当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》庞静:品牌价值、标杆塑造与客户服务管理课程大纲 (课程编号:100149722)

品牌价值、标杆塑造与客户服务管理课程大纲

 

课程大纲

一、品牌价值塑造——企业发展的必然选择
1、品牌管理的发展是对标消费者需求
消费者如何认知品牌价值
消费者对品牌的态度
2、品牌的三个层面
品牌价值感----一个品牌就是一种承诺
通过服务体现品牌的作为
品牌的保障体系及意义
二、靠什么塑造品牌
1、传统品牌与新时期对品牌的要求
2、品牌与文化的关联性
品牌价值的靠什么支撑
品牌的塑造是文化塑造
1、文化与品牌的认同性
2、从企业文化挖掘品牌价值要素
3、品牌文化的市场传播
四、品牌与标杆管理
1、品牌的标准化创建与个性化体现
品牌标准化的建设核心
各基层单位的个性化品牌建设
2、标杆管理对品牌建设起什么作用?
什么是真正的标杆管理
案例组:标杆管理与品牌价值提升
3、竞争性品牌对标的补充
4、如何实施品牌标杆管理
如何使品牌表里如一
标杆思维与岗位创标
企业内部对品牌管理的协同规则

客户服务管理(CRM)

课程特点:本课程系统性强,从客户的认识,到重要性直到客户服务理念的贯彻。从客户服务的技巧到不同类型人的服务技巧,具有极强的针对性。

课程内容:

第一部分:对客户的认识
谁是我们的客户
为什么说员工是我们的客户
为什么说供应商与分销商是我们的客户
外部客户都包括哪些?
案例分析:改变世界500强企业的服务真理

第二部分:理解你的顾客
顾客认知
顾客现状描述
勾勒顾客的轮廓
市场竞争策略

顾客满意的几种状态
顾客需求分析
顾客细分
顾客如何看你

第三部分:在CRM系统里面,是管理制度重要还是服务文化重要
服务精神在企业中的价值
服务精神与企业制度之间的关系
如何贯彻服务精神
贯彻服务精神的方法与障碍
如何在贯彻中正对员工的价值观问题

第四部分:优质客户服务技巧与客户服务的13大法宝
客户服务的障碍
录像场景分析:服务差别在哪里
优质客户服务的三项基本原则
场景分析:优质客户服务在实际工作中的运用
在工作中如何贯彻三项基本原则技巧
客户关系管理的13大法宝

第五部分:不同类型客户的服务技巧
问卷测量:客户的不同种类
优质服务的核心---服务沟通
服务沟通的三项法宝
沟通在实际工作当中的运用
如何通过沟通技巧提升公司服务质量
录像分析:客户为什么会不满
录像分析:如何处理客户投诉

第六部分:企业如何通过目标管理来完善客户服务系统(CRM)
什么是目标?
目标管理应该如何入手
如何规范服务岗位的工作职责进行科学管理
如何进行考核
如何进行考核面谈

第七部分:服务型团队的组建与发展
如何建设服务型的团队与步骤
服务团队发展阶段与不同的管理方式
服务团队的日常管理与激励

培训师介绍

庞静

庞静

高级培训师\企业管理高级顾问
全球职业生涯规划师
中国建设教育协会房地产专业委员会副秘书长
中国房地产教育网国家房地产系列认证课特约讲师  
中国人力资源社会保障部资格认证特约讲师
中华职业发展研究院培训学院院长
河南省劳动厅职业就业培训中心首席顾问
《大学生就业》《职场》《中国妇女报》《职业经理人》《红地产》等杂志报刊特约撰稿人
“植涯”品牌--职涯俱乐部创始人      
基本综述:
中国人民大学房地产MBA。PTT国际职业认证培训师。历任麦当劳集团、联想控股地产公司、北生集团等国内外知名企业,15年以上的工作经历;在集团公司管理、人力资源管理、品牌战略推广、项目管理、市场营销和销售管理等一系列具体工作和管理工作中均有较好的业绩。熟悉大型企业战略制定和管理风险控制;熟悉房地产开发及管理流程;熟悉品牌连锁服务业管理流程;具有一线操盘和总部管理等方面的多维度复合经验。擅于从职业生涯规划的角度的深化,帮助各个不同专业的人士在职场中发挥其个人潜能,团队建设和团队角色研究方面能够准确定位人才适岗,擅于激发个人积极性和培养团队团结向上,提高工作效率和提升业绩。从女性就业及婚姻家庭等方面进行了较深入的研究和摸索,部分管理和素质课程中涉及了女性角度的深入探讨,更有利于帮助女性工作者学以致用在职场中尽显风采。
咨询优势和培训风格:
大型企业管理方面具备一定的深度和广度的观念思维和实践经验,曾为多家国内外企业公司做过咨询及定制培训,得到客户的高度评价和业内人士的认可。因较长时间的接触工作实战,理论联系实际的深度和广度都得到了很好的延伸。企业管理咨询方面,本人特色是企业教练式咨询方式,擅长以规范管理和风险评估控制的角度给予咨询和判断,从国际先进理念入手,用企业生涯规划等第三只眼角度给企业适宜的咨询建议。培训特色以案例分析和教练演练等互动方式帮助学员学习概念、树立意识和提高管理工作的技能、技巧。
擅长咨询和培训方向:
企业管理:母公司对子公司的规范管理、风险评估与控制、知识管理、品牌战略塑造和管理、如何制定公司管理规范、企业文化搭建与管理、公司(子公司、项目公司、跨地区)的组织架构和人员组织、人员素质提升职业化塑造、企业与员工生涯规划、人力资源建设与管理、新员工培训体系(职前系列培训)、职位描述和职责配置、招聘和绩效考核、招聘面试技巧等。
地产行业营销与销售系列:客户市场定位、客户关系、客户会建立和管理、如何写营销计划书(销售推广)、销售组织和日常管理、住宅现场销售技巧、电话销售技巧、销售商务礼仪、商务谈判、不动产店面管理、公寓写字楼租赁技巧、营销经理人等系列认证课等。


服务过的客户有:

房地产产业链客户:北京万科房地产有限公司、北京万通房地产有限公司、国美集团、苏宁集团、首创置业、华远集团、远洋地产、联想融科智地房地产开发有限公司、天津天保集团、天津空港商务园、思源软件公司、百人行投资顾问公司、华润置业经纪有限公司、易居中国房地产经纪公司、山西基磊房地产公司、河南永城房地产公司、唐山路桥集团、山东金瀚房地产公司、山东名嘉集团、银川燕宝房地产公司、香港新华环球广告公司、河南永城山河城房地产项目、河北卓达房地产集团、威海大时代地产公司、红狐广告公司等。
能源类客户:山西美锦集团、天津焦炭企业、内蒙煤矿家族企业、五矿集团、北京钢铁物流基地、法国电力公司亚太地区中国分部等。
金融及服务行业:光大银行、广发银行、麦当劳集团、平安保险公司、北京麻辣诱惑酒楼有限公司、鞍山市三宝餐饮连锁有限公司、武汉百威啤酒公司、米奇休闲用品有限公司、长沙美容美发协会等。
电器、物流行业:国美电器集团、苏宁电器集团等。
IT、通讯及文化传媒行业:联想集团、中国移动公司、北京四方继保自动化有限公司、格林威尔科技发展有限公司、职业经理人杂志社等。
制药、电子商务等行业:第一制药(北京)有限公司、酷讯网、海昌电子商务、珠宝电子商务等。
大专院校等教育机构:重庆大学、北京建工学院、中国地质地震学院、首经贸大学、北京联合大学、内蒙古呼市商贸学院、新疆农技学院、北京传媒大学、北京物资学院、北京青年政治学院等。


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品牌价值、标杆塑造、客户服务管理、市场营销、
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