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因人而异的客户沟通

 

《因人而异的客户沟通》课程大纲

第一部分:客户服务意识篇
1. 优质的服务具有经济意义
顾客让渡价值=价值/成本
客户是怎样失去的?
客户服务的MOT原则(Moment Of Truth瞬间感受)
案例:某热水器厂商售后服务的“郑州事件”
客户满意的三个层次
完善的沟通流程化投诉为商机
案例:海尔的大地瓜洗衣机和小龙虾洗衣机
2.客户需要怎样的服务
被关心
被聆听
专业化
迅速反应
案例:北京菜百百货营销服务的失败、三株神话的瞬间破灭告诉我们什么?
3.树立共同的服务观念和沟通目标
1)顾客永远是对的吗?
2)协调营销
建立内部客户的观念
产生冲突的根源
解决冲突的四种沟通类型
基于组织利益的内部沟通
小游戏大考验:装修

第二部分:客户沟通技巧基础篇
1.沟通对个人成长和组织发展的重要作用
三则面试失败的案例
成功的五张王牌:一命二运三风水,四积阴德五读书
互动:周哈里窗
2. 客户沟通七步曲
1)沟通第一步:确定沟通目的
避开误区一:偏离目的/无目的的沟通
解决组织内冲突的四种类型:和字四解
案例:三个和尚打破没水吃的僵局的三种方法
2)沟通第二步:选择合适的表达方式
避开误区二:见人说鬼话,见鬼说人话
口头沟通和书面沟通
案例:三次失败的面试
3)沟通第三步:有效传达
避开误区三:语言信息和非语言信息的不协调
麦赫拉比安的信息传递影响力法则
避免使用的语言和非语言信息
互动:商店打烊时
沟通语言的四项基本原则
4)沟通第四步:全方位接收信息
避开误区四:缺乏专注和反应
掌握聆听的艺术
练习:如何接收非语言信号,感受言外之意
5)沟通第五步:检验理解
避开误区五:单向沟通,自以为是
小游戏大考验:听力小测验
消除冲突和误会的根本:“我以为……”
掌握提问的艺术:封闭式问题和开放式问题
6)沟通第六步:达成共识
避开误区六:非黑即白/谁都有理
提出建议,强调好处
案例:日本新干线的迂回战术
扩展或深化彼此的方案
7)沟通第七步:完善措施
避开误区七:没有跟踪落实
3.客户沟通的两个基本面:过程好和结果好
1)人际交往方面
表达服务意愿
体谅对方情绪
承担解决问题的责任
2)处事技巧方面
了解情况
提供信息
征询建议
提出建议
检验理解
达成共识
3.如何处理异议和投诉
1)如何对待不同情绪色彩的顾客
如何对待温和型客户
如何对待情绪型客户
2)化解冲突六步骤
奠定基调
诊断问题
寻求方案
达成共识
总结回顾
完善措施

第三部分:客户沟通技巧精进篇
1.认识自己,理解客户
性格无好坏,性格有差异
沟通的致胜秘笈:见人说人话,见鬼说鬼话
卡尔.荣格的性格类型理论
2.调整沟通风格,克服沟通障碍
1)外向型VS内向型的沟通行为特点
分组互动:沙漠求生
启示:如何找到听和说的平衡点,克服语言障碍
沟通风格的自我调整:
外向型:学会专注和倾听
内向型:学会互动和反应
沟通策略:
如何对待外向型客户
如何对待内向型客户
2)感觉型VS直觉型的沟通行为特点
分组互动:看图说话
启示:换位思考,克服地位的障碍
沟通风格的自我调整:
感觉型:多发掘顾客的秘密需求,并加以检验理解
直觉型:多关注有说服力的细节和数据,并加以检验理解
沟通策略:
如何对待感觉型客户
如何对待直觉型客户
3)思考型VS情感型的沟通行为特点
案例讨论:维持公平还是创造和谐?
启示:掌握拒绝的艺术,克服情绪障碍
沟通风格的自我调整:
思考型:先帮助对方解决情绪问题,再解决具体问题
情感型:多关注事情本身而不是个人好恶
沟通策略:
如何对待思考型客户
如何对待情感型客户
4)判断型VS感知型的沟通行为特点
分组互动:不可能完成的任务
启示:尊重差异,取长补短,克服信息过多和时间压力的障碍
沟通风格的自我调整:
判断型:避免过快做出评价和结论
感知型:传达结构化和条理化的信息
沟通策略:
如何对待判断型客户
如何对待感知型客户

《因人而异的客户沟通》培训对象

一线工作人员,管理人员

培训师介绍

余倩

余倩

心理学硕士

MBTIa国际认证讲师

资深培训及咨询顾问

第26届世界大运会形象礼仪导师

曾任国内知名企业TCL人力资源经理

世界500强企业施耐德电气高级经理

内训超过500家企业,学员30000人以上

余老师拥有外资、国营、民营企业十二年的企业管理工作经验,曾任国内知名企业TCL人力资源经理,世界500强企业施耐德电气高级经理,中石油旗下公司人力资源及培训主管;

在施耐德电气期间运用MBTI性格分析与测评工具,识别人才,把合适的人才放到合适的岗位,对人性的管理更加具有针对性,降低了企业部门与部门之间的沟通成本;

其后七年在多家企业管理及咨询公司任首席顾问、高级培训师等职,积累了丰富的培训和管理实践经验,致力研究和推广MBTI性格分析测评工具,和情绪智力(情商)的提升,以及心理学的管理方式应用在组织管理中各个应用领域,为银行、通讯、电力、烟草、交通、教育等行业,以及政府机构、地方部队和社区等提供培训、咨询和心理测评等专业服务,旨在培养喜悦、健康、富有生产力的职业化队伍,有效帮助员工成就职场,帮助组织提高绩效。



服务过的客户有:

中国银行(惠州分行、东莞分行、广州分行)、宁夏电网、中国电信湖南分公司(班组长管理)、中国联通湖南分公司(班组长管理)、深圳邮政局(客户服务技巧共7期)、施耐德电气深圳研发中心、西门子及旗下欧司朗照明集团、奇胜工业集团(中国区各地分公司)、TCL集团及旗下多间二级公司、深圳市西部公汽有限公司(MBTI性格分析课程共10期)、深圳福田物业公司、深圳嘉里物业集团、深圳资富集团及旗下康祺药业公司、深圳市润泽贸易有限公司等。


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《因人而异的客户沟通》所属分类
《因人而异的客户沟通》关键词
因人而异的客户沟通、沟通力、通用管理、
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020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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