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销售礼仪与自我素质提升培训

 

《销售礼仪与自我素质提升培训》课程大纲

第一部分:顾客款待技巧

一、款待的意义

二、款待顾客的5个成功关键

1.心意要诚

2.姿态要低

3.言语中听

4.行为合宜

5.满足需求:

安全的需求
自尊的需求
公平的需求
案例:范睢报仇

第二部分:顾客拜访技巧

一、拜访的重要性

二、初访的重要性

你不会有第二次机会来制造一个好的第一印象

三、四个“20”

1.前20寸

2.前20字

3.前20步

4.前20秒

案例:两个故事

第三部分:顾客面谈技巧

面谈是主观的

一、完美面谈八大步骤

准时和时机
谈吐和外表
贴身行囊
随缘破冰
答必有物
问必得体
案例:怎么可以

门户相配

案例:犹太人和德国人

获得承诺

二、面谈七不法则

不要谈负面感受
不要谈隐藏的计划
案例:居心叵测
不要谈家庭问题
案例:神也难断家务事

不要提你的过错

案例:欲盖弥彰

不要问你应该知道的信息

不要问利益问题

案例:李夫人避见汉武帝

不要犹豫你何时可以开始

案例:何处开始

三、自我修练

你认为面谈是主观的还是客观的?请举出实例来。
你将如何运用完美面谈八大步骤?
你将如何避免触犯面谈七不的禁忌?
第四部分:顾客电话技巧与礼仪

一、专业的电话礼仪有3个基本要件:

1.懂得气氛营造

诚恳的态度。
情绪的掌握。
声调的控制。
中听的话语。
2.使用辅助工具

简讯、留言条。
重要顾客索引。
常联络厂商索引。
名片管理。
镜子。
3.正确心理建设

互动关系。
代表公司。
积极倾听。
设身处地。
二、顾客电话之基本礼貌

微笑
准备快乐的心
资料备忘录的准备
相关内容的准备
说话要清楚
掌握正确的时间(依顾客行业而有所区别)
积极响应对方的话,如“是的、好的”
通话完毕时,让对方先挂电话
三、8项基本礼貌

1.微笑

2.准备快乐的心(语气、语调、用词、态度)

3.资料和备忘录等的准备

案例:备忘妙方

4.相关内容的准备

案例:顺序的重要

5.说话要清楚

6.掌握正确的时间(依顾客行业而有所区别)

7.积极响应对方的话

8.通话完毕时,让对方先挂电话

四、顾客电话之交谈要领

把握正确的意思
内容简洁、郑重适中
控制时间
避免私事的交谈
五、打电话给顾客,应掌握4项要领:

把握正确的意思
内容简洁、郑重适中
控制时间
避免私事的交谈
六、顾客电话之接听技巧

三声之内接起电话
使用标准用语
转接电话技巧
留话及回复技巧
打错电话时的技巧
抱怨电话的处理
七、接听顾客电话,应注意以下6点:

1.三声之内接起电话

一则
二则
三则
2.使用标准用语

3.转接电话技巧

4.留话及回复技巧

帮人留话时,应在便条纸上注明以下重点:

(1)给什么人。

(2)何人来电。

(3)为了何事。

(4)做什么处置。

(5)什么人留。

(6)何时留。

5.打错电话时的技巧

6.抱怨电话的处理

八、自我修练

说说你对电话礼仪基本要件的经验和想法。
你将如何运用顾客电话的基本礼貌?
你将如何运用顾客电话的交谈要领?
你将如何运用顾客电话的接听技巧?
你将如何避免触犯“顾客电话六不”的禁忌?
第五部分:销售礼仪与自我素质提升培训总结

培训师介绍

陈馨娴

陈馨娴
中国实战职业化与人力资源培训师
国际注册高级职业培训师
PTT国际职业训练协会认证培训师
中国人力资源开发研究会特约讲师
电力、烟草、医疗及金融行业职业化培训专家
万宝集团、显通集团、河南中烟工业公司特聘讲师;
郑州大学继续教育学院客座讲师;国内多家知名企业管理咨询公司长期合作讲师

【讲师资历】
曾在多家集团公司担任培训总监兼人力发展顾问,具有4年企业管理经验,有6年的人力资源管理实务经验。近10年的职业经历、企业咨询和员工辅导训练,集理论、实践于一体,主讲近千场的企业内训及公开课;参训人数近万人。

陈老师始终致力于对烟草、医疗、金融及连锁零售行业的不懈专研,对不同行业员工管理、员工职业化塑造有着独到的见解。培训课程更加贴近企业需求,一针见血的企业诊断与直指人心的授课效果往往赢得企业管理层与员工的拍手称赞。
陈馨贤老师对待每一场培训都力求做到每句话、每个案例都能对学员起到效果。对培训效果满意度更是非常在意,总是希望每场课讲下来不求100%的客户满意,但也要得到99%的认可。陈老师常说,拿客户钱要先对得起客户,对得起讲师二字。

擅长领域: 职业化、人力资源管理 中层管理技能
培训方式: 多媒体教学、案例分析、视频观赏、互动演练、现场答疑等

【主讲课程】:
职业化管理课程:《员工职业化训练》、《中层干部职业化提升》、《职业化心态培训》、《员工职业道德培训》、《行政文秘职业化培训》、《情绪与压力管理》、《创新思维》、《时间与工作计划》、《沟通技巧培训》、《高绩效团队建设》、《员工忠诚度》、《TTT培训师培训》、《商务公文写作》、《形象塑造与礼仪培训》、《客户服务与投诉处理》《情绪与压力管理》《执行力》等

人力资源管理课程:《招聘与面试技巧》、《员工职业生涯规划》、《非人力资源经理的人力资源管理》、《有效授权》、《绩效管理》、《目标管理》等

【精品课程】:
医疗保健行业课程:《医院医务人员的职业素质与优质服务》、《医患沟通技巧培训》、《医院绩效管理培训》、《医院新员工培训》、《医院服务礼仪培训》、《打造医院高效团队》、《医药销售人员职业素养提升》、《医药销售人员电话销售技巧与礼仪》、《医药销售人员沟通技巧培训》等:
烟草公司课程:《烟草终端客户营销知识培训》、《烟草公司企业文化培训》、《烟草公司员工职业化培训》、《烟草公司终端客户维护培训》等
金融行业课程:《银行服务礼仪培训》、《银行员工职业化培训》、《农村信用社礼仪培训》、《农村信用社新员工培训》、《农村信用社客户服务与投诉处理》、《农村信用社柜员职业素质提升》等
连锁零售公司课程:《导购人员职业化培训》、《连锁专卖店员工职业道德与礼仪规范》、《店面销售人员阳光心态培训》等

【授课特点】:
优雅大方、极具亲和力,课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景, 采用体验式培训法,采用情景模拟、角色扮演等多种教学方法以优雅的仪态真正的做到:言传身教;
陈馨贤老师在培训过程中重视与学员的互动交流,同时结合大量实践案例,实用性极强,从而达到最佳的授课效果,深得受训企业与学员的喜爱!
【服务客户】:
电力公司:登封电业集团、钦州电力、襄县电力、商丘电力、开封电力、孝感电力等
烟草行业:湖北中烟三峡卷烟厂、河南中烟工业有限公司、新郑卷烟厂、南阳市烟草公司、河南中烟安阳卷烟厂、黄金枼烟草专卖、许昌卷烟厂、新世纪烟草公司等
金融行业:中国邮政储蓄、苏州招行、东瑞投资担保公司、信阳农村信用社、榆林佳县农村信用社、中国人民银行培训中心等
医疗保健:漯河妇幼保健医院、开封市人民医院、河南东海医院、东方女子医院、沈丘县人民医院等
通讯行业:中国联通、郑州移动、开封移动、永州移动、山西移动、中国联通、河北石家庄电信等
连锁快消:万宝集团、豫安电器、天宇通手机、郑州家乐福、银基贸易集团等
汽车行业:显通集团、东风日产、一汽大众、许昌比亚迪4s店、上海汽车租赁公司等
教育机构:河南省黄河水利学院、郑州大学、华中科技、财经学院、郑州市共青团很爱心协会等
其他:明泰铝业股份有限公司、胜道公司、中原环保股份有限公司、新田置业、美好地产等

【客户评价】:
大牌老师我们也请过不少,但没有一位老师像陈老师这样,讲课内容符合我们的行业,了解我们的员工。真正为公司、为个人提供到了帮助。——显通集团王总
陈老师的课,丝丝入微,环环相扣,参与互动性很强。——万宝集团人力资源经理谭骏
听陈老师的课,可以明显感觉到这是一位拥有深厚内功的优秀讲师。——河南中烟经理张瑞
陈老师的课堂气氛很好,学后很有收获。——豫安电器总经理安丽
陈老师讲课风格幽默、风趣,听起来轻松,课后回味无穷。——天宇通手机总经理贺斌
陈老师是一位很专业的职业讲师,课程很有收获,学员反应很好!——新郑卷烟厂人力资源主管张世勋
课中有所乐、课后有所获——培训最高境界! ——美好地产经理王兆盛
服务过的客户有:电力公司:登封电业集团、钦州电力、襄县电力、商丘电力、开封电力、孝感电力等
烟草行业:湖北中烟三峡卷烟厂、河南中烟工业有限公司、新郑卷烟厂、南阳市烟草公司、河南中烟安阳卷烟厂、黄金枼烟草专卖、许昌卷烟厂、新世纪烟草公司等
金融行业:中国邮政储蓄、苏州招行、东瑞投资担保公司、信阳农村信用社、榆林佳县农村信用社、中国人民银行培训中心等
医疗保健:漯河妇幼保健医院、开封市人民医院、河南东海医院、东方女子医院、沈丘县人民医院等
通讯行业:中国联通、郑州移动、开封移动、永州移动、山西移动、中国联通、河北石家庄电信等
连锁快消:万宝集团、豫安电器、天宇通手机、郑州家乐福、银基贸易集团等
汽车行业:显通集团、东风日产、一汽大众、许昌比亚迪4s店、上海汽车租赁公司等
教育机构:河南省黄河水利学院、郑州大学、华中科技、财经学院、郑州市共青团很爱心协会等
其他:明泰铝业股份有限公司、胜道公司、中原环保股份有限公司、新田置业、美好地产等
点击查看陈馨贤的详细资料>>>>

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《销售礼仪与自我素质提升培训》关键词
销售礼仪、自我素质、商务礼仪、人力资源、
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