《动车乘务员客户服务技巧》课程大纲
第一部分：树立卓越服务的意识
一、为什么要卓越的服务
1、服务所面临的挑战
2、怎样才算是卓越的服务
获取好评的服务建议——“以情服务，用心做事”
从细微处获取客户需求——细节决定成败
3、如何应对服务挑战
二、如何塑造职业化的服务形象
1、如何让你的服务更显得职业化
2、卓越的服务代表应具有的品格素质
分享：客户服务代表的素质---3H1F
第二部分：动车乘务人员优质客户服务意识与服务流程
一、什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼
二、服务意识对服务质量的影响
三、服务人员应必备的综合素质
四、服务心态基本要求：尊重所有的生命??
自我检测分析——我具有良好的服务意识吗？
五、优质客户服务流程?
接待乘客---建立良好第一印象?
了解乘客---建立乘客对我们服务的信心?
帮助乘客---敏捷而负责的及时反应?
案例分析：孕妇空中产子，东航空地携手铺就绿色“生命通道”
案例分析： ibm--世界上最讲究服务的公司
第三部分：动车乘务人员专业服务沟通技巧
一、万事开头难
给乘客留下深刻印象的开场白
探询乘客需求
练习：开场
二、客户服务的3A技巧
态度－Attitude(礼仪)
方法－Approach（语言）
表现－Appearance（外观）
三、语言表达技巧
研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答
选择积极的用词与方式
善用“我”代替“你”
四、倾听的技巧
抱着热情与负责的态度来倾听
倾听时要避免的干扰
做一个主动的倾听者
案例：冰淇淋与汽车启动的故障
分享：推荐的技巧
游戏：难缠的客户
五、服务忌语
严禁使用服务忌语，
做到“五个不说”：
有损害客户自尊心和人格的话不说；
埋怨客户的话不说；
顶撞、反驳、教训客人的话不说；
庸俗骂人的话及口头禅不说；
刺激客户、激化矛盾的话不说。
第四部分：不同类型乘客的服务技巧
一、普通乘客的服务技巧
客户对象的多样性及其对服务的影响
接待不同乘客的基本要求
不同需求乘客的服务技巧
常见典型乘客的服务技巧
二、棘手乘客服务技巧
棘手乘客
棘手乘客服务技巧
第五部分：动车乘务人员微笑服务训练
一、微笑是世界共通语
二、发自内心的微笑,体现了对乘客的感谢
三、真诚的微笑,带给乘客安心感
四、微笑礼仪服务—微笑就是生产力?
真诚微笑——发自内心和享受其中
肢体语言——自信及自然?
期待眼神——真诚和信任
五、微笑礼仪服务训练?
1、面部表情-眼神的运用
注视的部位
注视的角度
注视的技巧
注视的时间
2、面部表情-微笑
笑的种类
微笑的要领
笑容是提升好感度的捷径
没有笑容就没有好的人际关系
笑容 是服务人员的第一项工作
带着笑容出现在顾客面前
六、观看专业微笑练习录像，同步实操练习
第六部分：动车乘务人员优质服务训练
1.接待流程及服务规范演练
2.送客流程及服务规范演练
第七部分：动车乘务人员客户服务技巧培训总结
《动车乘务员客户服务技巧》培训目标
深刻理解客户服务的重要性，并树立积极、主动的服务意识；
掌握建立良好人际关系的秘诀以及基本的沟通技巧，从而营造优良的服务氛围，全面提升服务质量；
从细节着手，全面掌握在接待乘客的过程中所要注意的各项细节，从细微之处体现您对他人的尊重，让您的每一位客人宾至如归；提升个人素质，全面提升企业形象。
培训师介绍
陈馨娴
国际注册高级职业培训师
PTT国际职业训练协会认证培训师
中国人力资源开发研究会特约讲师
电力、烟草、医疗及金融行业职业化培训专家
万宝集团、显通集团、河南中烟工业公司特聘讲师；
郑州大学继续教育学院客座讲师；国内多家知名企业管理咨询公司长期合作讲师
【讲师资历】
曾在多家集团公司担任培训总监兼人力发展顾问，具有4年企业管理经验，有6年的人力资源管理实务经验。近10年的职业经历、企业咨询和员工辅导训练，集理论、实践于一体，主讲近千场的企业内训及公开课；参训人数近万人。
陈老师始终致力于对烟草、医疗、金融及连锁零售行业的不懈专研，对不同行业员工管理、员工职业化塑造有着独到的见解。培训课程更加贴近企业需求，一针见血的企业诊断与直指人心的授课效果往往赢得企业管理层与员工的拍手称赞。
陈馨贤老师对待每一场培训都力求做到每句话、每个案例都能对学员起到效果。对培训效果满意度更是非常在意，总是希望每场课讲下来不求100%的客户满意，但也要得到99%的认可。陈老师常说，拿客户钱要先对得起客户，对得起讲师二字。
擅长领域: 职业化、人力资源管理 中层管理技能
培训方式: 多媒体教学、案例分析、视频观赏、互动演练、现场答疑等
【主讲课程】:
职业化管理课程:《员工职业化训练》、《中层干部职业化提升》、《职业化心态培训》、《员工职业道德培训》、《行政文秘职业化培训》、《情绪与压力管理》、《创新思维》、《时间与工作计划》、《沟通技巧培训》、《高绩效团队建设》、《员工忠诚度》、《TTT培训师培训》、《商务公文写作》、《形象塑造与礼仪培训》、《客户服务与投诉处理》《情绪与压力管理》《执行力》等
人力资源管理课程:《招聘与面试技巧》、《员工职业生涯规划》、《非人力资源经理的人力资源管理》、《有效授权》、《绩效管理》、《目标管理》等
【精品课程】:
医疗保健行业课程:《医院医务人员的职业素质与优质服务》、《医患沟通技巧培训》、《医院绩效管理培训》、《医院新员工培训》、《医院服务礼仪培训》、《打造医院高效团队》、《医药销售人员职业素养提升》、《医药销售人员电话销售技巧与礼仪》、《医药销售人员沟通技巧培训》等：
烟草公司课程:《烟草终端客户营销知识培训》、《烟草公司企业文化培训》、《烟草公司员工职业化培训》、《烟草公司终端客户维护培训》等
金融行业课程：《银行服务礼仪培训》、《银行员工职业化培训》、《农村信用社礼仪培训》、《农村信用社新员工培训》、《农村信用社客户服务与投诉处理》、《农村信用社柜员职业素质提升》等
连锁零售公司课程:《导购人员职业化培训》、《连锁专卖店员工职业道德与礼仪规范》、《店面销售人员阳光心态培训》等
【授课特点】:
优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景， 采用体验式培训法，采用情景模拟、角色扮演等多种教学方法以优雅的仪态真正的做到:言传身教；
陈馨贤老师在培训过程中重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的喜爱！
【服务客户】:
电力公司：登封电业集团、钦州电力、襄县电力、商丘电力、开封电力、孝感电力等
烟草行业:湖北中烟三峡卷烟厂、河南中烟工业有限公司、新郑卷烟厂、南阳市烟草公司、河南中烟安阳卷烟厂、黄金枼烟草专卖、许昌卷烟厂、新世纪烟草公司等
金融行业:中国邮政储蓄、苏州招行、东瑞投资担保公司、信阳农村信用社、榆林佳县农村信用社、中国人民银行培训中心等
医疗保健:漯河妇幼保健医院、开封市人民医院、河南东海医院、东方女子医院、沈丘县人民医院等
通讯行业:中国联通、郑州移动、开封移动、永州移动、山西移动、中国联通、河北石家庄电信等
连锁快消:万宝集团、豫安电器、天宇通手机、郑州家乐福、银基贸易集团等
汽车行业:显通集团、东风日产、一汽大众、许昌比亚迪4s店、上海汽车租赁公司等
教育机构:河南省黄河水利学院、郑州大学、华中科技、财经学院、郑州市共青团很爱心协会等
其他:明泰铝业股份有限公司、胜道公司、中原环保股份有限公司、新田置业、美好地产等
【客户评价】:
大牌老师我们也请过不少，但没有一位老师像陈老师这样，讲课内容符合我们的行业，了解我们的员工。真正为公司、为个人提供到了帮助。——显通集团王总
陈老师的课，丝丝入微，环环相扣，参与互动性很强。——万宝集团人力资源经理谭骏
听陈老师的课，可以明显感觉到这是一位拥有深厚内功的优秀讲师。——河南中烟经理张瑞
陈老师的课堂气氛很好，学后很有收获。——豫安电器总经理安丽
陈老师讲课风格幽默、风趣，听起来轻松，课后回味无穷。——天宇通手机总经理贺斌
陈老师是一位很专业的职业讲师，课程很有收获，学员反应很好！——新郑卷烟厂人力资源主管张世勋
课中有所乐、课后有所获——培训最高境界！ ——美好地产经理王兆盛
服务过的客户有：电力公司：登封电业集团、钦州电力、襄县电力、商丘电力、开封电力、孝感电力等
烟草行业:湖北中烟三峡卷烟厂、河南中烟工业有限公司、新郑卷烟厂、南阳市烟草公司、河南中烟安阳卷烟厂、黄金枼烟草专卖、许昌卷烟厂、新世纪烟草公司等
金融行业:中国邮政储蓄、苏州招行、东瑞投资担保公司、信阳农村信用社、榆林佳县农村信用社、中国人民银行培训中心等
医疗保健:漯河妇幼保健医院、开封市人民医院、河南东海医院、东方女子医院、沈丘县人民医院等
通讯行业:中国联通、郑州移动、开封移动、永州移动、山西移动、中国联通、河北石家庄电信等
连锁快消:万宝集团、豫安电器、天宇通手机、郑州家乐福、银基贸易集团等
汽车行业:显通集团、东风日产、一汽大众、许昌比亚迪4s店、上海汽车租赁公司等
教育机构:河南省黄河水利学院、郑州大学、华中科技、财经学院、郑州市共青团很爱心协会等
其他:明泰铝业股份有限公司、胜道公司、中原环保股份有限公司、新田置业、美好地产等
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