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优质服务塑造

 

《优质服务塑造》课程大纲

第一模块:绪言----------服务重要性
第二模块:服务问题解析---------查病源是服务前提
第三模块:服务心态建立---------好心态是服务基础
第四模块:服务意识塑造---------良意识是服务条件
第五模块:服务技能打造---------优技能是服务保障
第六模块:优质服务要素---------服务从『心』开始
具体内容
第一模块:绪言----------服务重要性

机遇与挑战
解读当今竞争
未来的竞争是?
服务决定企业的生存
服务重要性
我们现在卖的是什么---服务
人人都是服务者---要有服务意识
服务与企业未来

第二模块:服务问题解析---------查病源是服务前提

当今服务业问题分析
自我认知能力
客户认知能力
客户挽留能力
服务障碍分析
『服务角色』的定位
『服务身份』的定位
『服务标准』的定位
『服务意识』的定位
『服务模式』的定位
『服务心态』的定位
『服务技巧』的定位
『服务思维』的定位


第三模块:服务心态建立---------好心态是服务基础


服务心态
主动服务心态
不求回报心态
热爱工作心态

第四模块:服务意识塑造---------良意识是服务条件


服务意识
分内之事意识
主动创新意识
预知风险意识
职业化意识
解读职业化
什么是职业化
为何要讲职业化?
我们离职业化还有多远?

第五模块:服务技能打造---------优技能是服务保障

职业服务技能
客户情绪解读技能
客户沟通技能
马斯洛层次需求
赞美效益
沟通视窗
双向理论
蝴蝶效应理论
心理学理论
客户引导技能
客户影响艺术
有声语言对服务的影响
如何说让客户感动的话
如何说让客户认同的话
如何说让客户有兴趣的话
如何说委婉的话
2、肢体语言对服务的影响
3、情绪语言对服务的影响

第六模块:优质服务要素---------服务从『心』开始

服务要真心
服务要用心
服务要爱心
服务要知心
服务要从心

培训师介绍

王维玲

王维玲

 职业竞争力训练专家, 优质客户服务培训专家
 资深银行&通讯营业厅员工训练专家;
 ITPS国际职业培训师行业协会高级培训师、中国(香港)国际礼仪学院高级培训师、中国东方礼仪培训网首席讲师
 国际注册心理咨询师、高级人力资源管理师。
 曾任职雅芳(中国)有限公司培训部经理、高级内训师、东三省区域总监;
中国平安保险黑龙江分公司培训部经理


服务过的客户有:

金融行业:农业银行【上海5期、贵州10期、北京4期(每期5天)】 、浦发银行 、中国银行、建设银行、农商银行 、上海银行、江西农信社【5期轮训/每期8天】 湖北农村合作信用社【三期(每期10天)】平安人寿 、国华人寿、 平安财险 、龙江银行等
电信行业: 中国移动(内蒙、北京、上海)、 中国电信、 中国联通。
其他行业:地税局、工商局、百联集团、锦江集团、中粮集团、中国石化 、新疆油田、亨得利钟表集团、日立集团、吉利汽车  鞍山钢铁集团  益生源药业有限公司、宝钢集团、三一重工、 韩华集团、正官庄等。


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《优质服务塑造》所属分类
《优质服务塑造》关键词
优质服务塑造、客户服务、客户管理、市场营销、
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《优质服务塑造》内训课需求表
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性    别:   先生女士
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培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
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