当前位置:培训频道岗位技能培训人力资源 》余倩:以客户为导向的服务礼仪和技巧 (课程编号:100150472)

以客户为导向的服务礼仪和技巧

 

《以客户为导向的服务礼仪和技巧》课程大纲

第一部分:服务礼仪篇
一、服务人员的礼仪认知:礼仪之始在于正容体、齐颜色、顺辞令
1、 礼仪——律己敬人的行为规范
2、 第一印象:三分钟——定位你和企业的成功
3、 服务礼仪的“心法”:细致原则、平等原则、宽容原则
4、 服务礼仪的基本功:尊重为本、善于表达、形式规范

二、塑造职业化形象的个人礼仪
1、 服务人员的仪容仪表规范:此时无声胜有声
清爽宜人的头面部修饰
手:服务人员的第二张脸
饰物佩戴原则及禁忌
职业装的穿着指导
练习:自我检查表
2、 服务人员的仪态行为规范:于细微处见真章
眼神接触三大问:看哪里?看多久?怎么看?
微笑:全世界的通行语言
标准站姿的要领和训练
标准坐姿的要领和训练
标准行姿的要领和训练
标准蹲姿的要领和训练
标准行礼的要领和训练

三、彰显良好职业素养的服务礼仪
1. 接待礼仪:
三声服务(来有迎声、问有答声、去有送声)
称呼(正式的称呼和不恰当的称呼)
服务过程中的礼貌用语(问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语、祝福语、提示语)
介绍(介绍的内容、次序、身体语言及距离)
握手(握手的基本要求、伸手顺序、六大禁忌、不应握手的场合)
递交物品(名片、图册、单据、文具等)
入座、奉茶
引导客户(基本手势、指引方向、上下楼梯、出入电梯、出入房门)
送客
2. 交谈礼仪
避免出现身体语言、语调和语言
掌握说的技巧:服务用语的有效表达
了解听的学问:全脑接收信息
实践问的艺术:引导方向、检验理解、强调好处
3. 电话礼仪
拨打电话和接听电话的要点
通话行为礼仪
手机的使用礼仪
4. 拜访礼仪
准备
预约
上门
告辞

第二部分:服务意识篇
1. 优质的服务具有经济意义
顾客让渡价值=价值/成本
客户是怎样失去的?
客户服务的MOT原则(Moment Of Truth瞬间感受)
案例:某热水器厂商售后服务的“郑州事件”
客户满意的三个层次
案例:海尔的大地瓜洗衣机和小龙虾洗衣机
2.客户需要怎样的服务
被关心
被聆听
专业化
迅速反应
案例:北京菜百百货营销服务的失败、三株神话的瞬间破灭告诉我们什么?
3.树立共同的服务观念和沟通目标
1)顾客永远是对的吗?
2)协调营销:建立内部客户的观念
小游戏大考验:装修

第三部分:服务技巧篇
(一)高效客户沟通七步曲
1.沟通第一步:确定沟通目的
避开误区一:偏离目的/无目的的沟通
解决组织内冲突的四种类型:和字四解
案例:三个和尚打破没水吃的僵局的三种方法
2.沟通第二步:选择合适的表达方式
避开误区二:见人说鬼话,见鬼说人话
口头沟通和书面沟通
案例:三次失败的面试
3.沟通第三步:有效传达
避开误区三:语言信息和非语言信息的不协调
麦赫拉比安的信息传递影响力法则
避免使用的语言和非语言信息
互动:商店打烊时
沟通语言的四项基本原则
4.沟通第四步:全方位接收信息
避开误区四:缺乏专注和反应
掌握聆听的艺术
练习:如何接收非语言信号,感受言外之意
5.沟通第五步:检验理解
避开误区五:单向沟通,自以为是
小游戏大考验:听力小测验
消除冲突和误会的根本:“我以为……”
掌握提问的艺术:封闭式问题和开放式问题
6.沟通第六步:达成共识
避开误区六:非黑即白/谁都有理
提出建议,强调好处
案例:日本新干线的迂回战术
扩展或深化彼此的方案
7.沟通第七步:完善措施
避开误区七:没有跟踪落实
(二)怎样对待不同情绪色彩的顾客
1.如何对待温和型客户
2.如何对待情绪型客户
(三)如何达成服务过程和服务结果的双赢
1.人际交往技巧
表达服务意愿
体谅对方情绪
承担解决问题的责任
2.处事技巧
了解情况
提供信息
征询建议
提出建议
检验理解
达成共识
(四)如何处理客户的异议和投诉
1. 奠定基调
2. 诊断问题
3. 寻求方案
4. 达成共识
5. 总结回顾
6. 完善措施
(五)客户服务情境模拟

《以客户为导向的服务礼仪和技巧》培训目标

树立正确的服务意识,掌握客户服务礼仪和技巧
建立“内部客户”观念,增进组织内部的沟通
强化“客户导向”的整体服务理念,最终达至协调营销
熟悉并能灵活运用与客户沟通的各种技巧和步骤

《以客户为导向的服务礼仪和技巧》培训对象

一线客户服务人员,一线销售人员,企业内部后勤支持部门人员

培训师介绍

余倩

余倩

心理学硕士

MBTIa国际认证讲师

资深培训及咨询顾问

第26届世界大运会形象礼仪导师

曾任国内知名企业TCL人力资源经理

世界500强企业施耐德电气高级经理

内训超过500家企业,学员30000人以上

余老师拥有外资、国营、民营企业十二年的企业管理工作经验,曾任国内知名企业TCL人力资源经理,世界500强企业施耐德电气高级经理,中石油旗下公司人力资源及培训主管;

在施耐德电气期间运用MBTI性格分析与测评工具,识别人才,把合适的人才放到合适的岗位,对人性的管理更加具有针对性,降低了企业部门与部门之间的沟通成本;

其后七年在多家企业管理及咨询公司任首席顾问、高级培训师等职,积累了丰富的培训和管理实践经验,致力研究和推广MBTI性格分析测评工具,和情绪智力(情商)的提升,以及心理学的管理方式应用在组织管理中各个应用领域,为银行、通讯、电力、烟草、交通、教育等行业,以及政府机构、地方部队和社区等提供培训、咨询和心理测评等专业服务,旨在培养喜悦、健康、富有生产力的职业化队伍,有效帮助员工成就职场,帮助组织提高绩效。



服务过的客户有:

中国银行(惠州分行、东莞分行、广州分行)、宁夏电网、中国电信湖南分公司(班组长管理)、中国联通湖南分公司(班组长管理)、深圳邮政局(客户服务技巧共7期)、施耐德电气深圳研发中心、西门子及旗下欧司朗照明集团、奇胜工业集团(中国区各地分公司)、TCL集团及旗下多间二级公司、深圳市西部公汽有限公司(MBTI性格分析课程共10期)、深圳福田物业公司、深圳嘉里物业集团、深圳资富集团及旗下康祺药业公司、深圳市润泽贸易有限公司等。


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《以客户为导向的服务礼仪和技巧》所属分类
《以客户为导向的服务礼仪和技巧》关键词
以客户为导向的服务礼仪和技巧、商务礼仪、人力资源、
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(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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