

单兰勇
◆ 北京创新国研经济管理研究院副院长
◆ 中国国际公共关系协会高级会员
◆ 中央电视台经济频道《劳动与就业》栏目专家
◆ 青年学苑频道《青年职场》栏目嘉宾
◆ 《中华礼仪魅力之旅》主讲专家 高教出版社畅想教育

  授课方式:采用讲授、案例分析、启发式、互动式教学。
通过数据------揭示背后真相;
通过测试------悟出规律特质;
通过故事------引发深层思考;
通过案例------破解管理难题。
  单老师有着多年从事企业培训与咨询工作经历,长期进行企业培训演讲和辅导,具备丰富的授课经验,熟悉教练技术,对体验式培训有深刻的认识,深入研究相关心理学知识,对各行业都有一定的了解,语言表达能力强、授课方式灵活多样,特别注重系统思考与实务运用。在培训中通过运用实物、鲜活的例子、游戏互动,让受训者在培训中亲自去做,形成独特的授课风格,演讲风格能做到绘形绘色,幽默而富有哲理,给所服务的企业和学员留下了深刻的印象。曾听过他讲座的企业、学员反应良好,讲课接受度高。
服务过的客户有:单老师曾为国内数十家公司服务过,包括:苏州光大银行、河北移动、中国移动、北京建行、中国农大、上海智海、江西省科协、中工国际股份有限公司、德力西集团、重庆电信公司、建行北京分行、人行武汉分行、沈阳飞机工业集团61厂、深圳盐田港集团、爱立信等等。讲授方法以生动化的互动式教学为主导,深受企业好评。
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