当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》褚立欣:大堂经理网点服务技巧 (课程编号:100149549)

大堂经理网点服务技巧

 

《大堂经理网点服务技巧》课程大纲

第一单元:零距离沟通——营业厅现场服务宝典
一、大堂经理的沟通技巧修练
1、服务除了做到还要“说到”
2、银行营业网点客户的心理分析及应答沟通技巧
3、从沟通过程模型分析沟通误区及服务防范
4、大堂经理的首因效应对客户的影响
5、大堂经理标准服务用语要求及训练(首问语、询问语、应答语、结束语)
6、大堂经理与客户交谈的语言把握
7、不同语气对顾客的不同心理暗示
8、服务中严禁出现的语言语句
二、大堂经理现场服务宝典
1、客户分流引导技巧
2、如何减少客户等候时间过长的情绪波动
3、不要让客户到柜台时才感受到服务
4、巧用工具提升客户对大堂经理的服务满意度
5、客户急于办理业务时的沟通技巧
6、被客户误解了如何处理?
7、不要对客户下命令
8、发现同事说错了如何处理?
9、同理心服务客户
10、客户不喜欢我们的规定,如何解释
11、不要在客户面前批评自己的公司
12、客户在营业厅争吵如何处理?
13、合适的建议,让客户知道出错在哪里
14、学会用客户认同的方式拒绝他
15、客户更在乎你怎么来说
三、得体应对客户抱怨投诉处理技巧
1、投诉处理的原则及禁忌
2、大堂经理是处理网点投诉的第一防线
3、处理抱怨投诉的步骤及技巧
4、太极手法的出神入化运用
5、体验式投诉处理技巧的使用秘诀
6、新闻媒体人的应对方法
7、如何和银行网点里好打不平的客户沟通
8、怎样规劝在柜台大吵大闹的客户
9、马上要拨服务热线投诉电话的客户能否和解
10、客户声称一定要见行长,如何处理
11、3F投诉处理技巧的顶级版本
12、排队时间过长时大堂现场如何平息怒气
13、客户抱怨后台员工不到前台帮忙如何解释
14、信用卡用户现场投诉,如何处理
15、巧妙化解客户的防卫心理
16、用寒暄拉近与客户心理距离
17、从细节分析顾客当前真实心理状态
18、与客户沟通中的要素及隐患防范
19、抱怨与投诉种类及策略
20、如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
21、顾客抱怨处理流程与技巧
22、处理投诉的礼仪策略与方法
23、在抱怨处理中把握难得的营销机会
第二单元:打造品牌服务——大堂经理专业服务规范
一、大堂经理素质模型
1、优秀的职业素养
2、标准的职业形象
3、标准的职业礼仪
4、标准的服务用语
5、专业的服务技能
营业前
营业中
营业后
第三单元:服务礼仪演练(讲解、示范、学员演练及指导)
站姿
迎接客户时的正确站姿
二、肢体语言及面部表情
1、得体温馨的服务微笑训练
2、与客户沟通时目光注视区域的选择及训练
3、与客户握手时的仪态及禁忌
4、为客户指示物品及方向时的姿势及语言训练
5、迎接客户及办理业务时肢体语言的配合
三、物品取放方式
1、接递证件、单据凭证等的正确方式
2、客户借用笔或其他物品时的正确递交方式
四、营业厅常见大堂经理礼仪
1、得体称呼客户的礼仪
2、向客户致意的不同礼节及禁忌
3、不同类型及状况客户的关怀及问候
4、致歉的方法和原则
5、名片的正确递接方式及技巧
6、为客户作介绍的顺序、方式及禁忌
7、安全范围距离空间的妙用
8、贵宾室的席位划分及禁忌
9、不可小觑的送客礼仪

《大堂经理网点服务技巧》培训目标

掌握基本的服务礼仪和服务规范
掌握基本的沟通技巧
掌握客户分流的技巧
掌握处理客户抱怨投诉的技巧

培训师介绍

褚立欣

褚立欣
专业资质:
高级顾问师/培训师 。
PTT美国职业训练协会认证培训师
培训师沙龙《问题树课程开发模型》首期学员
北京师范大学心理学在职研究生
客户服务专家、肢体语言观察家,具有深厚的心理学及国学功底
课程特点:量身定做,坚持“以终为始”的课程开发理念

工作经验:
教师出身,玫琳凯化妆品公司内部讲师;UT内部讲师;咨询公司咨询顾问、内部讲师,专注于客户服务技能提升。10年的时间用心去听、用心去看、用心去感悟银行、移动、酒店的服务,对服务有独到的见解。曾参与了多个城市银行网点及移动营业厅的服务技能提升项目。

服务格言:
服务就是做细节和做小事,服务就是做人际关系

授课风格:
多年的职业培训生涯,积累了丰富的实战经验。台风优雅,善于将心理学应用于课堂,娓娓道来、轻松自然、案例丰富、生动有趣,以解决实际工作问题为核心;课程多采用演练加点评的形式,善于提问,善于分析,通过提问引导学员进行深入的思考,通过分析让学员从公司、个人、客户等多角度寻找解决问题的方法
服务过的客户有:内江移动营业厅满意度提升、福州移动、怀化移动、河北联通、常州中行、湖州建行、杭州移动、南平移动、华北制药等
点击查看褚立欣的详细资料>>>>

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《大堂经理网点服务技巧》关键词
大堂经理网点服务技巧、销售技巧、市场营销、
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