当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》庞静:连锁餐饮企业服务礼仪与客人投诉处理 (课程编号:100149726)

连锁餐饮企业服务礼仪与客人投诉处理

 

培训目标

在本课程中,员工将会学习和掌握职场礼仪的基本要领,提高职业素养,深刻体会职场礼仪的重要性,提高工作效率,增进自身的修养,诚信待人,敬忠职守,培养高度责任感,为企业留住人才,培养人才。

课程大纲

模块一:要做好服务先有足够的服务意识
1、服务人员自我肯定与定位
2、服务可产生价值
3、影响客户先有自我满足与成就感
4、没有客户拒绝就面临失业
5、服务是个性化和无止境的
模块二:优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
1、用心服务——假如我是消费者
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然
模块三:餐饮业服务技巧
1、倾听——先让对方说,自己听明白
2、表达——解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放
3、感觉——读出客户内心语言,制造惊喜
4、灵活——服务一定是个性化的
5、确认——不因为经验丰富而过于自信
以上训练是以学员日常工作流程为基础,采用角色扮演的方法进行培训。使学员明确认识到自身不足,下定改进决心,同时谭小芳老师将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题,使企业服务流程更加完善。
第二部分:服务礼仪篇
一、服务员礼仪修养
第一节 服务员的仪表及语言修养
1、仪容仪表的要求
2、服务员的着装要求
第二节 服务员的仪态
1、动作表情上的要求
2、工作中应注意事项
3、手势语言的表现
第三节 服务中的基本礼仪
1、送客的礼仪
2、服务员的卫生礼仪
3、服务中其他礼仪
二、服务员礼仪技巧培训
第一节 服务员的语言表达技巧
1、服务语言表达10种技巧
2、餐厅服务常用的礼貌用语
3、服务过程中的礼貌用语
第二节 服务用语的要求及特征
1、使用礼貌服务用语的要求
2、礼貌服务用语的特征
3、餐饮服务员服务忌语
第三节 餐饮服务员接、打电话礼仪
1、服务员接听电话的礼仪
2、服务员打电话的礼仪
3、接、打电话的要求
第四节 实施礼仪遵循5原则
1、尊重客人习惯
2、不卑不亢
3、不与客人过于亲密
4、不过分繁琐,不过分殷勤
5、一视同仁,区别对待
三、服务员服务态度培训
第一节 微笑服务
1、微笑服务的意义
2、微笑服务的作用
3、微笑服务的培养
第二节 态度是服务的基础
1、服务态度决定一切
2、积极的态度——你最宝贵的财富
3、点燃服务的热情
第三节 如何保持快乐的心情
1、快乐源自精神
2、为拥有而快乐
3、学着找回一份好心情
4、自信是快乐的基础
第四节 如何培养良好的心态
1、接受和关爱你自己
2、提升自信的自我训练技巧
3、保持积极自信的最佳人生状态
4、保持自我,活出本色
第五节 培养职业素质和服务意识
1、在实践中培养服务感知
2、养成良好职业素养的方法和途径
第三部分:客人投诉处理的艺术
客户的抱怨与投诉是提升产品和服务质量的基础,没有完美的服务而只有不断改进的服务。不要期望把客户抱怨与投诉消除,因为人们的审美观和满足标准在不断提升,而且新产品新的服务产业也在不断产生。
餐饮企业一直在讲创新,那么创新可不可以理解为因为现在的服务不能满足客户需求所以需要改进,那么改进的基础是否是要关注客户的投诉与抱怨?这样理解的话,投诉与抱怨是企业多么宝贵的资源。
让我们一起正确面对它,最大限度的有效处理抱怨与投诉,从而为企业创新提供更多的数据与资源信息。
模块一:正确面对客户投诉与抱怨
1、客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注
2、客户投诉与抱怨没有大小之分
3、客户投诉与抱怨也许是新的商机
4、客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台
5、客户投诉与抱怨并不可怕,首先不能回避
模块二:正确解决客户投诉与抱怨
1、用心倾听——客户期望得到关注与重视
2、平复情绪——客户情绪激动时再好的方法也难以入耳
3、确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么
4、快速解决——如能保证解决质量,能多快就多快
5、承诺兑现——ATP法则
模块三:处理客户投诉与抱怨的关键技巧
1、如何倾听——让客户把心里想说的都说出来
2、如何表达——让客户感觉到同情与关怀
3、身体语言——靠近对方,而不是对立
4、关键话术——10句让客户暖心的话
5、同理心——相同的感受,才能给到期望的关怀
模块四:案例分析
1、经常遇到的客户投诉是?
2、现在的处理方法?
3、正确的处理方法?
4、有没有更好的处理方法
5、同行业经典客户投诉案例分享
模块五:客户投诉与抱怨的持续改进计划
1、客户投诉与抱怨分类整理为案例手册
2、客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持
3、客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析
4、客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程
5、客户投诉与抱怨得到暂时解决后,要深度回访和关注

培训师介绍

庞静

庞静

高级培训师\企业管理高级顾问
全球职业生涯规划师
中国建设教育协会房地产专业委员会副秘书长
中国房地产教育网国家房地产系列认证课特约讲师  
中国人力资源社会保障部资格认证特约讲师
中华职业发展研究院培训学院院长
河南省劳动厅职业就业培训中心首席顾问
《大学生就业》《职场》《中国妇女报》《职业经理人》《红地产》等杂志报刊特约撰稿人
“植涯”品牌--职涯俱乐部创始人      
基本综述:
中国人民大学房地产MBA。PTT国际职业认证培训师。历任麦当劳集团、联想控股地产公司、北生集团等国内外知名企业,15年以上的工作经历;在集团公司管理、人力资源管理、品牌战略推广、项目管理、市场营销和销售管理等一系列具体工作和管理工作中均有较好的业绩。熟悉大型企业战略制定和管理风险控制;熟悉房地产开发及管理流程;熟悉品牌连锁服务业管理流程;具有一线操盘和总部管理等方面的多维度复合经验。擅于从职业生涯规划的角度的深化,帮助各个不同专业的人士在职场中发挥其个人潜能,团队建设和团队角色研究方面能够准确定位人才适岗,擅于激发个人积极性和培养团队团结向上,提高工作效率和提升业绩。从女性就业及婚姻家庭等方面进行了较深入的研究和摸索,部分管理和素质课程中涉及了女性角度的深入探讨,更有利于帮助女性工作者学以致用在职场中尽显风采。
咨询优势和培训风格:
大型企业管理方面具备一定的深度和广度的观念思维和实践经验,曾为多家国内外企业公司做过咨询及定制培训,得到客户的高度评价和业内人士的认可。因较长时间的接触工作实战,理论联系实际的深度和广度都得到了很好的延伸。企业管理咨询方面,本人特色是企业教练式咨询方式,擅长以规范管理和风险评估控制的角度给予咨询和判断,从国际先进理念入手,用企业生涯规划等第三只眼角度给企业适宜的咨询建议。培训特色以案例分析和教练演练等互动方式帮助学员学习概念、树立意识和提高管理工作的技能、技巧。
擅长咨询和培训方向:
企业管理:母公司对子公司的规范管理、风险评估与控制、知识管理、品牌战略塑造和管理、如何制定公司管理规范、企业文化搭建与管理、公司(子公司、项目公司、跨地区)的组织架构和人员组织、人员素质提升职业化塑造、企业与员工生涯规划、人力资源建设与管理、新员工培训体系(职前系列培训)、职位描述和职责配置、招聘和绩效考核、招聘面试技巧等。
地产行业营销与销售系列:客户市场定位、客户关系、客户会建立和管理、如何写营销计划书(销售推广)、销售组织和日常管理、住宅现场销售技巧、电话销售技巧、销售商务礼仪、商务谈判、不动产店面管理、公寓写字楼租赁技巧、营销经理人等系列认证课等。


服务过的客户有:

房地产产业链客户:北京万科房地产有限公司、北京万通房地产有限公司、国美集团、苏宁集团、首创置业、华远集团、远洋地产、联想融科智地房地产开发有限公司、天津天保集团、天津空港商务园、思源软件公司、百人行投资顾问公司、华润置业经纪有限公司、易居中国房地产经纪公司、山西基磊房地产公司、河南永城房地产公司、唐山路桥集团、山东金瀚房地产公司、山东名嘉集团、银川燕宝房地产公司、香港新华环球广告公司、河南永城山河城房地产项目、河北卓达房地产集团、威海大时代地产公司、红狐广告公司等。
能源类客户:山西美锦集团、天津焦炭企业、内蒙煤矿家族企业、五矿集团、北京钢铁物流基地、法国电力公司亚太地区中国分部等。
金融及服务行业:光大银行、广发银行、麦当劳集团、平安保险公司、北京麻辣诱惑酒楼有限公司、鞍山市三宝餐饮连锁有限公司、武汉百威啤酒公司、米奇休闲用品有限公司、长沙美容美发协会等。
电器、物流行业:国美电器集团、苏宁电器集团等。
IT、通讯及文化传媒行业:联想集团、中国移动公司、北京四方继保自动化有限公司、格林威尔科技发展有限公司、职业经理人杂志社等。
制药、电子商务等行业:第一制药(北京)有限公司、酷讯网、海昌电子商务、珠宝电子商务等。
大专院校等教育机构:重庆大学、北京建工学院、中国地质地震学院、首经贸大学、北京联合大学、内蒙古呼市商贸学院、新疆农技学院、北京传媒大学、北京物资学院、北京青年政治学院等。


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连锁餐饮企业服务礼仪、客人投诉处理、服务礼仪、市场营销、
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