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精致网点的服务与营销能力

 

《精致网点的服务与营销能力》课程大纲

部分 网点服务
一.银行职员的专业形象
得体的打扮能提升个人及企业形象
服饰礼仪(男士发型、制服的修饰及整体形象,女士发型、制服及饰物的穿戴重点)
良好的精神面貌(心理篇、团队篇、专业性)

二.银行柜面基本服务礼仪
柜台服务人员是银行的形象代言人
温馨动人的笑容(笑是世界共通的语言、灿烂的笑容,稳定客户的心)
眼神服务(接触客户的眼神、提供视线服务)
妥善措辞(如何与客户互动)
站姿、坐姿、招手礼仪、接递票据或笔礼仪、请客户签名礼仪、请客户出示证件礼 仪、请客户重新填写凭证礼仪、交接班礼仪、客户短钞沟通礼仪、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪、接听电话礼仪等的示范和演练
三.打造精致柜台服务
温和亲切的态度(相由心生)
简洁得体的表达(5种表达方式)
诚恳的接待、贴心的照顾
介绍(介绍自已、介绍他人、介绍集体)
称呼(新客户、老客户、年龄性别不同)
善于倾听(捕捉客户信息的5个细节)

四.接待顾客的技巧
顾客靠近时(眼神含笑、手势迎接)
受理客户业务时(快捷的业务技能、恰当的交谈)
业务办理结束时(让客户愉快而归、愿意再来)
超额超值的服务(客户消费心理)
顾客希望获得何种服务(案例分析)
常见案例分析:客户不会签名、身份证件不能出示、客户填单有误、客户资料不全、客户未提前预约前来大额取款、叫号过时客户、不愿用ATM机的客户 、中资银行与外资银行的服务差别
   
五.客户异议处理技巧(化干戈为玉帛)
客户抱怨的心理分析(情感与精神层面不满足)
客户异议的类型分析(选择过多、争取更多利益)
客户抱怨产生的根源(不认可公司、产品、营销服务人员等)
处理客户异议的原则
处理投诉五步曲(步步为营:客户不满、异议、抱怨、投诉各阶段的处理技巧)
将客户抱怨转化为金玉良言
化干戈为玉帛:引导客户认同处理的策略、促成客户再次合作的策略

案例分析:某商业银行理财产品未达客户预期、某外资银行因政策的变化引起个贷客户投诉

现场演练、示范指导、小组分析、学员自评与相互点评

六.打造精致的服务环境
大堂环境规范
柜位环境规范
理财室环境规范  
保安、保洁人员的服务规范      

第二部分 产品营销技巧

一.挖掘和识别目标客户
借一双慧眼认识你的客户(快速搜寻及注意事项)
目标客户的挖掘与确认
 
二.客户深层需求及决策分析
客户类型分析
高效收集客户需求信息
有效引导客户的需求,激发客户的潜在需求
深刻了解你的客户心理
如何采用有针对性的产品销售方式

三.客户沟通引导技能提升
营造良好的沟通氛围
让客户认可你的人认可你的产品
有效提问与适时的产品推介
高效沟通谈判五步曲

四.网点营销的技能提升
扬长避短的呈现技巧
银行常见产品呈现技巧
银行产品的卖点分析
用客户喜欢的沟通方式进行沟通
满足客户自助需求和成就感
给适当的承诺及向客户要承诺
借力营销:利用工具引导、利用成功案例引导等

五.环环相扣、团队协作、联动营销
1. 大堂经理的识别引导环节(识别沟通技巧)
2. 柜员办理业务的沟通环节(柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售)
3. 低柜人员的交叉营销环节(询问的方式捕捉客户的信息)
4. 理财人员、个贷人员的营销环节(挖掘客户的需求)
案例分析、综合模拟演练

培训师介绍

孔凡惠

国家高级企业培训师,一级人力资源管理师,AFP国家金融理财师,持有证券从业、保险代理、基金销售等级国家一级职业资格。
孔老师有着近二十年的银行业从业经验,先后担任大型国有商业银行、外资银行、股份制银行的高级客户经理、培训经理等职务,在多年的高端客户服务和营销工作实践中,积累了丰富的银行产品营销、客户服务和异议处理的经验。孔老师具有深厚的案例分析能力,并擅长“在工作中积累、在教学中总结”,开展了多项企业、金融机构内训师训练、演讲口才训练、职场礼仪、营销与服务技巧等系列训练,曾获某国有商业银行“省分行最佳营销讲师”称号。

《精致网点服务与营销》
《客户经理营销技巧提升》
《客户营销与关系管理》
《电话销售技巧》
《客户服务与异议处理》
《TTT企业培训师训练》
《演讲与口才》

孔老师授课经验丰富,亲和力强,语言生动活泼,授课台风得体优雅,善于运用实际工作经验介绍、课堂演练、案例讨论等教学方法,解决学员工作中遇到的实际问题,所授课程受到学员高度好评。



中国工商银行浙江省分行、中国银行浙江省分行、南洋商业银行(中国)有限公司总行、浙商银行萧山支行、安联保险公司浙江分公司、中国人寿保险公司衢州分公司、浙江省中小企业协会、浙江瑞丰投资管理公司、黄海银行、无锡农商行、苏州银行、工行海口分行、农行安徽分行、河南农信社等。
服务过的客户有:中国工商银行浙江省分行、中国银行浙江省分行、南洋商业银行(中国)有限公司总行、浙商银行萧山支行、安联保险公司浙江分公司、中国人寿保险公司衢州分公司、浙江省中小企业协会、浙江瑞丰投资管理公司、黄海银行、无锡农商行、苏州银行、工行海口分行、农行安徽分行、河南农信社等。
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《精致网点的服务与营销能力》关键词
精致网点的服务、营销能力、市场营销、
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