当前位置:培训频道岗位技能培训人力资源 》孙媛:呼叫中心数据分析和绩效改进基本技巧 (课程编号:100150169)

呼叫中心数据分析和绩效改进基本技巧

 

培训目标

掌握呼叫中心数字化管理的通用语言
学习呼叫中心数字化管理的两个环节和五个步骤
掌握呼叫中心数据分析的五大基本方法,能够解决呼叫中心管理中的实际问题

课程大纲

写在数据分析之前---数字化管理体系的建设过程
目标:了解数字化管理在呼叫中心的价值和作用
呼叫中心管理的三因素和四模块
什么是平衡的绩效管理体系
绩效管理体系建设的两大步骤和五个环节数字化管理带来的价值
明确追踪指标
合理设定目标
有效数据收集
综合数据分析
持续绩效提升
写在数据分析之前---收集什么和怎么收集数据
目标:了解数据收集的意义和价值
明确追踪指标
客户的声音
流程的声音
员工的声音
绩效目标的设定原则
数据收集--常见的呼叫中心报表体系
数据分析方法统筹篇
目标:了解数据分析中的三个基本方法,学会数图结合来看问题
绩效分析的一种制度三个层面和五种方法
三个层面:个人层面、队列层面和整体层面
五种方法:趋势分析法、对比分析法、分布分析法
趋势分析法
趋势分析法的主要作用
趋势分析图的六个要素:标题、趋势、目标、坐标指示、备注、评价
趋势分析法案例分析---怎么从周报和月报中看出好坏和问题
对比分析法详
对比分析的主要应用领域
对比中要注意目标
对比分析法案例分析
趋势、对比分析综合案例
分布分析法
分布分析法的应用
分布分析图详解
CPK分析
分布分析法综合案例
数据分析方法提升篇
目标:了解数据分析的提升技巧,学会看到数据背后的故事和数据身边的故事
关联分析法:呼叫中心数据的三种主要关系
对照关系
制约关系
因果关系
散点图的主要要素
细化推理法
时间维度的细化
人员维度的细化
根源分析---关联和细化推理的综合应用
综合数据分析案例----服务水平为什么没有达标?
综合数据分析案例----销售转化率的提升

培训师介绍

孙媛

孙媛
孙媛女士现任乐淘网副总裁;获得理学学士及管理学硕士学位。 历任联想(北京)公司客服中心总监及艺龙旅行网呼叫中心高级总监。
国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;
客户世界研究机构顾问;《客户世界》编委;
国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编;
2006年中国呼叫中心行业最具影响力十大培训师;
2008年中国呼叫中心热点人物;
15年的呼叫中心行业从业经验,业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作;中国国内首批COPC认证协调员,亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程,建设了呼叫中心全部142个指标,并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准;2005年10月加入艺龙公司,致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制,半年时间内实现了人均创利能力60%的提升,确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。
结合呼叫中心的运营与管理实践,主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》等课程。
曾服务过的部分企业:中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等知名企业。

培训对象

呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、呼叫中心数据报表话务经理、现场运营经理等各级运营管理人员

所属分类
关键词
呼叫中心、数据分析、绩效改进、营销数据分析、绩效考核、人力资源、
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绩效考核体系

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