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客户投诉与异议处理

 

《客户投诉与异议处理》课程大纲

认识我们的客户
广义的客户:
狭义的客户:
社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格
客户服务的4个层次
客户满意度及忠诚度区分
失去客户的原因分析:用数字说话
客户的不满意,不是在沉默中爆发,就是在沉默中选择其他银行

“客户异议”应对技能
“客户异议”之心理基础:保护自己 积极面对
“客户异议”应对第一要决:先处理感情,再处理事情
投诉抱怨处理的 关键在预防
常见错误处理客户抱怨的方式
“客户异议”应对技巧:
与客户保持情感同步
适当运用非语言表情
用顾客喜欢的方式说
语言地雷千万别去碰
……
“客户异议”应对技巧总结口决:

有效处理投诉的六步骤
第一步: 鼓励客户发泄 表示理解
尽可能多问开放性问题,让顾客多说
保持眼神交流,不时回应
我很明白您此时的心情
第二步 充分道歉 表达服务意愿
道歉不是主动承认错误
客户是对是错并不重要
注意用真挚热情的语气来表达
第三步 收集信息 了解问题
投诉客户不仅需要你的理解,更需要解决问题
倾听客户的回答,理解准确
让顾客知道你已经了解了他的问题
第四步 承担责任 提出解决办法
无论谁的问题,我们都不要推卸责任
让客户明白我们的诚意
充分表达让客户满意
第五步 让客户参与解决方案
心里存放着解决方案
逐步亮出方案让客户选择
提出一个双方均可接受的方案
第六步 承诺执行 跟踪服务 营销发掘
不打不相识,跟踪服务加深客户印象
跟踪服务方式与跟进人员的正确安排
发掘营销机会,提供更有价值的产品给顾客,让他成为我们的忠实顾客!

《客户投诉与异议处理》培训目标

通过本课程的学习使学员能够:
充分了解网点组合式营销模式
分层次的进行营销渠道的拓展
快速的对客户进行分析,并采取相应的营销活动
提升与客户沟通能力,提升需求挖掘、产品介绍、促成成交等方面的应对话术

培训师介绍

孔凡惠

国家高级企业培训师,一级人力资源管理师,AFP国家金融理财师,持有证券从业、保险代理、基金销售等级国家一级职业资格。
孔老师有着近二十年的银行业从业经验,先后担任大型国有商业银行、外资银行、股份制银行的高级客户经理、培训经理等职务,在多年的高端客户服务和营销工作实践中,积累了丰富的银行产品营销、客户服务和异议处理的经验。孔老师具有深厚的案例分析能力,并擅长“在工作中积累、在教学中总结”,开展了多项企业、金融机构内训师训练、演讲口才训练、职场礼仪、营销与服务技巧等系列训练,曾获某国有商业银行“省分行最佳营销讲师”称号。

《精致网点服务与营销》
《客户经理营销技巧提升》
《客户营销与关系管理》
《电话销售技巧》
《客户服务与异议处理》
《TTT企业培训师训练》
《演讲与口才》

孔老师授课经验丰富,亲和力强,语言生动活泼,授课台风得体优雅,善于运用实际工作经验介绍、课堂演练、案例讨论等教学方法,解决学员工作中遇到的实际问题,所授课程受到学员高度好评。



中国工商银行浙江省分行、中国银行浙江省分行、南洋商业银行(中国)有限公司总行、浙商银行萧山支行、安联保险公司浙江分公司、中国人寿保险公司衢州分公司、浙江省中小企业协会、浙江瑞丰投资管理公司、黄海银行、无锡农商行、苏州银行、工行海口分行、农行安徽分行、河南农信社等。
服务过的客户有:中国工商银行浙江省分行、中国银行浙江省分行、南洋商业银行(中国)有限公司总行、浙商银行萧山支行、安联保险公司浙江分公司、中国人寿保险公司衢州分公司、浙江省中小企业协会、浙江瑞丰投资管理公司、黄海银行、无锡农商行、苏州银行、工行海口分行、农行安徽分行、河南农信社等。
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《客户投诉与异议处理》所属分类
《客户投诉与异议处理》关键词
客户投诉与异议处理、客户管理、市场营销、
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《客户投诉与异议处理》内训课需求表
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性    别:   先生女士
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培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
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