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银行柜面礼仪与职业形象

 

《银行柜面礼仪与职业形象》课程大纲

一.对礼仪的认知
职业礼仪的社会心理特征
职业礼仪注重“诚”
自律的职业素养是成功的基石
具备优质的服务品质及令人信任的银行文化

二.银行柜面基本服务礼仪
柜台服务人员是银行的形象代言人
温馨动人的笑容(笑是世界共通的语言、灿烂的笑容,稳定客户的心)
眼神服务(接触客户的眼神、提供视线服务)
妥善措辞(如何与客户互动)

三..银行职员的专业形象
得体的打扮能提升个人及企业形象
服饰礼仪(男士发型、制服的修饰及整体形象,女士发型、制服及饰物的穿戴重点)
良好的精神面貌(心理篇、团队篇、专业性)

四.打造卓越柜台服务
温和亲切的态度(相由心生)
简洁得体的表达(5种表达方式)
诚恳的接待、贴心的照顾
介绍(介绍自已、介绍他人、介绍集体)
称呼(新客户、老客户、年龄性别不同)
善于倾听(捕捉客户信息的5个细节)

五.接待顾客的技巧
顾客靠近时(眼神含笑、手势迎接)
受理客户业务时(快捷的业务技能、恰当的交谈)
业务办理结束时(让客户愉快而归、愿意再来)
顾客抱怨指责时(同理心非同情心、跟踪满意程度)
超额超值的服务(客户消费心理)
顾客希望获得何种服务(案例分析)

六.办理业务时的礼仪规范
个人储蓄业务的实际操作及礼仪规范(流程、服务用语、服务禁语、质量要求)
个人贷款业务的实际操作及礼仪规范(流程、服务用语、服务禁语、质量要求)
个人其他业务的实际操作及礼仪规范(流程、服务用语、服务禁语、质量要求)

培训师介绍

孔凡惠

国家高级企业培训师,一级人力资源管理师,AFP国家金融理财师,持有证券从业、保险代理、基金销售等级国家一级职业资格。
孔老师有着近二十年的银行业从业经验,先后担任大型国有商业银行、外资银行、股份制银行的高级客户经理、培训经理等职务,在多年的高端客户服务和营销工作实践中,积累了丰富的银行产品营销、客户服务和异议处理的经验。孔老师具有深厚的案例分析能力,并擅长“在工作中积累、在教学中总结”,开展了多项企业、金融机构内训师训练、演讲口才训练、职场礼仪、营销与服务技巧等系列训练,曾获某国有商业银行“省分行最佳营销讲师”称号。

《精致网点服务与营销》
《客户经理营销技巧提升》
《客户营销与关系管理》
《电话销售技巧》
《客户服务与异议处理》
《TTT企业培训师训练》
《演讲与口才》

孔老师授课经验丰富,亲和力强,语言生动活泼,授课台风得体优雅,善于运用实际工作经验介绍、课堂演练、案例讨论等教学方法,解决学员工作中遇到的实际问题,所授课程受到学员高度好评。



中国工商银行浙江省分行、中国银行浙江省分行、南洋商业银行(中国)有限公司总行、浙商银行萧山支行、安联保险公司浙江分公司、中国人寿保险公司衢州分公司、浙江省中小企业协会、浙江瑞丰投资管理公司、黄海银行、无锡农商行、苏州银行、工行海口分行、农行安徽分行、河南农信社等。
服务过的客户有:中国工商银行浙江省分行、中国银行浙江省分行、南洋商业银行(中国)有限公司总行、浙商银行萧山支行、安联保险公司浙江分公司、中国人寿保险公司衢州分公司、浙江省中小企业协会、浙江瑞丰投资管理公司、黄海银行、无锡农商行、苏州银行、工行海口分行、农行安徽分行、河南农信社等。
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银行柜面礼仪、职业形象、商务礼仪、人力资源、
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