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内部客户服务

 

《内部客户服务》课程大纲

建立内部客户服务意识与机制
为什么要提倡内部客户服务意识?
工作价值问题;
工作效率问题;
团队协作问题。
谁是我们的内部客户?
层级客户;
职能客户;
工序客户。
内部客户服务意识:
4C观念;
4R意识;
3C要素。
如何让内部客户满意?
让“内部客户”订货;
从“内部客户”处发现商机;
管理上让上司满意,服务上让其它部门满意;
建立内部客户制度;
建立内部客户服务的流程;
360度评价系统;
内部客户投诉制;
岗位轮换和代理制;
内部客户服务产六大黄金法则
结果导向:是做好了,不是做了;
重视价值:不只是人才,而是人财;
真正执行:企业要结果,不要理由;
结果思维:定义结果和只为结果买单。
责任逻辑:拥抱责任,锁定责任;
责任胜于能力
从以自己为重到以工作为重转变;
锁定责任:是否会跳来跳去?
团队法则:帮助别人,强大自己;
三赢思维:你好、我好、大家好;
取长补短:关注别人的优点;
感恩心态:感恩是一种智慧;
理所当然的事越来越少,所感谢的越来越多;
清晨六问与静夜六思
人际理念:人脉=钱脉
糟糕的人际关系;
相处之道与和谐之道。
服务意识:服务是一种价值。
多一点点微笑:欲取之,必先予之;
不要吝啬赞美:面子给你,里子给我;
用营销的方式:有好处能使鬼推磨。
内部客户服务的沟通技巧
沟通与协作的基础
影响组织沟通的因素
企业内常见的沟通障碍
沟通与协作的五大思维
沟通目标:鼓舞对方达成行动;
沟通步骤:编码、解码、反馈;
沟通的三种表现
倾听与反馈的艺术
倾听的层次
倾听的用词、语调和动作
倾听的技能/倾听的禁忌
问对问题:了解他的心/发问的技巧
有效反馈:理解确认/异议澄清/肢体语言反馈
沟通的策略
亲和力的建立:
同理心沟通
合一架构法
如何与上级沟通
你的上司怎样看你
接受工作三个步骤
学会倾听上级
为什么我的建议没有采纳?
写下来,问清楚,说明白
复命:及时复命,让业绩不打折
如何与下属沟通
下级沟通的原则
与问题型员工沟通
如何提出你的批评
横向(跨部门平级)沟通
“功夫在诗外”的启示
部门间横向沟通的要点
了解其他部门运转
创造横向沟通的环境
内部客户服务的处理冲突技巧
什么是冲突?
如何看待冲突?
建设性冲突与破坏性冲突
冲突处理的5种策略
冲突处理原则及避免注意事项。

《内部客户服务》培训目标

本课程营旨在通过内部客户意识、结果导向、沟通协作的理念、方法及工具,全方位打造团队的执行力与协作力,让学员成为职业、专业、敬业的职业化人才。
让学员了解内部客户服务意识的重要价值,充分发挥团队精神;
让学员掌握内部客户沟通技巧与策略,使团队间的协作更加紧密;
让学员掌握内部客户有效服务的黄金法则,让内部客户服务文化生根发芽;
让学员掌握内部人际冲突的处理和谈判策略,化冲突为双赢。

培训师介绍

蒋小华

蒋小华
中国战略执行第一人
清华大学、浙江大学EMBA班特约讲师
多家培训机构特聘讲师,多家媒体杂志专栏撰稿人
2007年获“中国管理咨询行业十佳杰出人物”
2009年荣获“全球500强华人讲师”
被业届誉为“最佳执行教练”
出版著作:《为结果而战:打造以结果为导向的执行模式》

他,一位实战型管理咨询与培训专家
五年大型外资企业及六年中国民营企业管理实战,积累了丰富的管理实战经验,同时本着“术有专攻”的学习态度,一直在企业管理领域不断学习、实践与总结,并探索企业战略执行能力与团队执行力提升的“道”、“术”、“器”,更是积极地以学员为主体,以培训效果作为最高价值地引导与启发学员,凭借多年的管理实战经验和数百场演讲培训心得,在执行力训练与战略执行咨询造诣斐然。培训风格:激情、幽默,极强的感染力与震撼力。内容贴切而新颖、培训氛围活跃、案例经典、分析透彻、深入浅出,深受学员好评。近年应企业及社会各界之邀到全国各地授课达数百场,其课程以互动性、指导性、实用性、操作性享誉企业各届。主讲品牌课程:《高效人士执行兵法》《企业战略执行兵法》《卓越经理领袖兵法》《企业人才战争兵法》《高效人士沟通兵法》。

他,一位资深的财经作者与商业观察家
洞察企业的管理大势,把脉商业的发展方向,习惯于将一些新的财经视点与管理心得记录下来与大家分享,如今已列入国内各大网站如新浪、搜狐、腾讯、网易、阿里巴巴等名人博客,在互联网上拥有相当高点击率。在百度、谷歌上键入“蒋小华”能搜索出大量的精彩文章,不少在《商界》、《中国产经新闻》、《理财》、《现代商业银行》、《广州日报》、《中国物流》等财经杂志与报刊发表,有的文章进入中央电视台财经频道《第一时间》栏目,现已成为多家财经媒体的专栏作家。其写作独具慧眼、别具匠心、一针见血地指出背后的实质,往往能够给人极大的启发,深受广大读者的喜爱与好评。

他,一位积极的管理梦想者与实践家
他有一个梦想,就是建立中国式哈佛商学院,为中国式管理添砖加瓦。期待中国式管理模式照亮全球,引领世界企业的发展。目前,中国没有真正意义的世界级企业,也没有真正意义上的世界级管理专家,在亚洲称得上只有日本的大田研一。中国经济能够真正雄居世界,不是靠地大物博,不是靠人口众多,靠的是我们有自己最前瞻的管理思想。为此,他积极努力着、探索着。同时,他更是一个实践者,将所学到管理思想积极应用到实践当中去,除了开创自己的公司,还坚持帮助更多的成长型企业提供咨询与服务,让所有的管理思想与理论成功应用实践,从实践中不断提炼与升华。
服务过的客户有:服务过的企业有世界500强公司:国家电网、中国移动、工商银行...中国农业第一品牌:北大荒集团公司(黑龙江农垦总局) ;中国批发市场第一品牌:中国小商品城集团公司; 中国最大的拉链生产企业之一:伟海拉链;中国最大的袜子生产企业之一:梦娜袜业;还有如:中国邮政、阿里巴巴、工商银行、农村信用联社、浙江晨龙集团、贵州西工集团、浙商杂志、浙江横店控股、浙江绣锦集团、浙江浪莎袜业、浙江梅花锁业、浙江华鸿控股、浙江侨蒙服饰、安徽三星地质珠宝、江苏宝娜丝袜业、广东生产力促进中心、安徽工商联、西南证券......
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