当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》周先生:以服务促销售:打造满意与忠诚的客户服务 (课程编号:100149246)

以服务促销售:打造满意与忠诚的客户服务

 

培训目标

只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚;
了解优质客户服务的评价指标;
引入“客户服务循环”的概念,并指导学员用于实践;
了解客户服务技巧和原则;
提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

课程大纲

《以服务促销售:打造满意与忠诚的客户服务》 主讲:周先生(9月13日)
中国市场的五大特征
销售竞争三大要素
产品
价格
服务
迈克尔.波特的竞争策略
低成本-差异化
差异化的产品-差异化的服务
服务工作面临的挑战
销售与全程服务:售前、售中和售货服务
不满意的顾客会带来什么(讨论)
思维模式的转变与服务的误区
顾客的期待与服务的软硬件
理解顾客的观点
有形度
同理度
专业度
反应度
信赖度
服务人员的职业化塑造
优质服务四要素
服务态度
服务语言
服务行为
服务质量
优质服务管理的五步骤循环
了解你的客户
顾客的分类及特点
顾客满意度的产生
客户的需求之窗
了解客户的方法
案例:海尔“个性化零距离”服务
制定优质服务的标准
顾客服务的四种形式
冰箱式
工厂式
动物园式
优质服务
优质服务的流程
建立成功的团队
优质服务团队的六要素
定期检查、讨论
纠正及改善顾客服务
服务与投诉
投诉是金-有效处理投诉的意义(松
下公司顾客抱怨中心案例分析)
客户投诉原因分析
正确处理客户投诉的原则
三种需求的应用
有效处理投诉的技巧
如何面对和处理“发火”的顾客

培训师介绍

周先生

美国GEC授权讲师。复旦大学、清华大学继续教育学院、中国人民大学培训学院、南京大学商学院、南京中医药大学经济贸易管理学院、中山大学及西南交通大学客座讲师。美国培训认证协会高级职业经理国际资格认证和营销经理认证培训讲师。国际瑜伽教育学院客座教授。
实战的精英----周先生曾先后在两家世界前500强企业做过销售及销售管理工作,从基层销售代表做起,且两次获得全国最佳销售精英,后历任销售主管、经理、南中国区经理,具有丰富扎实的销售及销售管理经验。
培训的专家----参加过香港外展、新加坡国大管理学院、韩国杨森、马来西亚杨森、美国强生管理学院,香港笠泉公司、新加坡FORUM公司及世界上顶尖销售大师乔吉.拉德、汤姆.霍普金斯、博恩.崔西等多种培训;从事培训行业达十年,接受其内训公司300多家,学员逾40000人次。

培训对象

高层管理、 中层干部、 基层主管、 基层员工等。

所属分类
所属专题
关键词
以服务促销售、销售技巧、销售管理、市场营销、
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