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客户投诉与异议处理

 

《客户投诉与异议处理》课程大纲

认识我们的客户
广义的客户:
狭义的客户:
社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格
客户服务的4个层次
客户满意度及忠诚度区分
失去客户的原因分析:用数字说话
客户的不满意,不是在沉默中爆发,就是在沉默中选择其他银行

“客户异议”应对技能
“客户异议”之心理基础:保护自己 积极面对
“客户异议”应对第一要决:先处理感情,再处理事情
投诉抱怨处理的 关键在预防
常见错误处理客户抱怨的方式
“客户异议”应对技巧:
与客户保持情感同步
适当运用非语言表情
用顾客喜欢的方式说
语言地雷千万别去碰
……
“客户异议”应对技巧总结口决:

有效处理投诉的六步骤
第一步: 鼓励客户发泄 表示理解
尽可能多问开放性问题,让顾客多说
保持眼神交流,不时回应
我很明白您此时的心情
第二步 充分道歉 表达服务意愿
道歉不是主动承认错误
客户是对是错并不重要
注意用真挚热情的语气来表达
第三步 收集信息 了解问题
投诉客户不仅需要你的理解,更需要解决问题
倾听客户的回答,理解准确
让顾客知道你已经了解了他的问题
第四步 承担责任 提出解决办法
无论谁的问题,我们都不要推卸责任
让客户明白我们的诚意
充分表达让客户满意
第五步 让客户参与解决方案
心里存放着解决方案
逐步亮出方案让客户选择
提出一个双方均可接受的方案
第六步 承诺执行 跟踪服务 营销发掘
不打不相识,跟踪服务加深客户印象
跟踪服务方式与跟进人员的正确安排
发掘营销机会,提供更有价值的产品给顾客,让他成为我们的忠实顾客!

《客户投诉与异议处理》培训目标

通过本课程的学习使学员能够:
充分了解网点组合式营销模式
分层次的进行营销渠道的拓展
快速的对客户进行分析,并采取相应的营销活动
提升与客户沟通能力,提升需求挖掘、产品介绍、促成成交等方面的应对话术

培训师介绍

孔凡惠

孔凡惠

孔老师曾从事电台播音主持工作,先后担任大型国有商业银行、外资银行、全国股份制银行的高级客户经理、人力资源经理、行政部门总经理等职务,拥有尽20年银行高端客户营销服务经验,积累了丰富的银行产品营销、客户服务、网点服务辅导和投诉管理的经验。专注银行网点服务与营销、投诉管理等系列训练,成功辅导过网点转型项目、千佳示范网点评选项目、大堂经理项目并指导网点常用手语训练,五星级网点、千佳示范单位检查人员。在提升网点综合服务创新方面具有深厚的功底,课程案例丰富,擅长“在工作中积累、在教学中总结”,曾获某国有商业银行“省分行最佳营销讲师”称号,获某股份制商业银行“总行最佳培训师”称号。


服务过的客户有:

工行海南省分行、工行浙江省分行、工行厦门分行、建行中山分行、建行苏州分行、农行安徽省分行、农行贵阳分行、农行重庆分行、农行天津分行、中行上海分行、中行浙江省分行、中行马鞍山分行、中行广州分行、交行上铙分行、交行北京分行(多期)、招商银行上海分行、兴业银行、杭州银行、苏州银行、浦发银行、民生银行南京分行、珠海银行、山东德州银行、郑州农信社、天津农商行、黑龙江农商行、重庆农商行、无锡农商行、黄海银行、南洋商业银行(中国)有限公司总行、平安银行、浦发银行、遂昌农信、泰州农商行、顺德农商行、东莞农商行东坑支行 、河北张家口宣泰农商行、淮安农商行、顺德农商行、广州银行、天津农行、浙江嘉善农商银行 、浙商银行萧山支行、安联保险公司浙江分公司、中国人寿保险公司浙江省分公司、山东银行业协会、安徽银行业协会、浙江省中小企业协会、浙江瑞丰投资管理公司等。



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《客户投诉与异议处理》所属分类
《客户投诉与异议处理》关键词
客户投诉与异议处理、客户管理、市场营销、
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 2429622654   1431049362
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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性    别:   先生女士
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培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
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学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
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