当前位置:培训频道经理人学院特色课程 》雷扬:心理学助力呼叫中心新生代员工管理 (课程编号:100148726)

心理学助力呼叫中心新生代员工管理

 

培训目标

本课程重点是通过心理学的探索和剖析,分析了解80后员工的特点与心态;使班组长理解80后员工个性形成的背后原因;根据80后员工的特点,讲述员工需求点的把握技巧;通过对员工需求的掌握建立良好的团队文化,有效的管理员工的价值观与、职业观体系,理清员工发展思路,帮助员工快速走向心灵的成熟。

课程大纲

第一部分: 管理的心理学基础——人性的假设与探索(2学时)
人有高度自我、自尊和求得生存的欲望
人是有智慧、有感情的
人受先天遗传和后天环境的影响
人的欲望不完全相同,同一欲望也有强弱之差别
人可能因受到某种刺激而要求上进
第二部分:管理岗位现场管理能力培养 (2学时)
现场管理的作用和价值; 现场管理工作的内容与方法;
现场管理工作的重点; 现场管理工作中的细节把握和处理手段;
在现场管理中实施培训与指导; 现场管理中如何实现团队协作和组织能力;
现场管理中员工的表现; 现场员工情绪管理与危机干预技术的应用;
第三部分 管理的挑战(2学时)
说的没有做的好; 与客户的冲突;
电话中消失的激情; 你了解我的需求吗?
有时会靠不住的责任感; 恼人的情绪;
无法抑制的冲动; 与人交往的喜怒哀乐;
让人头痛的角色错位; 你说你的,他做他的;
一遍又一遍,质检真讨厌; 压力下的人才;
逃避管理者的眼睛; 在轮椅中长大——有问题有班长
他怎么就记不住呢? 小团体与大团队的冲突;
谁比谁强多少? 我是一条鱼——流动是我的爱好!
第四部分 面对80后的管理科学和艺术(6学时)
了解每个成员背后的故事
管理的信息不仅存在在8小时内
让员工看到原生家庭对他的影响
他或许是被忽视的罐子
教你画一张家庭图,关心他的需要
塑造员工的价值观——被家庭塑造在社会中完善
信念与价值观是成长的动力
被家庭影响的价值观
尊重它的存在,注入新的能量
共同的价值观下诞生的规条
建立开放性的班组系统
班组长是系统的建筑师
描绘系统的蓝图
员工的激情来自于系统的活力
让每个人都了解他们的沟通姿态
每个人都渴望内在的和平
成就每个人的自尊和价值
与员工的交流模式
你的员工是指责型!
他的特点是超理智!
我的习惯是讨好式!
遇到问题就打岔!?
班组的冲突是成长的体现
或许冲突是好事
在冲突中自我成长
冲突是个人渴望关注的表现
把冲突变为管理的金钥匙
80后在成长中成熟
通过激励让他们看到成长的喜悦
通过欣赏让他们看到自我的价值
通过认同让他们看到需要被尊重
通过引导让他们在成长中走向成熟

培训师介绍

雷扬

工程学学士、 金融学学士 、管理学硕士、心理学博士
国际CC-CMM呼叫中心标准委员会特聘专家;
国际注册心理咨询师、国家二级认证心理咨询师;
国家一级职业指导师、人力资源管理师
客户关系管理师、国际注册EAP项目管理师、国际注册心理咨询师、国际自然整体医学协会高级催眠师、高级Reiki自然能量治疗师
2006年中国呼叫中心行业最具影响力的十大培训师;2008年中国呼叫中心热点人物;
曾任中信金融服务中心总经理、鸿联九五信息处理中心总经理、香港新世界数码呼叫中心运营总监。拥有多年的呼叫中心运营管理与项目管理经历,在员工职业生涯规划、人员选拔与培养、绩效考评、电话营销、呼叫中心建设及发展规划、心理辅导等方面积累了丰富的经验。 2002年被信息产业部“呼叫中心职业标准指导委员会”聘请为专家。2004年被“客户世界机构”聘请为顾问专家。2008年被国际CC-CMM标准委员会聘请为专家。曾为国内外诸多知名企业提供了专业的呼叫中心人员及管理人员培训,并亲自主持国家职业资格—“客户信息服务员”及“助理客户信息服务师培训”,积累了非常丰富的经验和案例,赢得了学员的广泛好评。非常丰富的经验和案例,赢得了学员的广泛好评。

培训对象

呼叫中心中高层管理经理;主管;现场主管;值班经理现场运营管理人员

所属分类
关键词
心理学、呼叫中心、新生代员工管理、管理技能、领导力、通用管理、市场营销、
《心理学助力呼叫中心新生代员工管理》公开课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
上课时间:   (时间格式:2016-12-03)
上课地点:   
费用预算:    * 元人民币。(请填写数字,不需要填写单位。)
其它咨询:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的在线报名/需求提交功能报名,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
相关专题

90后员工管理

  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
相关下载
相关文章
企业关注最新文章
·市委宣讲团进公司宣讲市党代会精神
·薛延忠、孙绍骋要求公司坚定发展信心在脱贫攻坚
·中咨监理项目河南武云高速建成通车
·李志军总经理在中国交建2016年安全生产现场
·集团公司召开党员领导干部专题民主生活会
·冯正霖局长赴爱尔兰奇龙视察
·中国航材党委传达全国国有企业党的建设工作会议
·中纺对外公司与孟加拉黄麻公司签署黄麻粘胶项目
·郑州市工信系统“平安企业”创建现场会在郑纺机
·中纺对外公司携中恒大耀成功亮相2016中国国
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×