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大堂经理卓越服务能力提升

 

《大堂经理卓越服务能力提升》课程大纲

一、大堂经理角色认知与职责分析(1.5小时)
银行客户流失的主要原因分析
营业网点的核心管理内容与职责梳理
大堂经理引导与管理角色认识
大堂经理工作岗位规范
大堂经理角色认知分享

大堂经理岗位服务技能提升与练习(2.5小时)
1、如何在客户面前建立可亲、可近、可信任的第一形象?
形象塑造
微笑与肢体语言训练
服务的语言基本功
良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
语言清晰度、专业度、亲和力
称呼礼仪——你的第一句话
来有迎声,问有答声,走有送声
语音、语速训练
专业的服务描述:肯定、大方、积极
3、优质的服务沟通
尊重对方. 换位思考
服务语言的准确性
服务语言的鲜明性
服务语言的艺术性
服务语言的技巧性
增加语言的力量,表示肯定和专业
柔化语言技巧,服务沟通要素
产品介绍的语言技巧训练
服务沟通中提问技巧训练
否定对方的意见,立即给出自己的解决方案
对事实或感受做正面反应,不要有抵触情绪
倾听技巧训练
耳朵倾听和肢体倾听
表示出你正认真倾听
化聆听为语言
重复引申减少误会
重述对方的意思
表明你的感受
调整自己的说话风格
耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议
坦然承认自己的错误
受了委屈冷静处理
拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
训练:综合案例分析及分组讨论
面对不同客户对象的沟通技巧提升
了解客户性格
客户心理性格分析
根据客户的认知程度处理
根据客户的理解程度处理
根据客户的语速语调处理
根据客户的情绪处理
分组情景演练
用顾客喜欢的方式说话
用妥善的措辞与客户交谈
演练:客户分流案例分析与情景演练


三、规范服务网点流程梳理(0.5小时)
迎客流程梳理
业务咨询流程
客户分流流程
投诉处理流程
留住客户流程

四、客户投诉管理与应对技巧(1.5小时)
异议情况处理原则
产生不满、抱怨、投诉的三大原因:对产品和服务项目本身的不满;客户对服务人员的服务态度及技巧不满;客户自己的原因。
客户最需要什么?
彼此尊重、换位思考
客户情感需求
客户业务需求
职权之内的情况处理
职权之外的情况处理
替代方案 巧妙示弱
演练:案例分析与情景演练

培训师介绍

何澜

何澜
 华东师大心理学硕士
 浙江省经贸委干部培训中心高级讲师、咨询师
 浙江省中小企业指导师
 浙江省中小企业创业辅导中心首席人才测评师
 清华大学职教中心特聘讲师
 上海世博会指定礼仪培训师
 浙江省商务礼仪培训权威指导师
专业背景与实战经验
何澜老师职场生涯精彩动人:曾先后在IT行业、酒店行业、广告行业等多家大型公司担任人力资源经理、策划部经理、培训总监、总经理、独立董事等高管职务。
何澜老师坚持走专业化路线,从2000年就开始专注于职业素养与职业形象训练,是浙江省商务礼仪培训权威专家。何澜根据学员反馈与自身实践,率先在国内将心理学、行为学导入职业素养与职业形象培训领域,研发了高效、实用的职业素养系列应用课程:如在职业形象塑造、管理者魅力、客户服务的应用等,并巧妙的将心理学知识与各种人才测评技术溶入其中,取得了良好的效果,被企业及培训界人士评为将商业、艺术及科学性充分融合,令学员获得喜悦及感动的训练。

培训风格
何老师将心理学与职业化系列课程完美结合,课程讲述生动、侧重于脑力激荡、案例分析与情景演练,让学员在轻松互动之中让学员领略职业素养、形象的真谛。
服务过的客户有:金融行业:中国银联、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行、上海浦发银行、邮储银行、杭州银行、北京银行、民生银行、宁波银行、天津农商银行、萧山农信行、佛山农信行、富阳农信社、安吉农信社等。
其他行业:国家电网、南方电网、北京移动、浙江移动、江苏移动、上海电信、葛兰素史克(中国)、红蜻蜓集团、云南烟草、圣山集团、龙盛集团、三花集团、新和成控股、菲达环保、丰岛控股集团、新安化工、台山核电、百诚集团、浙江省商业集团、万事利集团、国大旅业集团、雷迪森酒店、杭州市卫生局、绍兴市文明办,杭州总工会、杭州市民卡公司、大连水业集团、杭州水业集团等。
点击查看何澜的详细资料>>>>

《大堂经理卓越服务能力提升》所属分类
《大堂经理卓越服务能力提升》关键词
大堂经理卓越服务能力提升、客户管理、市场营销、
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咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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师资要求:   
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    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
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