当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》王维玲:客户抱怨投诉处理技巧 (课程编号:100150312)

客户抱怨投诉处理技巧

 

《客户抱怨投诉处理技巧》课程大纲

第一模块:投诉分析篇------------客户抱怨是“金”

客户投诉原因分析
素质分析---每个人的特性都各有不同
需求分析---每个人的需求各有不同
起因分析---每件事情的起因各有不同
客户投诉特点分析
业务方面投诉---市场竞争,给了客户更多的选择性,价格与价值的引导是此方面的处理关键
服务方面投诉---同行竞争,客户期望值提高,让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变
客户投诉现状分析
心态方面---想尽快息事宁人,欲速则不达
意识方面---不主动面对,得过且过
技能方面---没有系统方法,徒劳无功

第二模块:投诉处理准备篇----------知己知彼、百战不殆

自我准备---控制压力做自己情绪主人
服务心态准备
解读压力
什么是压力?
压力带来效应是什么?
你的压力来源于哪里?
管理压力
什么是压力管理
压力形成的原因分析(案例分析)
压力管理技巧
a\缓解压力
b\面对压力
压力测试(试题测试)
投诉处理中的压力分析
阳光心态
心态对化解压力重要性---积极心态积极人生
如何强大我们的内心---积极心态快乐工作
思想――情绪――行为――结果
你有怎样的思想就有怎样的生活
塑造阳光心态的要素分析
1、改变态度---改变不了事情,就改变对这个事情的态度
2、改变思维---过程与结果
3、改变习惯---重要与紧急
4、改变自己---把握自己、引导客户
5、改变视角---看问题的角度决定你的高度
6、改变意识---敌人与朋友
7、改变方式---学会弯曲,求同存异
阳光心态建立真谛
不能改变环境就适应环境。
不能改变别人就改变自己。(视频欣赏与剖析)
服务意识准备
处理投诉---人人有责
投诉处理原则----认清形势、寻找共同点,化干戈为玉帛
投诉处理目标----职业化
职业化---热情与责任感
我们与职业化有多远?(约哈里视窗)
服务技能准备
沟通技能----传情达意
1、沟通的两个渠道:有声语言及无声语言
2、有声语言对客户的尊重---说情绪缓解的话
语言沟通过程模拟导图
投诉沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术
说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
说的技巧:视频案例赏析
沟通案例分享:某厅经理的沟通误区在哪里?
听的学问:倾听的重要性及肢体语言
互动:倾听互动游戏
问的艺术:如何有效发问,探寻问题根源
3、肢体语言对客户的尊重---是感同身受的话
(1) 投诉处理时的眼神
(2) 投诉处理时的微笑
(3) 投诉处理时的目光
(4) 投诉处理时的身体
4、情绪语言对客户的尊重---说情绪对接的话
(1) 感同身受
(2) 身临其境
(3) 能同则通
案头准备----知己知彼
什么---这是一个什么样的客户在投诉?
为什么---整个事件的来龙去脉是什么?
怎么---纵火点都是什么?
哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么?
如何----客户此刻的情绪频道是什么?

第三模块:投诉处理篇----------化干戈为玉帛

客户情绪解读篇
客户心理分析
马斯洛层次需求论---客户情绪产生根源解读
人性的解读
客户投诉行为分析
冰山理论----客户咬你是因为他受伤了
行为理论----客户的行为的产生,是由我们的行为导致
客户情绪化解篇
化干戈工具箱
路径解析---最近的路与最快的路?解决问题为何欲速则不达?
处理投诉的六个频道
鱼缸理论---你喜欢的与鱼喜欢的
不易---变易----简易
随机应变---不变中寻找规律,以万变来应对
3F法则
化干戈步骤----『天龙八步』

1同理心倾听――2初步诊断客户频道――3同频共振式沟通――4信息收集――

5期望值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高

化干戈话术
投诉变成倾诉话术
说客户感觉到被理解话
说客户愿意倾听的话
说客户感觉值得信赖话
说客户感同身受的话
说善解人意的话
说赞美的话
说情绪对接的话
说对方感兴趣的话
说对方想说的话
让话术更生动的四同步
情绪同步
需求同步
生理状态同步
语言文字同步
课程总结与回顾

《客户抱怨投诉处理技巧》培训目标

树立危机公关意识,明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义;
在业务技能提升和领悟人性沟通特征的奥秘基础上,灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项;
提供有效处理投诉的具体流程方法,细化投诉处理中的各个环节,在各种投诉处理时做到游刃有余
成为客户情绪拆弹专家,又好又快化解客户投诉;化解干戈,化解一次投诉,建立一份友谊;
学会自我控制压力、调整自我情绪、控制客户情绪,建立阳光心态从而真正的做到服务、沟通从『心』开始

培训师介绍

王维玲

王维玲

 职业竞争力训练专家, 优质客户服务培训专家
 资深银行&通讯营业厅员工训练专家;
 ITPS国际职业培训师行业协会高级培训师、中国(香港)国际礼仪学院高级培训师、中国东方礼仪培训网首席讲师
 国际注册心理咨询师、高级人力资源管理师。
 曾任职雅芳(中国)有限公司培训部经理、高级内训师、东三省区域总监;
中国平安保险黑龙江分公司培训部经理


服务过的客户有:

金融行业:农业银行【上海5期、贵州10期、北京4期(每期5天)】 、浦发银行 、中国银行、建设银行、农商银行 、上海银行、江西农信社【5期轮训/每期8天】 湖北农村合作信用社【三期(每期10天)】平安人寿 、国华人寿、 平安财险 、龙江银行等
电信行业: 中国移动(内蒙、北京、上海)、 中国电信、 中国联通。
其他行业:地税局、工商局、百联集团、锦江集团、中粮集团、中国石化 、新疆油田、亨得利钟表集团、日立集团、吉利汽车  鞍山钢铁集团  益生源药业有限公司、宝钢集团、三一重工、 韩华集团、正官庄等。


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客户抱怨投诉处理技巧、客户管理、市场营销、
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020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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