当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》褚立欣:营业厅服务礼仪与服务技巧 (课程编号:100149544)

营业厅服务礼仪与服务技巧

 

《营业厅服务礼仪与服务技巧》课程大纲

第一单元:柜台服务人员心态调整及责任心树立、
正确的心态对工作绩效的影响
从平凡的工作中构建幸福和成功
员工个人行为对公司整体形象的意义
客户化服务的重要作用
第二单元:客户需求及其满意程度解析
一、服务接触的类型
1、适应性
2、主动性
3、协调性
4、补救措施
5、高质量的服务
客户满意度层次 ——情感的增值过程
层次1:核心产品或服务
层次2:服务和系统支持
层次3:技术表现
层次4:客户互动要素
层次5:情感因素
第三单元:顾客消费心理及消费行为分析
顾客认知
服务元素分析
谁是我们的顾客
顾客现状分析
顾客需要我们提供什么
我们为什么会失去顾客
第四单元:如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象
一、仪容仪表仪态
1、柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩
2、工服穿着要点
3、容易被忽略的重要细节
二、职业形象提升技巧
1、注意您日常的修养和习惯调整
2、完成您的职业形象设计
3、强化形象魅力的特长技能
4、知识面、口才、艺术修养、运动
5、清晰而美好的职业形象
三、柜台服务举止
1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
迎接客户时的正确站姿
办理业务时的正确坐姿
工作区间的正确走姿
工作区间的正确蹲姿
2、身体手势语言
迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
3、物品取放方式
接递证件、发票等的正确方式
客户借用笔或其他物品时的正确递交方式
第五单元:柜台服务流程及服务技巧
柜台服务流程
二、柜台服务技巧之快速建立良好第一印象
四分钟光环效应的掌握及运用
谨防第一印象的负面效应
初次见面的禁忌
如何称呼对方
如何记住对方的姓名
向客户致谢的技巧
客户接待技巧
接待环境
向客户致意的不同礼节及禁忌
致歉的方法和原则
名片的正确递接方式及技巧
介绍的顺序
介绍的方式及禁忌
从问候开始有目的地交谈
交谈的正确方式
安全范围距离空间的妙用
敬茶礼仪
开门、关门与上下楼梯
为客户引路的技巧
四、柜台服务人员的语言艺术修练
1、音色、音质、音量的训练
2、语速对语意表达的作用及训练
3、不同语气对顾客的不同心理暗示
4、面部表情语言的训练及使用
5、肢体语言对信息传递的影响及运用
第六单元:主动挖掘、引导客户需求
学会有效倾听客户需求
巧妙化解客户的防卫心理
谈话中的曲线救国方案
准确定位顾客的性格类型
对症下药攻克不同类型顾客心理防线
从细节分析顾客当前真实心理状态
沟通中的要素及隐患防范
“三心二意”在交流中的妙用
说服技巧在引导客户需求中的运用
张弛有度地处理客户拒绝
第七单元:有效处理客户抱怨与投诉
一、防止客户报怨与投诉的恶化
1、抱怨与投诉种类及对应策略(资费 / 帐单 / 业务流程 / 系统问题 / 服务问题)
2、如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
3、顾客抱怨处理流程与技巧
4、如何有效降低投诉数量
5、处理投诉的礼仪策略与方法
6、处理投诉的正确流程及主要步骤
二、用服务补救有效化解客户不满
1、什么是服务补救
2、怎样进行服务补救
3、案例讨论:“你收到我们的信了吗?”
4、案例讨论:“让抱怨的顾客开心”

《营业厅服务礼仪与服务技巧》培训目标

1、了解营业厅服务礼仪常识,改善行为规范,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象,提升个人工作绩效;
2、了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务礼仪,改善服务质量,实现客户满意。
3、熟练掌握各种服务礼仪技巧,尤其是处理客户投诉,弥补客户服务中出现错误的技巧,创造客户满意。

培训师介绍

褚立欣

褚立欣
专业资质:
高级顾问师/培训师 。
PTT美国职业训练协会认证培训师
培训师沙龙《问题树课程开发模型》首期学员
北京师范大学心理学在职研究生
客户服务专家、肢体语言观察家,具有深厚的心理学及国学功底
课程特点:量身定做,坚持“以终为始”的课程开发理念

工作经验:
教师出身,玫琳凯化妆品公司内部讲师;UT内部讲师;咨询公司咨询顾问、内部讲师,专注于客户服务技能提升。10年的时间用心去听、用心去看、用心去感悟银行、移动、酒店的服务,对服务有独到的见解。曾参与了多个城市银行网点及移动营业厅的服务技能提升项目。

服务格言:
服务就是做细节和做小事,服务就是做人际关系

授课风格:
多年的职业培训生涯,积累了丰富的实战经验。台风优雅,善于将心理学应用于课堂,娓娓道来、轻松自然、案例丰富、生动有趣,以解决实际工作问题为核心;课程多采用演练加点评的形式,善于提问,善于分析,通过提问引导学员进行深入的思考,通过分析让学员从公司、个人、客户等多角度寻找解决问题的方法
服务过的客户有:内江移动营业厅满意度提升、福州移动、怀化移动、河北联通、常州中行、湖州建行、杭州移动、南平移动、华北制药等
点击查看褚立欣的详细资料>>>>

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《营业厅服务礼仪与服务技巧》关键词
营业厅、服务礼仪、服务技巧、服务礼仪、客户服务、市场营销、
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