当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》姜翰奇:服务创造忠诚客户 (课程编号:100150135)

服务创造忠诚客户

 

《服务创造忠诚客户》课程大纲

第一单元 拥抱客户服务时代的来临
1课时 1 客户服务面面观
客户服务现状
多角度看客户服务
现代营销对客户服务的要求
客户服务的产品化、标准化、规模化、品牌化
转换服务理念、制造服务差异、提高服务效益
服务营销的修炼
加强售后服务的战略意识
加大售后服务的投入
缩短售后服务的响应时间
增强售后服务人员的专业化
健全售后服务的预警及反应机制
提高售后服务创新能力 多角度、全方位认识和了解中国服务现状,深刻认识现代营销对服务的要求。

第二单元 以解决问题为核心的挖掘机服务技巧
2课时 全程的客户服务
纵向服务
横向服务
服务认知—五层次
方便
迅速
尊重
规范
一致
维修服务行为规范
三统一
做好五件事
五不准
规范化的定检服务
及时性的报修服务
终身客户服务
与客户的交流和沟通
7.1 与客户老板的交流和沟通
7.2 与机手的交流和沟通
7.3 建立信任关系 学习挖掘机客户服务行为规范要求,定检服务要求,报修服务要求,终身客户服务要求;学习在服务中怎样与客户老板和机手沟通交流。

第三单元 如何让客户满意
1课时 如何让客户满意?
影响客户满意的因素分析
如何让客户满意:基本层次、提高层次、高级层次
2 使满意客户变成忠诚客户
2.1 服务对客户忠诚的影响
2.2 促使客户选购其他品牌的因素
2.3 培养忠诚客户的五部曲
2.4 完成从满意到忠诚的一跃
2.5 探寻客户新的需求 通过解读客户满意,系统学习怎样让客户满意,如何以优质服务培养忠诚客户。

第四单元 妥善处理客户投诉
2课时 抱怨是财富
客户投诉的价值
客户抱怨的升级金字塔
面对客户投诉的黄金心态
客户投诉表现类型与应对技巧
客户投诉的处理原则和步骤
质量监督型
理智型
谈判型
受害型
忠实拥戴型
争取流失客户
恢复客户关系的前提
客户流失分析
争取流失客户的成本收益分析 学习怎样认识客户投诉,如何应对和处理客户投诉。

第五单元 客户服务管理体系
1课时 建立有效的客户服务管理体系
组建高效服务团队
制定服务理念与规范
完善的服务流程与服务标准
服务的管理始终围绕着服务过程展开
提升客服队伍的执行力
有效激励客服人员 如何建立有效的客户服务管理体系,如何建立一支高效的客户服务团队。

培训师介绍

姜翰奇

姜翰奇
姜翰奇(姜雅),姜老师是中国人民大学工商管理(MBA)硕士研究生,英国C&G 国际三级职业经理人,中国策划协会理事,河北省国际职业经理人委员会副会长,河北省中小企业服务中心核心专家成员。
曾任北京汉风国际影视文化有限公司首席营销顾问、北京精英智汇咨询顾问有限公司高级营销顾问,石家庄信息职业工程学院客座教授;
姜老师学习研究企业营销管理二十多年,先在高等院校任教,具有深厚的理论功底;后在河北、山东、北京、深圳等多家公司担任总经理、营销总监等职务,具有丰富的营销实战经验和企业管理技巧。
他总结了南北中外企业的管理特点,注重理论与实践相结合,不为积习所蔽、不为时尚所惑、思路清晰;他提供的解决方案,方法有效,贴近实际,可操作性强。

他先后咨询服务的部分企业有:
中国国际贸易促进会海外会展中心、中国铝业河南公司、山东山工集团有限公司、三一重工、广西松宇机电设备有限公司、山西威力工程机械销售有限公司、内蒙日强工程机械有限公司;河北邢工机械集团有限公司、河北鑫华新集团公司、河北龙泉剑钉业集团有限公司、河北亚泰重工、河北辰宇机械、河北空调、河北华岳重工;普利司通轮胎、诚信阀门、中国邢湾北方机械制造中心、全工钢锉;旭日食品、深圳南方酒业、河北百隆贸易公司、四川蜀香门第酒业有限公司、北京世大包装有限公司、翰智宝北京科技发展有限公司、河北省人民医院、石家庄制药集团等------。

姜老师对机械、五金等工业品行业较为熟悉。曾为中国工程机械行业组织专题营销培训。
他注重为企业提供一对一的个性化服务,面对面解决实际问题,使培训和咨询工作具有更强的操作性。
 
姜老师主张培训细分,他提出:
1.岗位培训多于思想培训、技能培训多于理念培训
2.操作培训多于说教培训、现场培训多于教室培训的观点

针对不同岗位、不同职务进行不同类别的培训,他的课程针对企业职工、中层、高层细分明确,针对性强、时效性明显。
  姜老师的培训风格
平易近人,为人坦诚,于平凡中显高雅。
深入浅出、通俗易懂,于幽默中藏智慧。

发表过的文章有:
在《酒类营销》发表:礼品酒的特点、季节性铺货与产品生命周期的辨证分析
服务过的客户有:中国国际贸易促进会海外会展中心、中国铝业河南公司、山东山工集团有限公司、三一重工、广西松宇机电设备有限公司、山西威力工程机械销售有限公司、内蒙日强工程机械有限公司;河北邢工机械集团有限公司、河北鑫华新集团公司、河北龙泉剑钉业集团有限公司、河北亚泰重工、河北辰宇机械、河北空调、河北华岳重工;普利司通轮胎、诚信阀门、中国邢湾北方机械制造中心、全工钢锉;旭日食品、深圳南方酒业、河北百隆贸易公司、四川蜀香门第酒业有限公司、北京世大包装有限公司、翰智宝北京科技发展有限公司、河北省人民医院、石家庄制药集团等
点击查看姜翰奇的详细资料>>>>

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《服务创造忠诚客户》关键词
服务创造忠诚客户、市场营销、
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